KLAGEN?

Nederlanders klagen graag, maar het bedrijfsleven gaat er niet altijd even slim mee om, blijkt uit onderzoek. Hoe is het gesteld met de vaderlandse moppercultuur?...

Harmen Bockma

Spreuk aan de wand bij veel middenstanders: 'Heeft u klachten, zeg het ons. Bent u tevreden, zeg het anderen.'

Hanneke Groenteman, jarenlang presentator van de Klaaglijn bij Radio Noord-Holland: 'Zelf ben ik ook een enorme mopperaar. Klagen is een goeie uitlaatklep voor kleine onvrede. Je kunt beter zeuren dan alles opkroppen en rancuneus worden. We zijn een verwend volk, we hebben geld als water. Dan kom je toe aan het luxe deel van het leven: klagen.

Goed zaken doen is heel royaal omgaan met klachten. Verkopers die hun klanten pas tegemoet kwamen nadat wij hadden gebeld, waren natuurlijk geen professionals. Want natuurlijk moet je een gekrompen truitje vergoeden. Wat kan het schelen, dat ene truitje.'

Directeur J. Meerman van de Mitex, branche-organisatie voor mode, schoenen en sportartikelen: 'Het emotionele aspect speelt natuurlijk een grote rol. Een ondernemer voelt het als hij bij de neus wordt genomen, als dat gekrompen truitje wel degelijk te heet is gewassen. Een nieuw truitje geven is zijn winst van de hele dag. Toch, ga er rationeel mee om, zelfs als je de pest in hebt. Los het op en ga daarna vijf minuten zitten mokken. In het keukentje, niet in de winkel. Maak van een klagende klant een fan. Als je dat hebt gedaan, heb je hem voor het leven gewonnen.'

Oud-Consumentenman Frits Bom, nu 'Televisieman' bij TV Gelderland: 'Kampioen van Nederland is UPC. Daar krijgen we tientallen klachten per dag over. Over de sneeuw op televisie, het langzame internet, de storingen in de telefoonverbinding. En vooral over de afhandeling van de klachten. Dat doet UPC namelijk niet. Je komt niet verder dan Mike, Natasja en Simone. Het lijkt wel een seksclub met al die voornamen.

Een oud-werknemer vertelde ons dat klachten die er na een maand nog liggen de prullenbak in gaan. Dat is doodzonde, want een bedrijf kan de aard van de klachten aanwenden ter verbetering van het product.

Ik weet niet of in Nederland meer geklaagd wordt dan in het buitenland. Wel hebben we overal een geschillencommissie voor. Soms zie ik mensen de strijd aanbinden om een dubbeltje, terwijl anderen flegmatiek reageren op een onterechte aanslag van duizend gulden.'

Joe Simmons, woordvoerder van UPC Nederland: 'We hebben de samenwerking met meneer Bom beëindigd. Hij heeft mijn privé-06-nummer in beeld gebracht en kijkers opgeroepen te bellen. Alle klachten heb ik netjes genoteerd, de hijgers, gekken en schreeuwers heb ik geprobeerd te negeren. Ik vind het onethisch van Bom.

Ons dilemma is dat je in deze markt snel moet groeien, anders word je eruit gedrukt. De dienstverlening houdt niet voor honderd procent gelijke tred. Onze producten zijn in orde, maar de serviceverlening schiet ernstig tekort. Daar werken we hard aan. Iedere keer te moeten erkennen dat we veel klachten krijgen is voor ons geen pretje. Maar we zoeken het altijd tot de bodem toe uit.'

Frits Bom: 'Meneer Simmons zei zelf dat we zijn 06-nummer maar aan de klagers moesten geven. Dat hebben we gedaan, in de uitzending. Hij bedoelde het niet zo? Tja, dat heb je wel vaker met UPC, dat ze iets anders zeggen dan ze bedoelen.'

Theo Klein, ombudsman van de Volkskrant: 'De meeste lezers van de Volkskrant die klagen, doen dat heel bescheiden. Soms lees ik een stuk en dan denk ik: daar komen vast veel opmerkingen over, maar dan blijft het stil. Een correct antwoord wordt zeer op prijs gesteld, zelfs als de klager geen gelijk krijgt.

We hebben wel een paar vasthoudende types. Die bespelen de hele krant. Ze benaderen individuele leden van de redactie, de hoofdredactie, de opiniepagina en mij. Dat moeten we van elkaar weten, anders vreet het tijd. Zulk gedrag heeft weinig meer te maken met klagen, maar alles met een obsessieve behoefte aan aandacht. En ik krijg veel klachten over de bezorging, maar die moet ik doorsturen.'

Engelke Degenhardt, hoofd bezorging Noord-Nederland van uitgever PCM (onder andere de Volkskrant): 'We onderscheiden drie soorten klachten. De eerste is over een niet of te laat bezorgde krant, de tweede is een herhalingsklacht en de derde is een ernstige klacht. Het hele managementsysteem is erop toegesneden al die klachten op te lossen. Nu zitten we op 4 promille klachten, onder andere door de startproblemen van de nieuwe drukkerij. Van de miljoen abonnees die wij bedienen, klagen er dus dagelijks 4000.

Bij 3 promille zou ik redelijk tevreden zijn. Want het is een illusie te denken dat het helemaal zonder kan. Drie promille betekent dat de gemiddelde abonnee een keer per jaar de krant niet krijgt. Dat vinden wij acceptabel. De herhalingsklachten en ernstige klachten proberen we tot een minimum te beperken.'

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden