Klagen over onze service? Dat is dan 2.600 euro boete

Ontevreden klanten opgelet! Wie zich op internet negatief uitlaat over een webbedrijf, kan dat duur te staan komen.

Het loont soms de moeite om de kleine lettertjes te raadplegen. Als John en Jen Palmer uit Utah (VS) dat hadden gedaan, hadden ze nu niet opgescheept gezeten met een boete van 3.500 dollar (bijna 2.600 euro). Die is aan de echtelieden opgelegd door KlearGear, een webwinkel die nerds tot zijn core clientèle rekent.


Wat wil het geval?


John bestelde in 2008 een aantal cadeautjes voor zijn vrouw. Die kwamen nooit aan. Omdat er dertig dagen niks gebeurde, stortte de onlinebank PayPal het geld terug. Daarmee werd de bestelling in feite geannuleerd.


Telefoontjes naar KlearGear werden niet beantwoord. Waarop Jen een oordeel over de webwinkel op Ripoffreport.com publiceerde, een website waarop consumenten elkaar waarschuwen voor 'disfunctionele' webwinkels. 'Je kunt op geen enkele manier met een menselijk wezen in contact te komen. Geen enkel toestel wordt beantwoord.'


Pas vorig jaar kwam KlearGear in actie. De webwinkel dreigde de Palmers in een e-mail met een boete als ze niet binnen 72 uur hun bijdrage op Ripoff Report zouden weghalen. De reden: John en Jen hebben de regel in de koopvoorwaarden overtreden dat een klant zich moet onthouden van elke actie die negatief kan uitpakken voor KlearGear.


De Palmers wilden hun bijdrage schrappen, maar Rippoff Report laat dat niet toe. KlearGear moet arbitrage aanvragen en die procedure kost 2.000 dollar, een bedrag dat het bedrijf weigert te betalen. Zo is een fijne vicieuze cirkel geboren.


Volgens de kabelzender CNN zijn er meer van dit soort adders onder het gras bij webbedrijven. Zo dreigt Shoredreams, een verhuurder van vakantiewoningen, met een boete tot 10 duizend dollar bij 'onredelijk negatieve opvattingen' in onlinereviews.


Als het niet om te huilen was, zou je het een briljant bedrijfsmodel kunnen noemen.


Gelukkig kan het anders. IENS, de website waar gasten een oordeel kunnen geven over restaurants, biedt geregistreerde chefs en eigenaars sinds gisteren de mogelijkheid om te reageren. De website kwam de horeca vorig jaar al tegemoet door recensies die ouder zijn dan twee jaar niet meer te laten meetellen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden