Klagen in eenvoud

Eén loket voor alle klachten over verzekeringen: daartoe is onlangs het Klachteninstituut Verzekeringen opgericht. 'Laagdrempelig moet het zijn.' Want een protestbrief schrijven aan zijn verzekeraar doet de verzekerde liever niet....

Dat betekent niet dat de ombudsmannen - voor schadeverzekeringen, levensverzekeringen, zorgverzekeringen en pensioenverzekeringen - verdwenen zijn. 'Maar ze zitten nu achter dit ene loket', zegt Wim Harrewijn, interim-manager van de SKV.

'Bovendien behandelen ze nu ook klachten die betrekking hebben op tussenpersonen. De taken van de klachteninstituten van de twee organisaties van tussenpersonen zijn hierin geïntegreerd.'

Harrewijn is aangetrokken om het instituut op poten te zetten. Zijn belangrijkste doel is het vergroten van het draagvlak van de klachtenbehandeling. Want de ombudsmannen kunnen alleen maar klachten in behandeling nemen als ze betrekking hebben op een bedrijf dat is aangesloten bij de SKV.

Op dit moment zijn dat de leden van het Verbond van Verzekeraars (bijna alle verzekeraars) en de leden van de NVA en NBVA, de organisaties van tussenpersonen. 'Dat zijn ongeveer tweeduizend tussenpersonen. We willen echter dat ook niet-georganiseerde tussenpersonen, en dat zijn er nog vele duizenden, zich aansluiten bij de SKV, op individuele basis.'

Een grote campagne onder tussenpersonen is in voorbereiding, om het intermediair ervan te overtuigen dat aansluiting bij de SKV in de ogen van de consument een aanbeveling zal worden. Voor de contributie zullen ze het niet hoeven laten: kantoren met minder dan vijf werknemers betalen jaarlijks honderd euro, kantoren met meer dan vijf werknemers 250 euro. In ruil daarvoor kan onder meer het logo van het Klachteninstituut gevoerd worden.

Een en ander moet de verzekeringsbranche wat imago betreft uit het slop halen. Jaarlijks worden door de Ombudsmannen duizenden klachten afgehandeld, terwijl nog eens duizenden malen informatie of uitleg wordt gegeven aan verzekerden die op het punt staan een klacht in te dienen.

'Vaak berust een klacht op een misverstand', zegt Harrewijn. 'Één telefoontje kan dan genoeg zijn om een klacht op te lossen'. De conclusie dat dat veel zegt over de communicatieve vaardigheden van verzekeraars, gaat hem overigens te ver.

'Verzekeringen zijn soms heel ingewikkeld, en niet iedereen maakt een studie van de voorwaarden die op papier staan. Als de Ombudsman dan in een telefoontje zegt: ''ja, maar dit staat toch in de polisvoorwaarden'', dan kan dat vaak voldoende zijn om een formele klacht te voorkomen.'

Maar verzekeraars geven zelf ook aan dat de kunst van informatieverstrekking niet de eenvoudigste is, ook al staat die centraal in de meeste systemen van klachtenbehandeling. Een grote verzekeraar als AMEV laat bijvoorbeeld weten dat klachten meestal gaan over de schuldvraag of over de hoogte van de uitkering, maar dat het verstrekken van verkeerde of onvoldoende informatie bijna altijd een bijkomende klacht is. Volgens de woordvoerder van Stad Rotterdam is de kern van klachtenbehandeling 'argumenten en uitleg, en dan streven we er naar dat binnen vijf dagen te leveren'.

Anderen wijzen erop dat de drempel om met een beargumenteerde klacht naar de betreffende verzekeraar of tussenpersoon te stappen, steeds hoger lijkt te worden. Dat verzekerden eerder het tv-programma Ook dat nog! of Pieter Storms bellen dan een protestbrief schrijven aan hun verzekeraar, kan de bedrijfstak zich aanrekenen, zo luidt de constatering.

'Laagdrempelig moet het nieuwe Klachteninstituut zeker zijn', aldus Wim Harrewijn. Dat het nog steeds gaat om een door de branche zelf betaalde instantie, is geen beletsel voor een onafhankelijke positie van de Ombudsmannen, meent hij. 'Ook in Europees verband is inmiddels geconstateerd dat het er niet om gaat wie de kosten van de Ombudsmannen voor zijn rekening neemt. Het gaat erom hoe ze hun werk kunnen doen. Ze moeten niet in een positie verkeren dat ze instructies kunnen aannemen, van wie dan ook.'

Het bestuur van de stichting, voorgezeten door voormalig staatssecretaris van Justitie Aad Kosto, moet onder andere die positie 'bewaken'. Overigens zitten er in dat bestuur ook vertegenwoordigers van de Consumentenbond.

Een laatste wijziging in de klachtenbehandeling rond verzekeringen betreft de zogenoemde Raad van Toezicht, het orgaan dat het gedrag toetst van verzekeraars en tussenpersonen, en vervolgens tuchtrechtelijke uitspraken kan doen. Tot voor kort hadden alleen schadeverzekeraars met deze raad te maken, maar daar vallen nu alle aangesloten verzekeringsmaatschappijen en tussenpersonen onder. Ook deze - uitgebreide - Raad van Toezicht is nu te bereiken via het loket van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden