Internetwinkels laten e-mail onbeantwoord

Internetwinkels springen slordig om met e-mails die klanten sturen. Veertig procent van verzoeken om informatie blijft onbeantwoord . Net iets meer dan de helft van de elektronische post wordt binnen een etmaal beantwoord....

'Bedrijven zouden serieuzer moeten kijken naar de manier waarop ze hun e-mailverkeer afhandelen', meent I. Trampe van 4ACC. Het Zeister onderzoeksbureau heeft de reactiesnelheid gemeten van ondernemingen die per internet, tv, post en telefoon producten en diensten verkopen.

Deze 'thuiswinkels' doen het niet opvallend slechter dan andere sectoren, zoals bijvoorbeeld pretparken of kranten die met een mailadres pronken. Maar Trampe vindt de resultaten absoluut onder de maat voor een branche die het steeds meer van e-commerce moet hebben. 'Je verwacht van deze bedrijven een betere response.'

Vrijwel alle 99 bedrijven die tegen het licht werden gehouden door 4ACC, bieden hun klanten mogelijkheid om langs elektronische weg informatie en offertes op te vragen. Maar wie werkelijk zaken wil doen, doet er beter aan de telefoon te grijpen. In een e-mail vragen om een telefoontje levert nog minder resultaat op. Op 65 procent van die verzoeken volgt nooit een reactie.

Hoewel Trampe de uitkomsten teleurstellend noemt, vindt hij de kwaliteit van een antwoord belangrijker dan de snelheid. 'Als ik in een e-mail aangeef dat ik met een grote zak geld langskom, moet een bedrijf mij niet afschepen met een standaardantwoord.'

De kans op een onbevredigend antwoord is groter bij bedrijven die afhandeling van het e-mailverkeer hebben uitbesteed. 'Zulke e-centers zijn eigenlijk vooral geschikt voor bulkpost, als antwoorden op vaak gestelde vragen moet worden gegeven', zegt Trampe.

Sommige bedrijven trekken harde lessen uit de beoordeling. Zo besloten een aantal verzekeraars na eerder onderzoek hun e-mail adres niet meer te vermelden.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden