INFILTREREN ?

Kom je op je werk, blijkt die aardige collega een actrice te zijn, die over jouw gedrag rapporteert aan je baas....

Monique Mahieu, directeur van recherchebureau TIS: 'Oh, dat is een stokpaardje van mij. Wij zijn namelijk mystery guests voor franchisenemers van McDonald's. Per maand komen we in 100 van de 200 vestigingen. We letten op het eten, de service, de hygiëne, tutto. Wat jou opvalt, wat jou overkomt, dat noteer je. Vaak in de auto, maar soms ook op het toilet, als je bang bent het te vergeten.

Een vestiging kan maximaal 100 punten halen. Sommige managers hangen de lijst in de keuken, andere bespreken hem in de wekelijkse vergadering. We zijn er niet op uit iemand zwart te maken, het gaat erom dat het team nog beter functioneert.

Dat verhaal van de COA klinkt me wel een beetje vreemd in de oren. Zo'n extern adviseur die dan nog eens een actrice moet inhuren om zich voor te doen als werknemer. Ik kan me voorstellen dat ze zich vreselijk genept voelen. Bovendien, wie controleert dan weer die actrice?'

Tamer Avkapan, acteur en dramadocent: 'Het is bijna spionage, maar dan ten bate van je eigen bedrijf. Ik vind het zeer zinvol. Als de service slecht is in een bedrijf, zul je dat lang niet altijd van de klanten horen. Nee, ze lopen weg naar je concurrent, waardoor je ongemerkt schade lijdt. Een acteur kan een personage neerzetten en kijken hoe dat wordt behandeld, en daar bovendien later over vertellen.

Zelf ben ik door een autobedrijf ingehuurd en door een schoenenketen. Bij het autobedrijf werd ik pas na een halfuur geholpen, door een ongeïnteresseerde verkoper. Bij de schoenenzaak werd ik een paar keer goed geholpen en een paar keer slecht.

Het heeft niets met belazeren te maken. Camera's neerzetten, dat zou pas het gevoel geven dat je wordt gecontroleerd. Dit voelt een werknemer niet eens. En vervelende gevolgen heeft het volgens mij nog nooit gehad voor een werknemer.'

Martin Kothman, bestuurder van de kunstenaarsvakbond KIEM: 'De acteur komt als een vijfde colonne binnen, ik had er nog niet eerder van gehoord. Ik zou behoorlijk pissig zijn als mijn werkgever zulke methoden gebruikte. Je overvalt mensen, je geeft ze niet de mogelijkheid wat aan hun gedrag te doen. Terwijl je ze een open en eerlijke kans moet geven.

Een werkgever heeft voldoende instrumenten, zoals functioneringsgesprekken, om zijn medewerkers te corrigeren. Met methodes als deze zet je de verhoudingen behoorlijk op scherp. Maar onze leden moeten zelf de afweging maken of ze het ethisch vinden. De bond heeft er geen officieel standpunt over, ik wel. Ik moet er niets van hebben.'

P. van Bakkum, woordvoerder van KBB Beheer: 'Bij Vroom en Dreesmann werken we met klantenpanels. Die beoordelen aan de hand van vragenlijsten de houding van onze medewerkers, de gang van zaken aan de kassa, de service. We hebben een flink aantal klanten in het land dat daar aan meedoet.

We werken niet met mystery guests en zeker niet met acteurs. Mijn persoonlijke opvatting, maar misschien wordt die gedeeld door het bedrijf, is dat je open kaart moet spelen. De medewerker heeft er recht op te weten wat er om hem heen gebeurt. Zoals ik het plezierig vind dat u zich voorstelt als journalist.'

P. van der Vorm, directeur catering van Van Hecke : 'In de gastvrijheidsindustrie is de mystery guest een geaccepteerd verschijnsel. Als je vantevoren aan je personeel vertelt dat dat instrument deel uit maakt van je kwaliteitscontrole, is daar niets tegen. Als zo iemand zich tenminste gedraagt als gast.

Het is verkeerd onder valse voorwendselen te werken. We hebben te maken gehad met een journaliste, die undercover in ons bedrijf heeft gewerkt en daar over heeft geschreven. Zij is mensen uit de tent gaan lokken om negatieve dingen te zeggen. Alsof er een mystery guest binnenkomt die gelijk begint te vloeken. Dan creëer je een fake-situatie. Ik zal niet zeggen dat alles onwaar was, maar het was erg tendentieus opgeschreven.'

J. Kruijer, directeur van Acteurs in Bedrijf: 'Nee, ik heb er nog steeds geen spijt van. Het is toch een prachtig middel? Zuiverder kan een meting niet zijn. Ik kan me voorstellen dat ze verrast waren, oké, maar je bent toch ook nieuwsgierig naar je eigen prestaties?

Je moet het van tevoren afspreken, maar dat betekent nog niet dat je hoeft te zeggen dat er een acteur komt. Wel zeggen: er wordt gemeten, niet zeggen: er komt een fake-collega. Het verschil met mystery-guests is niet wezenlijk. Ook je collega's zijn tegenwoordig klanten.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden