Horeca lijdt onder assertieve en gestresste klanten

'Gast gaat te ver', kopt horecavakblad Misset. De toegenomen agressie in Nederland manifesteert zich in de horeca 'tien keer harder', weet René Drost die horeca-ondernemers leert met agressie om te gaan....

Fast-foodrestaurants lijden het meest onder agressie. Maar liefst een op de drie is beducht voor bedreigingen. In hotels en restaurants gedragen klanten zich een stuk beschaafder.

Experts wijten de toegenomen agressie deels aan het feit dat Nederlanders mondiger zijn geworden. Drost: 'Een plat biertje kan al aanleiding zijn voor een aggressieve opmerking'. Ook de werkdruk, waar Nederlanders onder lijden, werkt aggressief gedrag in de hand 'De stress van overdag wordt afgereageerd op obers en winkelbediendes', denkt horeca-ondernemer Ronald Verweij.

Maar de horeca moet ook de hand in eigen boezem steken, vindt Drost. 'Het verwachtingspatroon bij de klant is de afgelopen jaren vergroot. Kreeg je vroeger in een eetcafé een dagschotel, nu worden amuses geserveerd en krijg je een wijnadvies. Gasten gaan mee in die tendens.'

Ook kunnen horeca-ondernemers vaak niet goed uitleggen waarom iets verboden is. Ook dat werkt agressie in de hand. 'Zorg voor goede argumenten', adviseert Drost.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden