Hoesje mét van Bol.com

Vier jaar geleden verraste Bol.com-bestuursvoorzitter Daniel Ropers de Op=Op-redactie al eens positief door vanaf zijn vakantieadres uitgebreid te reageren op de klacht van een klant die via Op=Op om opheldering vroeg. Een bestuursvoorzitter van een bedrijf van deze omvang die persoonlijk de moeite neemt te reageren op klachten van klanten, kom je niet vaak tegen. Deze week bleek dat Ropers klantvriendelijkheid nog steeds hoog in het vaandel heeft staan. Op klachten van twee Bol.com-klanten die zich bij Op=Op meldden, reageerde hij binnen een dag per mail.

'Vervelend om te horen dat zich klanten met onopgeloste klachten hebben gemeld. De leverbetrouwbaarheid was nooit zo hoog als tijdens de afgelopen weken, maar ik realiseer me dondersgoed dat de statistiek geen enkel excuus is voor de klanten die ondanks al onze inspanningen om iedereen een geweldige winkelervaring te bieden, toch iets vervelends meemaken. Zij hebben immers alleen zicht op hetgeen hun is overkomen en het is aan ons om te zorgen dat we het daar waar het fout gaat netjes oplossen.'

Daar wordt zelfs de Op=Op-redactie een beetje stil van. Dat het Bol.com ernst is, blijkt uit het verhaal van woordvoerder Maurice Nieuwland, die de twee klachten verder inhoudelijk afhandelde. In het geval van Koen van Dijen ging het gewoon mis aan de kant van Bol.com, geeft hij ruiterlijk toe. Van Dijen werd na een klacht over een verkeerde levering foutief voorgelicht door een medewerker van de klantenservice. Hij kon fluiten naar de lederen hoes, die hij gratis bij zijn tablet zou krijgen. Bol bood zijn excuses aan Van Dijen aan. Hij laat weten dat de lederen hoes inmiddels binnen is. 'En niet die van 35 euro - zoals beloofd, maar een mét leeslampje, die normaal 50 euro kost.'

Ook de klacht van Op=Op-lezer Marjan van der Vegt werd opgelost. Zij bestelde een Krups espressoapparaat, maar dat bleek bij levering beschadigd te zijn. Het antwoord dat Bol geen andere exemplaren meer had en dat ze die van haar dus terug kon sturen waarna het geld zou worden teruggestort, klonk haar vreemd in de oren. 'Op de site staat het apparaat gewoon nog vermeld, maar dan voor 20 euro meer.' Nieuwland legt uit dat dat apparaat wordt aangeboden door een externe winkelier die zelf zijn prijzen bepaalt en die Bol.com gebruikt als verkoopkanaal. Hoe het ook zij, Van der Vegt kreeg het aankoopbedrag terug en bij wijze van geste een Bol-tegoedbon van 20 euro. Van der Vegt: 'Onze klacht is naar tevredenheid afgehandeld.'

undefined

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden