Hoe Marjon Coppens in een toeslagenkermis verzeild raakte

Is het logisch dat een instantie die goed is in geld innen het ook moet uitdelen? Nee. Maar de afdeling Toeslagen van de Belastingdienst moet wel. Dit tot afgrijzen van de eigen medewerkers - en van veel burgers.

Beeld Margo Vlamings

Het is 14 maart 2015 als de envelop met slecht nieuws bij Marjon Coppens in Haarlem in de brievenbus valt. De Belastingdienst schrijft dat haar kindgebonden budget wordt stopgezet. Uit gegevens zou blijken dat ze een partner heeft.

Coppens is een alleenstaande moeder van twee pubers. Ze draait nachtdiensten om haar appartement te kunnen betalen, maar heeft net van haar werkgever te horen gekregen dat haar contract niet wordt verlengd. Geen kindgebonden budget (360 euro) en geen geld uit haar nachtdiensten: dat betekent dat ze het met bijna 650 euro per maand minder moet doen.

Ze belt direct met de Belastingdienst. Een medewerker vertelt haar dat ze moet wachten op een volgende brief, waarmee ze de fout kan rechtzetten. Die krijgt ze, ze vult de gevraagde gegevens in en stuurt hem op. Herhaaldelijk hangt ze daarna aan de telefoon om te vragen of er al voortgang is, maar na het zoveelste gesprek blijkt de brief plotseling spoorloos. De medewerker verwijt haar dat ze had moeten bellen om te vragen of de brief was aangekomen. 'Je krijgt het idee dat je alles aan het bedonderen bent', zegt ze als ze eraan terugdenkt.

Uiteindelijk duurt het acht maanden voor ze weer het kindgebonden budget ontvangt. Het geld dat ze in die maanden heeft moeten missen, betaalt de Belastingdienst haar met terugwerkende kracht terug.

Toeslagen

12 miljard euro aan toeslagen keert de Belastingdienst elk jaar aan burgers uit, zoals het kindgebonden budget en de huurtoeslag.

15 procent van dat bedrag moet later aan de fiscus worden terugbetaald, een percentage dat door de jaren heen weinig schommelt.

Extra steun voor lage inkomens

Het systeem van toeslagen, dat fraudegevoelig is en het verlies van geld in de hand werkt - en waarbij de manier van werken een probleem op zich vormt - tast de geloofwaardigheid van de Belastingdienst sinds het begin van 2006 aan. Een nieuw kabinet moet over het voortbestaan ervan beslissen.

De staatssecretaris die nu verantwoordelijk is voor de Belastingdienst, VVD'er Eric Wiebes, bespeurt vooruitgang, maar dat blijkt niet uit de cijfers die de Volkskrant met een beroep op de Wet openbaarheid van bestuur kreeg van de Belastingdienst. Het deel van de 12 miljard euro aan toeslagen dat burgers achteraf moeten terugbetalen aan de fiscus blijft jaar na jaar circa 15 procent.

Aflevering 1: de toeslagen 

Het imago van de Belastingdienst verandert. Na het succesverhaal uit de jaren negentig gaat er in een gehavende organisatie nu meer fout dan goed. In vier artikelen leggen we uit hoe het zover heeft kunnen komen.

Inmiddels krijgen vier op de vijf huishoudens een of meerdere toeslagen - ruim zeven miljoen stuks. Van scherpgerichte steun aan de laagste inkomens, zoals het systeem ooit bedoeld was, is geen sprake meer. Bovendien: vrijwel iedereen die in de vorm van een toeslag geld van de fiscus krijgt, betaalt tegelijk aan diezelfde fiscus.

Het was een politieke wens om mensen met lage inkomens, die weinig voordeel hebben van aftrekposten bij hun belastingaangifte, extra steun te geven. De taak van het uitkeren werd daarbij toebedeeld aan de Belastingdienst, in de jaren negentig een van de best lopende organisaties in het land en bekend met massale processen. Maar fiscalisten gruwen ervan en de werkvloer bij de dienst mort: de Belastingdienst is ervoor om geld te innen, niet om het uit te delen.

Op de Beeldkrant, het chatgedeelte van hun interne website, gaan de handen van belastingambtenaren niet op elkaar. 'Een schoolvoorbeeld van het zinloos rondpompen van belastinggeld', schrijft Bert. 'We moeten af van de toeslagen!'

De Belastingdienst was er eigenlijk ook niet klaar voor. In 2008, twee jaar na de invoering van de eerste drie toeslagen, schrijft de Algemene Rekenkamer al dat de ambities voor het toeslagenproject te groot zijn voor het ict-systeem van de dienst. 'Door politieke druk op de tijdige uitvoering kon de Belastingdienst zich geen uitstel veroorloven.'

De grootste problemen vloeien vooral voort uit een eis die de politiek heeft toegevoegd, namelijk dat elke toeslag eerst wordt uitgekeerd alvorens wordt beoordeeld of het bedrag juist is. Dit om te voorkomen dat huishoudens op hun geld moeten wachten.

Beeld Illustratie Margo Vlamings

Maar in veel gevallen is de overgemaakte toeslag te hoog of te laag. De fiscus moet er dan geld bijleggen, of de ontvanger van de toeslag moet een deel daarvan terugbetalen. Dat levert voor beide partijen, Belastingdienst en toeslagontvanger, complicaties op.

Het kost belastingambtenaren handenvol werk om de zaak recht te trekken en de toeslag in overeenstemming met de werkelijkheid te brengen. Dat kost mensuren en dus geld. Een kwart miljard per jaar, op 12 miljard aan toeslagen.

Uit de overzichten van de samenstelling van het personeelsbestand van de Belastingdienst blijkt dat de laatste jaren honderden mensen extra bij de afdeling Toeslagen zijn komen werken. Bekend was al dat de Belastingdienst een groot beroep doet op uitzendkrachten. Vorig jaar kostten die 115 miljoen euro.

Dat 'eerst betalen, dan controleren' leidt tot nóg een probleem: fraude. In 2011 blijkt bij een politieonderzoek van het Rotterdamse Openbaar Ministerie naar mensenhandel dat verdachten in die zaak zich ook bezighouden met toeslagenfraude. Een Oost-Europese bende vraagt honderden toeslagen aan voor Bulgaren die daar - ze gaan terug naar hun vaderland - geen recht op hebben. Zo'n 5,6 miljoen euro wordt onterecht uitgekeerd.

Het imago van de Belastingdienst verandert van het succesverhaal uit de jaren negentig in dat van een gehavende organisatie waar meer fout gaat dan goed. De schrik zit er goed in bij de fiscus. Dat blijkt wanneer ze het signaal ontvangen dat 7.765 toeslaggerechtigden mogelijk een partner in het buitenland hebben. Die hebben geen recht op het kindgebonden budget. De Belastingdienst zet, nog voordat is uitgezocht of de maatregel in lijn is met de wet, bij 3.745 ontvangers de uitkering stop.

Marjon Coppens is een van de slachtoffers. Ze heeft geen partner in het buitenland, alleen een ex-man in Griekenland die zijn alimentatie niet betaalt. Ze scheidde van hem in 2008; het jaar daarop verhuisde ze naar Nederland.

In Nederland heeft ze meteen het kindgebonden budget aangevraagd dat in datzelfde jaar werd geïntroduceerd. Het werd een onmisbaar deel van haar inkomen. 'Voor het eerst in jaren had ik weer het idee dat ik eens wat kon doen met mijn kinderen. Het was een nieuw begin.'

Ze ontvangt de toeslag tot deze in maart 2015 onverhoeds wordt stopgezet. Als ze de toeslag zes maanden heeft moeten missen, stapt ze naar de Nationale ombudsman voor hulp. Die oefent druk uit en er komt schot in de zaak. Binnen twee dagen blijkt de verloren gewaande brief, waarmee ze de juiste gegevens had willen aanleveren, toch gevonden. Uiteindelijk moet ze tot oktober wachten voor de Belastingdienst het kindgebonden budget weer aan haar uitkeert, inclusief het geld dat zij gedurende die maanden heeft moeten missen. De Belastingdienst handelt ook zo bij 2.807 toeslaggerechtigden bij wie het kindgebonden budget was stopgezet.

Een jaar de tijd om de hoogte te bepalen

De Nationale ombudsman bekritiseert de werkwijze. 'De Belastingdienst schoot in een krampachtige reflex. Er mocht geen euro meer onterecht de deur uit en het belang van de burger werd ondergeschoven.'

Kwalijk vindt hij het dat de afdeling Toeslagen de uitkering had stopgezet en pas later ging onderzoeken of dat terecht was. 'De Belastingdienst lijkt niet te beseffen dat gezinnen zo in de schulden in worden geduwd.'

Veel toeslagontvangers komen in de problemen als ze geld terug moeten betalen aan de fiscus. Die neemt er een jaar de tijd voor om vast te stellen hoe hoog de toeslag nu precies moet zijn. En een groot aantal huishoudens, bijna een miljoen, weet zelfs na een jaar nog niet waar ze aan toe zijn. Dit blijkt uit rapportages die de Belastingdienst elk half jaar naar de Tweede Kamer stuurt. Juist diegenen die het toeslaggeld het hardst nodig hebben, worden hierdoor getroffen.

Uitkeren op basis van een niet bestaand inkomen

Het is niet verwonderlijk dat een deel van de miljarden aan te veel betaalde toeslagen nimmer terugkeert naar de schatkist. Uit documenten die de Belastingdienst heeft geopenbaard na een beroep van de Volkskrant op de Wet openbaarheid van bestuur, blijkt dat van de 121 miljard euro die sinds 2006 aan toeslagen zijn uitgekeerd, ruim 20 miljard moest worden teruggestort. De fiscus wacht nog op 1,6 miljard daarvan, waarbij de Belastingdienst bijna 600 miljoen als 'oninbaar' beschouwt. Lang niet alle ontvangers kunnen het geld nog terugbetalen, bijvoorbeeld doordat ze in de schuldhulpverlening zitten.

Gevoegd bij het kwart miljard dat het jaarlijks kost om de toeslagen toe te kennen en de tientallen miljoenen aan tijdelijk uitzendpersoneel, blijken 'de toeslagen' een stevige kostenpost.

De Belastingdienst lijkt daar zelf niet erg op te willen reflecteren. In oktober 2016 vroeg de dienst zich voorzichtig af of de handhaving effect had. Het antwoord: geen idee. 'Het is met het beschikbare cijfermateriaal niet mogelijk om de inspanningen te relateren aan de mate waarin doelen worden gerealiseerd', schrijft de Belastingdienst in onvervalst ambtelijke taal.

De Algemene Rekenkamer levert al drie jaar kritiek op dit gebrek aan informatie. Dit jaar schreef de controleur van de rijksfinanciën: 'De Belastingdienst beschikt nog altijd over onvoldoende managementinformatie om goed te kunnen sturen en beheersen.'

VVD-staatssecretaris Wiebes erkende in juni dat de werkwijze van Toeslagen, uitkeren op basis van een inkomen dat nog niet bestaat, problematisch is. 'De Belastingdienst is bijna geofferd voor het invoeren van het toeslagenstelsel', wierp Wiebes' verre voorganger Martin van Rooijen (1973-1977) hem in een Kamerdebat voor de voeten. Dat de fiscus ook geld gaat weggeven, vindt Van Rooijen - destijds KVP'er in het kabinet-Den Uyl, nu 50Plus - 'een grote fout'.

'Die opvatting deel ik niet geheel', pruilde Wiebes. 'Het blijft bergop fietsen, maar we zijn er erg goed in geworden.'

Marjon Coppens draait inmiddels weer nachtdiensten. Haar oudste dochter is nu volwassen, maar voor haar jongste dochter ontvangt ze nog steeds het kindgebonden budget. Waarom die toeslag ooit werd stopgezet, is Coppens nooit helemaal duidelijk geworden. 'Ik nam die mensen niet in de maling, maar bewijs dat maar eens.'

Lees meer over het toeslagenstelsel:

Met een beroep op de Wet openbaarheid bestuur (pdf) vroeg de Volkskrant aan het ministerie van Financiën welke bedragen sinds 2006 aan toeslagen zijn uitbetaald en welke bedragen door toeslagontvangers moesten worden terugbetaald.

Het complexe toeslagensysteem draagt bij aan de schuldenproblematiek in Nederland en moet snel eenvoudiger, stelde adviesraad RVS in juni.

Het opvoeren van de druk op schuldenaren dient geen enkel belang, schreef Sander van Walsum onlangs in het Commentaar. De regering moet schuldenaren helpen door het toeslagenstelsel te versimpelen.

Steeds meer Nederlandse huishoudens kampen met forse schulden. Eigen schuld? Dat blijkt maar ten dele het geval. Overheidsbeleid werkt averechts. (+)

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden