Reportage Binnen bij bol.com

Hoe is het om te werken in het distributiecentrum van bol.com? Journalist Jeroen van Bergeijk maakte het mee

Journalist Jeroen van Bergeijk werkte vijf weken undercover bij een distributiecentrum van bol.com. Beeld Jiri Büller

Vandaag besteld, morgen in huis, we vinden het normaal. Maar hoe kan dat? Jeroen van Bergeijk werkte vijf weken in een distributie­centrum van bol.com.

De eerste dag op de Afdeling Retouren, onderafdeling Big Items, van het fulfillmentcenter voelt als Sinterklaas: leuk! Pakjes uitpakken! Elke keer ben ik weer benieuwd wat ik zal aantreffen en snijd ik de dozen enthousiast open. Na een week kan ik de tekst ‘Daar ben ik dan. Pak mij uit’ waarmee elke bol.com-verpakking is opgesierd, niet meer zien. Dan heb ik het allemaal voorbij zien komen: magnetrons, beeldschermen, koffiezetapparaten, vuilnisemmers, koffers, boormachines, wandklokken, Pampers, Lego, Playmobil en niet te vergeten airfryers. Stapels airfryers.

En heb ik de gore verhalen gehoord: ‘De eerste dag kreeg ik een dildo van ongeveer zo groot’, vertelt Bruno, een ­gezette twintiger terwijl hij met zijn rechterhand op zijn linkeronderarm – bij de elleboog – de lengte aangeeft. ‘Met de poep er nog aan.’

Babyvoeding is berucht. Terug­gestuurde glazen potjes Olvarit sneuvelen vaak tijdens het transport. ‘Tegen de tijd dat die troep hier is gearriveerd... O man! In de zomer? Dan kruipen de ­maden eruit’, zegt Bruno. ‘Wolken fruitvliegjes. Echt, dan ga je over je nek. En je mag die zooi niet wegkieperen. Je moet de hele eruit vissen, want die moeten naar een opkoper.’

Een andere collega draagt consequent handschoentjes. ‘Op een gegeven ­moment kreeg ik overal uitslag. Van die grote rode vlekken. Het smerigste dat ik heb meegemaakt? Een poezenmand waar de vlooien uitsprongen.’

Behoefte in rondslingerende plastic flessen

Welkom in een van de twee Waalwijkse distributiecentra van ’s lands grootste webwinkel: bol.com – ‘de winkel van ons allemaal’. Hier werk ik. Ik doe dat omdat ik wilde weten wat er ­gebeurt als je om vijf minuten voor middernacht besluit dat je de volgende dag toch echt een stofzuiger of gourmetstel nodig hebt (en die vervolgens weer ­terugstuurt omdat hij ‘niet in het interieur past’, zoals een klant het op zijn ­retourformulier formuleerde). Wie zijn die mensen die ervoor zorgen dat jij je pakketje thuis krijgt? En hoe ziet hun ­dagelijkse werk eruit? Wat zijn de consequenties van onze collectieve en alsmaar groeiende verslaving aan online shoppen (dit jaar kochten Nederlanders ­samen in totaal 240 miljoen keer iets online, een toename van 19 procent in vergelijking met vorig jaar).

Ik koop al twintig jaar boeken, kleding en elektronica online. Vooral bij Amazon. Maar sinds ik schrikbarende verhalen over de arbeidsomstandigheden in de Amerikaanse en Britse magazijnen van Amazon heb gelezen, weet ik niet of ik nog zo’n fan van internetshoppen ben. James Bloodworth beschrijft in zijn boek Hired dat bij Amazon werknemers strafpunten krijgen als ze ziek zijn, te laat komen of hun targets niet halen. Wanneer je een bepaald aantal punten verzamelt, vlieg je eruit. Het nemen van plas­pauzes wordt zodanig ontmoedigd dat sommigen zich genoodzaakt voelen hun behoefte in rondslingerende plastic flessen te doen. Ik vroeg me af: hoe zit dit in Nederland?

Sollicitatie

Regelmatig komen er verhalen naar buiten over de werkomstandigheden in de Nederlandse distributiecentra van supermarktketens. De FNV heeft in het verleden aan de bel getrokken over de hoge werkdruk in de magazijnen van Jumbo, Albert Heijn en recentelijk nog bij onlinesupermarkt Picnic. Maar over hoe het er in andere magazijnen, specifiek in die van webwinkels, aan toe gaat, is weinig bekend. En dat is opmerkelijk omdat Nederland een groeimarkt voor – veelal internationaal opererende – ­distributiecentra is. Nergens in Noordwest Europa staan zoveel distributiecentra als hier: 1.999 stuks volgens onderzoek van Bak Property Research. En de groei is er nog lang niet uit. Het afgelopen jaar kwam er 2 miljoen vierkante meter aan distributiecentra in Nederland bij op een totaal van 33,1 miljoen.

Vandaar dat ik me begin oktober aanmeldde voor een door uitzendbureau Tempo-Team verzorgde inloopdag bij dit distributie­centrum van bol.com (feitelijk is het distributiecentrum van het bedrijf Ingram Micro dat voor bol.com de logistiek verzorgt). Voor deze ‘meet & greet’ was een tiental mensen komen opdagen. Naast mijzelf onder meer: twee Ethiopische statushouders, drie Nederlands-Marokkaanse twintigers, een Nederlands sprekende zwarte vrouw met cornrows, een kale Brabander en een Indiër met een ­tatoeage in zijn nek. Na een rondleiding door het pand namen we plaats in de kantine. We kregen een powerpoint­presentatie te zien waarin werd uitgelegd wat er van de werknemers werd verlangd en wat we betaald zouden krijgen (10 euro bruto per uur, 80 cent ­boven het minimumloon, plus enkele toeslagen voor onregelmatige uren). Langzaam begon het me te dagen dat de open dag in feite een sollicitatie betrof. Maar niemand vroeg me naar mijn ­motivatie of mijn opleiding. Het enige wat het uitzendbureau wilde weten: wanneer kun je beginnen?

Twee weken later was het zover. Omdat ik nooit op tijd op mijn werk kon komen als ik in mijn eigen woonplaats bleef wonen, betrok ik een ‘chalet’ – een veredelde stacaravan – op de nabijgelegen camping Droomgaard. Dat ­vakantiepark is de laatste tijd nogal in het nieuws omdat het overspoeld zou worden door overlast veroorzakende ­arbeidsmigranten. En dan sta ik op een mistige ochtend in november voor een antracietgrijs pand aan de rand van het Waalwijkse bedrijvenpark Haven 1-5, even ten noorden van de A59.

Controle

Het bol.com-distributiecentrum beslaat 45 duizend vierkante meter – zeg acht voetbalvelden – en zit ingeklemd tussen een magazijn van de Spar, de dijk van de Bergsche Maas en een ­recyclingbedrijf waar dag en nacht bulldozers oud ijzer en afgedankte matrassen heen en weer schuiven. Het geldpakhuis van Dagobert Duck – daar doet deze immense doos met zijn massieve, gesloten gevel nog het meest aan denken. Bij binnenkomst stop ik eerst mijn spullen in een kluisje, nummer 10.322. Mobieltje, horloge, ringen, piercings, zonnebril, petje, het mag allemaal niet mee naar binnen. Alleen zwarte boven­kleding, een broek tot onder de knieën, werkschoenen en een lunchpakket zijn toegestaan. Zelfs het lederen koordje dat ik om mijn nek draag moet af.

‘Zero tolerance’, waarschuwen de borden bij de ingang.

‘En mijn portemonnee?’, vraag ik op mijn eerste werkdag aan een van de ­beveiligers. ‘Mag dat wel?’ ‘Alleen als er geen condooms in zitten.’

Door een van de drie ijzeren draaihekken ga ik naar binnen. Binnenkomen is trouwens aanzienlijk makkelijker dan het pand verlaten. Als je naar buiten wilt, moet je door een bodyscanner – zo’n douchecabine die je op vliegvelden aantreft, waarin je 3 seconden je armen in de lucht moet houden. Vervolgens controleren beveiligers handmatig alles wat je bij je draagt: ze besnuffelen boterhammenzakjes, kijken in je portemonnee en maken pakjes sigaretten of shag open. Dit alles om diefstal uit het magazijn tegen te gaan. Soms, als het druk is, sta je hier wel een kwartier te wachten tot je eindelijk naar huis mag.

Eenmaal binnen sta je direct tussen de schappen. Eindeloze schappen. Vol spullen en spulletjes. De eerste dagen verdwaalde ik voortdurend. Beeld ANP

Geretourneerde pakjes

Eenmaal binnen sta je direct tussen de schappen. Eindeloze schappen. Vol spullen en spulletjes. De eerste dagen verdwaalde ik voortdurend, maar nu weet ik dat ik bij de sneakers rechtsaf moet slaan, bij de Whiskas links, langs de Pedigree, langs de berg Ravensburgerpuzzels van 32 duizend stukjes, de ­Le Creuset-pannen, de houten kindersleeën en bij de Boretti barbecues weer naar rechts, een deur door en nog een deur, en dan ben ik in Hal 3, bij de Afdeling Retouren. Hier worden de pakketjes verwerkt die klanten hebben teruggestuurd. Dit is waar mijn carrière als magazijnmedewerker voor bol.com begint.

Het eerste dat je in Hal 3 ziet is de immens lange lopende band waarop de teruggekeerde pakketjes voorbij schuiven. Om en nabij de tienduizend per dag.

Het is als het water van de nabijgelegen Bergsche Maas. Of het verkeer op de A59: de stroom pakjes houdt nooit op. Naast de lopende band zitten mijn collega’s aan hoge tafels. Ze pakken de geretourneerde pakketjes van de band en inspecteren de inhoud. De dozen die te groot zijn voor de lopende band komen bij de onderafdeling ‘Big Items’ terecht. Het is mijn taak om de teruggestuurde grote pakketten open te maken, te controleren of erin zit wat erin zou moeten zitten en vervolgens te besluiten of het geretourneerde product opnieuw verkocht kan worden.

Een espressoapparaat waar één keer koffie mee is gezet: afgekeurd.

Een monitor waarvan de snoertjes niet meer netjes met plastic sluitstripjes zijn omwikkeld: afgekeurd.

Een magnetron in ongeopende, maar licht beschadigde verpakking: afgekeurd.

Bol.com zegt 4,7 procent van de verkochte artikelen retour te krijgen. Dat is laag in vergelijking met concurrenten. Sommige onlinekledingwinkels krijgen meer dan de helft van hun verkopen ­retour. Van de teruggestuurde artikelen is volgens bol.com 65 procent in nieuwstaat en kan direct terug het magazijn in. Op basis van mijn eigen ervaringen echter schat ik dat ruim 80 procent van de teruggestuurde artikelen die op de afdeling Big Items worden verwerkt moet worden afgeschreven en naar ‘de opkoper’ gaat.

Mensen sturen hun aankopen op de raarste manieren terug: omwikkeld met vuilniszakken of in tassen van Albert Heijn, verpakt in oude kranten, dicht­geplakt met driedubbele lagen ducttape waar met geen mogelijkheid doorheen te snijden valt. Wanneer je bij ­retouren staat, kom je er al snel achter dat consumenten de webwinkel aan alle kanten proberen te tillen. Een veel­gebruikte truc, zo hoor ik van verschillende collega’s, is om, als je computermonitor kapot is gegaan, een andere te bestellen en de oude in de nieuwe ­verpakking terug te sturen. Vandaar dat de medewerkers van Big Items van elk apparaat dat een serienummer heeft, het nummer van het apparaat moeten vergelijken met wat er op de doos staat.

Meer nog dan over deze onbetwistbare flessentrekkerij, verbaas ik me over het misbruik dat klanten maken van de ruimhartige retourregeling van bol.com (binnen dertig dagen mag je elke aankoop zonder reden terugsturen). Zo tref ik stofzuigers met propvolle zakken aan, schuurmachines waar het bouwstof aangekoekt zit of een doos met een bladblazer waar de herfstblaadjes uit dwarrelen. Redenen voor teruggaaf: ‘Bevalt niet’ Of: ‘Ik vond de kleur niet mooi.’ Een collega vertelt dat hij ooit een koffer zag met het label van de vliegtuigmaatschappij er nog aan. ‘Er zat ook nog een paar vieze sokken in.’

Bol.com zegt 4,7 procent van de verkochte artikelen retour te krijgen. Dat is laag in vergelijking met concurrenten. Beeld ANP

Twee ploegendiensten

Ik maak me aanvankelijk boos over zoveel opportunisme. Collega’s reageren schouderophalend. ‘Het is nou eenmaal zo’, krijg ik keer op keer te horen. Als je je aankoop binnen dertig dagen terugstuurt en er is geen sprake van fraude, krijg je je geld terug. Ik vind het moeilijk te geloven en besluit de proef op te som te nemen. Ik bestel een paar werkschoenen en een scheerapparaat, gebruik die een paar weken en stuur ze dan terug. Binnen enkele dagen wordt het aankoopbedrag teruggestort.

Ik mag dan voor bol.com werken, dat wil niet zeggen dat ik – of andere collega’s – ook bij bol.com in dienst ben. Tussen mij en de webgigant zitten drie verschillende lagen die allemaal een centje verdienen aan mijn ­arbeid. De eerste laag is Ingram Micro, de uitbater van dit magazijn. Een deel van de mensen hier hebben een contract bij Ingram Micro, maar veruit de meerderheid werkt voor een uitzendbureau, in mijn geval Tempo-Team. En dat uitzendbureau levert ons weer niet direct aan ­Ingram Micro, maar aan een Belgische intermediair, Solvus genaamd – gespecialiseerd in ‘HR-gerelateerde uitdagingen van uw organisatie’.

Op de afdeling Retouren wordt er gewerkt met twee ploegendiensten. Van ­zeven uur ’s ochtends tot half vier ’s middags en van half vier ’s middags tot middernacht. Als uitzendkracht krijg je op vrijdagavond, of vaak zelfs pas op zaterdagochtend, te horen wanneer je moet werken. Soms word je de hele week ingeroosterd, dan weer twee of drie dagen. Soms begin je met ochtenddiensten om dan halverwege de week naar de middagploeg te worden overgeheveld. En bijna altijd verandert je rooster gedurende de week dan ook nog eens. Soms worden verlofdagen zonder problemen toegekend, dan weer worden ze een dag vantevoren zonder opgaaf van redenen ingetrokken.

Buitenlandse arbeidsmigranten

Ik spreek tegenover collega’s in de kantine regelmatig mijn verbazing uit over deze willekeur. De Nederlandse collega’s reageren dan gelaten: ze zijn er al aan gewend. Vooral mensen met kinderen moeten zich soms in de raarste bochten wringen om zich aan de steeds wisselende tijden aan te passen. Een jonge vrouw in een strakke leren broek vertelt dat ze de afgelopen week ’s ochtends om half vier is opgestaan om haar dochtertje naar haar moeder te brengen om vervolgens om zeven uur op haar werk te kunnen zijn. De buitenlandse arbeidsmigranten lijken zich over dit soort zaken niet druk te maken. Ze hebben geen gezin hier, gaan ’s avonds niet naar voetbaltraining of muziekles. Gevraagd naar wat ze van het werk vinden, reageren ­arbeidsmigranten die ik spreek met ‘it’s ok’ of ‘it’s just a job’. Het enige waar ze zich wel over opwinden, is wanneer ze minder worden ingeroosterd dan een volledige werkweek. De meesten geven de voorkeur aan overwerk en nachtelijke uren omdat je dan een toeslag krijgt. Voor de meeste arbeidsmigranten zijn dagen van tien, elf uur geen uitzondering.

Jeroen van Bergeijk Beeld Jiri Büller

In Hal 3 dringt geen daglicht door. Wanneer ik de ochtenddienst heb, arriveer ik in het donker, sta ik de hele dag in het kunstlicht en tegen de tijd dat mijn werk erop zit kan ik precies een laatste straaltje zonneschijn meepikken wanneer de zon achter het aanpalende recyclingbedrijf verdwijnt. Of ik kan in mijn pauze naar buiten: vijf minuten lopen naar de uitgang, in de rij staan voor de bodyscanner. Met een beetje mazzel heb ik dan een kwartiertje om op de picknickbanken voor de personeelsingang mijn boterhammen op te peuzelen voordat ik weer terug naar binnen moet.

’s Nachts zitten er op deze plek altijd wel een paar mensen te blowen.

Op een dag raak ik aan de praat met Mateusz, een opgewekte Poolse jongen van begin 20. ‘Iedereen hier denkt dat Polen alleen maar ­marihuana roken en wodka drinken’, opent hij het gesprek. ‘Maar ik doe die dingen niet hoor.’ Mateusz werkt sinds een maand voor bol.com. Hij woont op een vakantiepark in het Belgische Lommel, een uur rijden hiervandaan. Daar deelt hij een stacaravan met drie anderen, onder wie zijn vriendin. Ieder betalen ze 100 euro per week voor een gedeelde kamer. Met een touringcar wordt hij door het uitzendbureau heen en weer gereden tussen Lommel en Waalwijk. Zijn vriendin is in een andere ploeg ingedeeld met als gevolg dat de enige plek waar ze elkaar even kunnen zien de personeelsingang is. ‘Een snelle zoen en: alles goed? Dat is het wel zo’n beetje.’

Ik vraag of hij gelukkig is.

Hij zegt: ‘Ja. Ik verdien hier drie keer zoveel als in Polen.’

Ik vraag hem of hij in Nederland wil blijven.

Hij zegt: ‘Zeker weten.’

En hij is niet de enige: bijna iedere ­arbeidsmigrant aan wie ik de vraag voorleg zegt niet te denken aan terugkeer.

Evaluatie van prestaties

Op de werkvloer van het fulfillmentcenter is de status van iedere medewerker af te lezen aan de kleur van zijn ­bovenkleding. Zij die onder aan de hiërarchie staan, negen van de tien werknemers, dragen een zwart T-shirt. Een stapje hoger staat de ‘teamcoördinator’, die is gekleed in een groene fleecetrui en door iedereen ‘groentje’ wordt genoemd. De chef daarboven heeft een rode trui en die daar weer boven een blauwe. Enzoverder. In totaal tel ik zes kleuren.

Elke dag is er vlak voor de grote pauze een ‘bordpraatje’ waarvoor alle medewerkers van de afdeling Retouren moeten komen opdraven. Dan worden de prestaties van de vorige dag op een groot schoolbord geëvalueerd. Als in: hoeveel pakketjes zijn er gisteren verwerkt? Antwoord: 12.344. Of: wat was onze ratio? Antwoord: 33. Ratio wil zeggen: de hoeveelheid pakketjes die per persoon per uur worden verwerkt. Aan de lopende band word je geacht een minimum van 35 te halen. Voor Big Items ligt dat getal op 20. De meeste Big Items-collega’s, bijna allemaal twintigers, halen dat ruimschoots. Niels, een gespierde tiener die heel wat uurtjes in de sportschool lijkt door te brengen, snoeft dat hij een ratio van 48 heeft.

Binnenkort krijgt Niels een vast contract aangeboden.

Na een week ploeteren vraag ik een ‘groentje’ wat mijn ratio is.

‘Minder dan 10’, zegt ze even later als ze het heeft opgezocht op de computer.

‘O. Dat is niet zo goed’, mompel ik.

‘Nee, dat is heel laag.’

Ondanks dat er tijdens de bordpraatjes steeds weer op onze prestaties wordt gehamerd, merk ik in de praktijk weinig van buitensporige druk. Van ‘Amerikaanse toestanden’ zoals in de magazijnen van Amazon waar je niet eens fatsoenlijk naar de wc kunt of strafpunten verzamelt, is geen sprake. De team­leiders zijn begrijpend. Pauzetijden worden keurig gerespecteerd. Mijn indruk is dat als je komt opdagen, het al min of meer goed is. Dat heeft er wellicht mee te maken dat er op de afdeling Retouren alleen Nederlanders – of mensen die Nederlands spreken – werken. Er heerst een ons-kent-onsgevoel. Niemand wordt echt achter de vodden gezeten. Een Syrische vluchteling met grote baard verzucht op zijn eerste dag: ‘Dit is zóóóó veel beter dan de Lidl. Daar moest ik driehonderd dozen per uur tillen.’

Menselijke mierenhoop

Zo gemoedelijk als bij Retouren gaat het er elders niet aan toe. Na twee weken word ik op eigen verzoek overgeplaatst naar de afdeling ‘Picking’ die voor 95 procent door Oost-Europese en Spaanse arbeids­migranten wordt bevolkt. Stel je een menselijke mierenhoop voor. Dat is ongeveer hoe de hallen waar de ‘order­pickers’ werken eruitzien. Eindeloos lange gangen. Donker en laag. Het enige licht komt van tl-balken die door bewegingssensoren aan- of uitfloepen. Meerdere verdiepingen boven elkaar die door metalen trappen met elkaar zijn verbonden. Door die gangen, en over die trappen, lopen in een onwaarschijnlijk hoog tempo jonge mensen met rode winkelmandjes kriskras door elkaar. Ogenschijnlijk zonder doel, maar schijn bedriegt. Iedereen is op weg – naar een product dat zojuist op de website is ­besteld.

Het werk van de orderpicker bestaat uit het ophalen en verzamelen van de ­bestellingen. Dat gaat ongeveer zo: ­iedere orderpicker heeft een barcode­scanner waarop een combinatie van cijfers en letters staat die naar één specifieke locatie verwijst, zeg Hal 5, derde verdieping, 65ste rij, kast Q, tweede plank, derde vak van links. Op die plek vind je dan een product, zeg een Philips staafmixer. Nadat je de streepjescode van de staafmixer hebt gescand, stop je het ding in je winkelmandje en krijg je een nieuwe locatie te zien. Dan loop je naar die plek, scant dat product, en zo verder. De hele dag door. Gang in, gang uit. Hal in, hal uit. Trap op, trap af.

Pakjes worden voor verzending gesorteerd in het distributiecentrum van Bol.com. Beeld ANP

Sekswinkels

Goed, boeken liggen bij andere boeken (meestal), cd’s bij cd’s en sneakers bij sneakers, maar verder lijkt elke logica van hoe spullen in het distributiecentrum liggen opgeslagen te ontbreken. Een push-upbeha naast Playmobil, Happy Socks naast een baardtrimmer. Maar juist in deze willekeur zit een systeem: door artikelen lukraak door het pand te verspreiden zijn ze het meest ­efficiënt te verzamelen voor de order­picker . Hierdoor krijg ik wel voor de eerste keer een indruk van de reikwijdte van het bol.com assortiment. Zo’n beetje elk denkbaar ding ligt hier opgeslagen. En wat ook onmiddellijk duidelijk wordt, is iets dat ik me nooit had gerealiseerd: dat bol.com een van de grootste sekswinkels van Nederland is (de website vermeldt 19.095 verschillende artikelen in de categorie seksspeeltjes). Waar ik ook kijk, ik zie dildo’s, vibrators, buttplugs, bondagesetjes, cockringen of flessen glijmiddel in de stellingkasten opduiken. De Satisfyer Pro II (Next Generation) ligt gemoedelijk naast een doos Lego Duplo – Mijn eerste bouwstenen. Een setje Fifty -handboeien onder Mijn verhaal van Michelle Obama.

En je leert nog eens wat.

Op mijn derde dag als orderpicker ontwaar ik op een van de schappen een geopende doos met een nogal expliciete afbeelding er op. Ik stoot een collega, een Brabantse vrouw die hier al een jaar werkt aan en zeg: ‘Hé, moet je kijken! Wat is dat nou?’

‘Widdege nie wa da is?’

‘Eh... nee.’

‘Das ’n pocketpussy.’

Ik kijk haar niet-begrijpend aan.

‘Een masturbator… widdege nie? Een nepkut.’

‘Maar het lijkt wel of die, eh... ­gebruikt is’, zeg ik naar de openstaande doos wijzend. De vrouw haalt haar schouders op. ‘Een half jaar geleden is hier op de vierde verdieping iemand ­betrapt die met een sekspop bezig was.’ Na enige aansporing van mijn kant vertelt ze wat haar zelf is overkomen. In sommige schappen staan bakken voor kleinere producten, denk aan eyeliner, lippenstift of... condooms. Als die bakken hoog in de kast staan, moet je daar, als je klein van stuk bent, ongezien in grabbelen. ‘Dus dat doe ik en, godsakke, wat voel ik nou? Een gebruikt condoom! ’Een volle hè. Is het je weleens opgevallen dat bij de heren-wc’s de ­onder- en bovenkant van de deuren zijn afgezaagd? Dat is niet voor niks, kunnen ze daar niet meer ongestoord hun gang gaan.’

Snelwandelaars

Afgaand op een gemiddelde wandelsnelheid van 5 kilometer per uur kun je er rustig van uitgaan dat een beetje orderpicker zo’n 25 tot 30 kilometer per dag loopt. Om dat in perspectief te plaatsen: dat is als je vanaf de Dam in Amsterdam naar het mediapark in Hilversum loopt. Het zijn vooral de jonge Oost-Europeanen die het tempo bepalen: meer dat van een snelwandelaar dan iemand die de avondvierdaagse loopt. ‘Waarom loopt iedereen zo snel?’, vroeg ik op mijn eerste dag aan de goedgemutste Nederlandse twintiger die mij als orderpicker inwerkte.

‘Ik denk dat ze bang zijn hun baan kwijt te raken.’

Zelf loop ik per dag niet meer dan een kilometer of 20 (ik weet dat omdat ik in mijn laatste week een stappenteller het pand binnensmokkel). Maar goed, ik blijk dan ook een abominabele order­picker. Elke dag worden er bij het ­‘Central Station Picking’ lijsten opgehangen met je scores van de vorige dag: hoeveel producten je hebt ‘gepickt’, welke soort producten, en natuurlijk je ratio. Hier wordt je ratio niet per uur, maar per minuut uitgerekend. Het varieert van welk soort product je uit de schappen moet halen (over een magnetron mag je langer doen dan over een tube aambeienzalf) maar gemiddeld moet je zo’n drie items per minuut halen. Mannen en vrouwen met Poolse namen staan altijd in de hoogste regionen, tussen de drie en de vijf. De paar Nederlanders scoren in de middenmoot. Mijn beste score is een 1,4.

Veteranen

Aan wie ik het ook vraag, wat de consequenties zijn van het niet halen van de norm van drie items per minuut blijft onduidelijk. De baasjes zeggen: dan gaan we kijken hoe we je kunnen helpen je targets wel te halen. De ene collega ­beweert: je moet wel heel sloom zijn om de norm niet te halen, een volgende zegt dat de mensen die te langzaam werken simpelweg niet meer worden ingeroosterd. Feit is dat het verloop van personeel enorm is. Iemand die hier een jaar werkt is een veteraan.

Dat verloop wordt mede veroorzaakt doordat uitzendbureaus mensen na maximaal anderhalf jaar op straat zetten. Dat doen ze omdat uitzendkrachten na anderhalf jaar in de zogeheten Fase B belanden en ze een contract aangeboden moeten krijgen en wat pensioen gaan opbouwen. Meerdere mensen vertelden me dat ze via het uitzendbureau na anderhalf niet meer voor Ingram ­Micro mochten werken. Ze werkten dan een half jaar niet, of gingen elders aan de slag en werden daarna opnieuw bij het distributiecentrum van bol.com aangenomen.

Zo relaxed als de Nederlandse bazen op de Afdeling Retouren waren, zo autoritair zijn de Oost-Europese hier bij ­Picking. Op een zeker moment heb ik twee dagen achterheen in Hal 5 gestaan. Daar liggen de grote en zware dingen opgeslagen. Het beruchtste deel is het stuk waar de zakken hondenbrokken en het kattenvoer liggen. Niet alleen zie je hier regelmatig muizen rondrennen, je ruikt ze ook: de muffe, zure geur is onmiskenbaar die van muizenurine. Ik krijg hier altijd last van tranende ogen.

Door de gangen en over de trappen van het distributiecentrum van bol.com lopen jonge mensen in een onwaarschijnlijk hoog tempo kriskras door elkaar. Beeld ANP

Op veel verpakkingen staan weinig aan de verbeelding overlatende plaatjes dat het product loodzwaar is – en met twee personen getild moet worden. Maar als je dan bij een meerdere hulp gaat halen, vallen opgetrokken wenkbrauwen je ten deel. ‘Je moet dat een beetje creatief oplossen.’

Rugpijn

Creatieve oplossing of niet, ik trek het tillen van de zoveelste zak Royal Canin Selection Croc Hondenvoer à 20 kilo of het volgende Kidkraft Grand View Man­sion poppenhuis (Met EZ Kraft Assembly™) van 26 kilo niet meer en vraag als ik voor de derde dag op rij in Hal 5 wordt geplaatst of er misschien elders een plekje voor me is.

Ik leg aan Lukasz, de jonge Poolse teamleider, uit dat ik pijn in mijn rug heb. ‘Yeah? And?’, reageert hij. ‘Er lopen daar allemaal jongens van begin 20 rond, ik ben 50’, zeg ik. Het maakt geen enkele indruk. ‘You have note from doctor?’ Dat heb ik niet. ‘Moet ik eerst door mijn rug gaan voordat je me tegemoet kan komen?’ ‘Cannot help you. You work in Hal 5.’

Ik raak aan de praat met Miguel, een Portugese man die net als ik op vakantiepark Droomgaard in Kaatsheuvel blijkt te wonen. Evenals de Poolse ­Mateusz uit Lommel, deelt hij een sta­caravan met vier personen. Ieder betalen ze 100 euro per week voor een kamertje, oftewel 1.600 euro per maand per caravan. Er staan honderden caravans voor arbeidsmigranten op Droomgaard. De opbrengsten gaan naar het uitzendbureau, dat de huur op het loon van de arbeidsmigrant inhoudt, en vooral naar de eigenaar van het vakantiepark, Peter Gillis, die in de Quote 500 staat. Een paar maanden geleden was een van Miguels roommates opeens met de noorderzon vertrokken. Met medeneming van Miguels laptop. Toen hij in Kaatsheuvel bij de ­politie aangifte wilde doen, werd hij ­onverrichter zake naar huis gestuurd.

Ik vraag Miguel wat hij van zijn werk vindt.

‘Je voelt je soms een robot’, zegt hij. En dat is de spijker op zijn kop. Tot robots daadwerkelijk het werk van de order­pickers zullen overnemen – en er zijn al distributiecentra waar het pickingproces grotendeels is geautomatiseerd – is alles hier erop gericht dat jij je als een ­robot gaat gedragen: zo efficiënt mogelijk van A naar B bewegen met zo veel mogelijk producten. En vooral niet ­nadenken…

Knallende koppijn

Een voortdurend terugkerende frustratie is wanneer je tijdens het picken een leeg vak aantreft. Je kijkt dan in de vakken links, rechts, boven en onder van het vak waar het product zou moeten liggen of het daar misschien is terechtgekomen. Als je het echt niet kunt vinden haal je een meerdere erbij – die vervolgens ook gaat controleren of het product er echt niet is. Dan drukt die meerdere een paar knopjes op jouw scanner in en krijg je een nieuwe locatie doorgeseind. Nadat ik dat een paar ­dagen heb aangezien en er voor de ­zoveelste keer een ‘groentje’ heb bijgehaald, vraag ik: ‘Wat deed je nou precies? Kun je dat nog een keer voordoen, dan kan ik het voortaan zelf.’

‘Nee’, zegt de Oost-Europese vrouw ­beslist. ‘Je haalt altijd mij erbij.’

‘O, dus ik wordt niet geacht zelf na te denken?’

‘No! You don’t think!’, roept ze met overslaande stem.

Wanneer ik later in de kantine tegen een oudere Nederlandse collega vertel wat me is overkomen, moet hij smakelijk lachen. ‘Maar dat is nou precies de ­reden dat ik hier werk: dat je niet hoeft na te denken. Ik ben 67. Heb AOW en een prima pensioen, maar thuis werd ik gek en ging ik zitten piekeren. Daar heb ik geen last meer van.’

Als ik na het werk thuiskom, een enkele keer na een dag van elf uur, ben ik doodop en heb ik knallende hoofdpijn. Ik kan nog net een magnetronmaaltijd in de oven schuiven, waarna ik met een biertje op de bank in slaap val. Een ­enkele keer word ik midden in de nacht wakker van een dronken Pool die schreeuwend over het vakantiepark dwaalt, maar doorgaans heb ik weinig last van de arbeidsmigranten die hier wonen. Een doorsnee zaterdagnacht in Amsterdam-West is heel wat rumoeriger.

Op een dag zie ik hoe een Nederlandse vrouw van halverwege de 40 in het distributiecentrum wordt uitgescholden door een Poolse liftbediende. Met haar propvolle boodschappenmandje staat ze op de begane grond bij een van de liften, onder haar arm een airfryer. Ze is op de bovenste etage een product vergeten en zet nu haar mandje in de lift zodat ze niet alles weer naar boven hoeft te sjouwen. Dat is tegen de regels. De liftbediende, een oudere man met een doorgroefde kop en diepliggende ogen, gooit haar winkelmandje uit de lift en snauwt haar in het Pools af. De vrouw staat er beteuterd bij. De man weet van geen ophouden. Dan barst ze in tranen uit.

Ik kan het niet aanzien. ‘What the fuck is your problem’, bijt ik hem toe. Hij verstaat me niet. Hij spreekt noch verstaat Engels en gefrustreerd beent hij weg.

‘Ik weet niet hoe lang ik dit nog ga volhouden’, zegt de vrouw later in de kantine.

Na vijf weken dien ik mijn ontslag in. Mijn laatste werkdag is de dag waarnaar ik het meest had uitgekeken: de dag voor Sinterklaas. Als er één moment in het jaar is waarop het ‘voor 23.59 uur besteld, morgen in huis’ welkom is, dan is wel vandaag. Ik popel om al die vergeetachtige ouders die op het allerlaatste moment nog een paar cadeaus moeten kopen uit de brand te helpen. Vol verwachting klopt mijn hart, zogezegd.

Luiers en luchtbedden. Goed, en een verdwaalde airfryer.

Dat mag ik op mijn laatste dag uit het magazijn halen.

Op het einde van mijn dienst kom ik bij de bodyscanner de jongen van het uitzendbureau tegen die me twee maanden eerder had rondgeleid. Als afscheid krijg ik een chocoladeletter van hem mee. ‘Prettige feestdagen.’

Dit artikel kwam tot stand met steun van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten.

De namen van de magazijnmedewerkers in dit artikel zijn vanwege privacy­redenen gefingeerd. 

In het distributiecentrum van bol.com in Waalwijk. Beeld ANP

Podcast

Meer horen over de ervaringen van journalist Jeroen van Bergeijk in het bol.com-distributiecentrum? Hij vertelt erover in onze podcast Het Volkskrantgeluid.

Bol.com in cijfers

Nederlanders hebben volgens webwinkelkeurmerk thuiswinkel.org dit jaar 240 miljoen keer iets online gekocht. Daarmee hebben we collectief 26,3 miljard euro aan online shoppen gespendeerd. Bol.com is ’s lands grootste webwinkel. Het bedrijf heeft negen miljoen klanten in Nederland en België en een geschatte omzet in 2018 van 2 miljard euro. bol.com staat op nummer vier, na Google, YouTube en Facebook, van best bezochte websites van Nederland. Het bedrijf heeft twee distributiecentra in Waalwijk en eentje in Nieuwegein voor witgoed. Daarnaast worden boeken veel rechtstreeks verstuurd uit het CB waar Nederlandse uitgeverijen hun boeken hebben opgeslagen. Vanuit al die locaties werden, aldus bol.com, de afgelopen twee maanden 22 miljoen artikelen verstuurd, een toename van 6 miljoen in vergelijking met vorig jaar. De webwinkel zegt de afgelopen jaren steeds met 30 procent te zijn gegroeid. In het distributiecentrum waar Jeroen van Bergeijk werkte zijn 500 mensen in vaste dienst, in het hoogseizoen komen daar zo’n 1.500 uitzendkrachten bij. Driekwart van het totale personeelsbestand (van Ingram Micro) is arbeidsmigrant.

Reactie FNV

‘Uit andere distributiecentra horen we vergelijkbare verhalen, van webwinkels tot supermarkten en postbedrijven, overal,’ zegt FNV-woordvoerder Joyce Mooring. ‘En ook al kennen we de verhalen, we schrikken we ons rot. Ook dít is bol.com. Het is essentieel dat werknemers in beweging komen om hier iets aan te veranderen. Die werknemers hebben de klant wèl nodig, die moet ook verandering eisen.’

Reactie bol.com en Ingram Micro

De bevindingen van deze krant werden voorgelegd aan Roos Franssen, persvoorlichter van bol.com en Jos Goedhart, director Business Resources bij Ingram Micro. Over de alsmaar wisselende roosters zegt Goedhart: ‘Daar is inderdaad de nodige onvrede over en dat proberen we te verbeteren. Werken in het hoogseizoen vereist heel wat flexibiliteit. Het koopgedrag van consumenten is grillig en daar moeten wij ons op aanpassen. want de belofte is: vandaag besteld dezelfde of de volgende dag in huis. De Nederlandse uitzendkracht heeft een sociaal leven, de sportvereniging, vaste avonden voor de kinderen. Oost- en Zuid-Europese uitzendkrachten maakt het niet uit of ze donderdag of vrijdagavond moeten werken. Of dat ze om tien of twaalf uur thuis zijn. Daar is meer flexibiliteit.’

Over de ratio’s, werkdruk en de openbare lijsten met scores: ‘Wij hebben de afgelopen twee jaar de ratio’s niet verhoogd, dus er is geen sprake van toenemende druk. Wij monitoren alles. Op basis van ratio’s kijken we of mensen op de juiste plek staan. Haal je je ratio niet, dan gaan we in gesprek. Mensen willen hun score ook graag zelf weten. Hoe hoger je scoort, des te meer uren je kunt maken. We roosteren mensen niet in op basis van hun ratio, maar als er overgewerkt moet worden, zullen teamleaders natuurlijk mensen met hogere ratio’s vragen langer te blijven.’ Goedhart erkent dat de lijsten confronterend kunnen zijn. ‘Ze zijn duidelijk.’

Over de dagen van tien, elf uur die met name arbeidsmigranten soms maken: ‘Dat past binnen de arbeidstijdenwet, maar het is eigenlijk te lang. Het komt door de schaarste op de arbeidsmarkt en door de onvoorspelbaarheid van de verkopen. Nederlanders zijn daar minder enthousiast over dan Oost- en Zuid Europeanen. Dat heeft weer te maken met een sociaal leven en of je hier primair bent om geld te verdienen.’

Over de ingekorte wc-deuren: ‘Dit hebben we gedaan om diefstal van kleding te voorkomen.’

Orderpickers lopen volgens metingen van Ingram Micro zelf ‘onder de 20 kilometer’ per dag

Over de rugklachten van Jeroen van Bergeijk en de manier waarop daarmee werd omgegaan. ‘Dat is niet goed. Dat is niet hoe wij het willen hebben.’

Ingram Micro erkent verder dat het buitenlicht in het distributiecentrum ‘beperkt’ is, en hecht er waarde aan te vermelden dat in nieuwere panden de omstandigheden beter zijn, waaronder ‘voldoende en natuurlijk licht en continue toevoer van frisse lucht’.

Over uitzendbureaus die mensen na anderhalf jaar ontslaan en daarmee vermijden dat ze mensen in dienst moeten nemen: ‘Die verhalen horen wij ook, en daar zijn we niet blij mee. Wij hebben daar ook geen belang bij, want goede uitzendkrachten nemen wij graag in vaste dienst.’

Robotisering tenslotte gaat volgens Ingram Micro de komende twee, drie jaar niet ten koste van de werkgelegenheid. Sterker, volgend jaar verwacht het bedrijf meer mensen werk te kunnen verschaffen. Dat neemt niet weg dat in het bol.com distributiecentrum dat vorig jaar werd geopend er ‘minder mensen rondlopen met dezelfde output’. In het derde pand van bol.com dat in 2021 opgeleverd moet worden en waarvoor Ingram wederom de logistiek gaat verzorgen zal de ‘mechanisering’ nog verder zijn toegenomen.

Verantwoording

Freelancejournalist Jeroen van Bergeijk werkte vijf weken bij een distributiecentrum van bol.com in Waalwijk. Hij ging via uitzendbureau Tempo Team onder zijn eigen achternaam en tweede voornaam aan de slag. Achteraf maakte hij zich bij Ingram Micro en bol.com bekend als journalist. De Volkskrant achtte deze aanpak bij uitzondering gerechtvaardigd, omdat dit de enige manier is om ongehinderd te kunnen ervaren hoe het werk en de wereld van een magazijnmedewerker bij bol.com eruitziet.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.