Hoe belangrijk zijn betere gebruikservaringen voor bedrijven?

Hoe moeilijk kan het zijn?

Denkfouten in hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: de (beurs)waarde van gebruikservaringen.

Netflix, een van de geselecteerde bedrijven. Beeld anp

Waarom zou je als bedrijf willen investeren in gebruiksvriendelijke producten en diensten? Die vraag wordt interactieontwerpers vaak gesteld. Is er, in goed zakenjargon, een business case?

De twee partners van het interactiebureau Teehan+Lax vroegen zich in 2006 af of bedrijven die betere gebruikservaringen bieden het beter doen op de beurs, immers een indicator voor zakelijke prestaties. Ze stelden vier criteria op die volgens hen erop duiden dat een bedrijf vooroploopt in gebruikservaringen (user experience of UX):

1-) zorgvuldig ontworpen producten en/of website;
2-) een geschiedenis van innovatie;
3-) trouwe gebruikers;
4-) zaken met ze doen is een positieve ervaring.

Op basis van deze criteria selecteerden ze tien bedrijven (onder meer Google, Apple, Jetblue, Netflix en Nike) en staken in elk bedrijf 5.000 euro. In een jaar haalden ze met hun 'UX fund' een rendement van 39 procent, waarmee ze de grote beursindexen ruimschoots versloegen. Na een jaar stapten ze uit. Hadden ze dat niet gedaan dan hadden ze na 10 jaar een rendement gehad van 450 procent (Nasdaq noteerde 93 procent).

Dit onderzoek was tamelijk los opgezet, maar er zijn meer studies die op eenzelfde effect duiden. Marktonderzoeksbureau Forrester publiceert elk jaar een overzicht van de tien bedrijven die het best en slechtst zijn in UX. Een ander adviesbureau koppelde er de beurskoersen aan en kwam uit op een achtjaars rendement van 107 procent voor bedrijven uit de top-10, tegen 28 procent voor de tien slechtst scorende bedrijven.

In een andere studie analyseerde de British Design Council de beurswaarde van een groot aantal bedrijven met ontwerpprijzen. Bedrijven met ontwerpprijzen boekten tussen 1993 en 2004 een positief resultaat van 260 procent terwijl dat voor de markt als geheel lag op 60 procent.

Om te kijken of dit effect ook bij Nederlandse bedrijven optreedt, heb ik op basis van de criteria van Teehan+ Lax en gewonnen ontwerpprijzen een NL/UX-fonds samengesteld met daarin Accell (eigenaar van Batavus en Sparta), Ahold Delhaize, Air France-KLM (en dan vooral de KLM-kant), Heijmans, Hunter-Douglas (Luxaflex), ING, Philips en TomTom. Het is een klein groepje en allerminst een beleggingsadvies, maar laten we over een jaar eens kijken hoe het ervoor staat.

Jasper van Kuijk op Twitter: @jaspervankuijk

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.