Reportage ING

Het ING van Ralph Hamers: Een bank die te graag voorop wilde lopen

Het ING van Ralph Hamers wil geen bank zijn, maar een tech-bedrijf à la Apple: hip, innovatief, creatief en extreem winstgevend. Voor die droom moest alles wijken. Het leidde tot een voor Nederland ongekend hoge boete.

Zo flitsend als de voorkant van ING oogt, zo gammel blijken delen van de achterkant van de organisatie te zijn. Op de foto het hoofdkantoor in Amsterdam. Beeld Raymond Rutting

Vol vuur vertelt Ralph Hamers (52) zijn aandeelhoudersvergadering op 23 april waar het éigenlijk over zou moeten gaan. Niet over het schielijk ingetrokken voorstel om zijn salaris met ruim 50 procent te verhogen – een rel waar buiten het ­Muziekgebouw aan ’t IJ een manifestatie van boze SP’ers aan herinnert. Laat staan dat hij rept van de straf die ING dan al geruime tijd boven het hoofd hangt. Criminelen zouden massaal ING hebben gebruikt om hun geld wit te wassen.

Nee, vandaag wil hij de aandeelhoudersvergadering bijpraten over zijn visie op de toekomst. Waar andere banken sinds de kredietcrisis vergeefs zoeken naar een onderscheidend verdienmodel, heeft ING onder leiding van de met een oranje stropdas getooide CEO een reputatie opgebouwd als dé digitale voorloper binnen de sector. Ontspannen wandelend over het podium herinnert Hamers zijn publiek er nog eens aan dat ING is uitverkozen tot de beste bank ter wereld. Hij spreekt losjes over ‘artificial intelligence’, ‘data analytics’ en over de noodzaak een ‘love brand’ op te bouwen. Dat is een merk waar klanten bij willen horen, legt Hamers uit. Waarvoor ze het opnemen als er iets negatiefs over wordt gezegd, ‘net als Starbucks’.

Het ultieme doel is de bank als digitaal platform. ‘Facebook is overal hetzelfde, Über ook’, zo heeft Hamers het kort daarvoor nog eens uitgelegd bij de presentatie van de jaarcijfers over 2017. ‘De taal verschilt, maar de rest is gestandaardiseerd. Daar willen wij ook naar toe.’

Handenvol geld

Het laat zich raden waarom dit de heilige graal is binnen de bankensector. In de oude economie kostte het een bank handenvol geld om een nieuwe markt aan te boren. Er zijn kantoren nodig, pinautomaten en duizenden baliemedewerkers. Maar de ultieme belofte van de nieuwe platformeconomie is dat een bank als ING, tegen minieme extra kosten, met één platform, website en app alle mogelijke landen kan veroveren.

In een recente paper spreken onderzoekers van de Vrije Universiteit Brussel van de ‘Apple-isering’ van de financiële sector – een variatie op de naam van die andere smaakmaker uit Silicon Valley. Volgens hen doet elke bank tegenwoordig zijn best om op een hip tech-bedrijf te lijken. Ze kopiëren hun technieken om creatiever en innovatiever te worden. Dus organiseert de Rabobank ‘Moonshot’-campagnes waarin medewerkers nieuwe ideeën kunnen lanceren, en zoekt ook ABN Amro toenadering tot fintech start-ups. Bijkomend voordeel: sinds de kredietcrisis gelden banken als besmet. Techbedrijven dragen die historische ballast niet met zich mee. Hoe aantrekkelijk is het dan niet om je bank om te vormen tot zo’n soort onderneming?

Weinig banken hebben de Apple-isering zo goed in de vingers als ING. Neem de campus waaraan de bank bouwt in de Amsterdamse Bijlmer. Dat wordt niet gewoon een hoofdkantoor, maar een compleet ecosysteem. Een ‘urban hub’ waar, volgens de website, ‘ondernemingen, academici en vernieuwers uit alle sectoren samen kunnen werken in een open en dynamische omgeving’. De aanpak van ING werpt zijn vruchten af. Het afgelopen jaar maakte de bank 4,9 miljard euro winst. Elke dag melden zich drie- tot vierduizend nieuwe klanten. De fraaie app van de bank oogst lof. En zeker in landen als Duitsland, Spanje en Tsjechië gooit ING hoge ogen als uitdager van de vastgeroeste gevestigde orde.

Tot deze week. Gezien de torenhoge ambities van het ING van Ralph Hamers is het niet eens de omvang van de schikking zelf die het meeste pijn doet – al gaat het met in totaal 775 miljoen euro om de hoogste boete ooit in Nederland. Het is bovenal de achterliggende oorzaak van de problemen die het zorgvuldig opgebouwde imago beschadigt. Is ING dan toch een gewone bank?

Voor een eenmanszaak liep de Surinaamse handel in bouwmaterialen uitstekend. Ruim 9 miljoen euro aan transacties vonden er tussen 2013 en 2015 plaats op de ING-rekening. Klanten rekenden voor hun aankopen af via een van de vijftien pinterminals van de winkel. 

Op papier dan. Want in plaats van isolatiemateriaal, boormachines en andere klusspullen namen zij alleen cash geld mee naar huis. Het bedrijfje was één grote witwasoperatie. Gefaciliteerd door ING, zo staat te lezen in het door het OM vrijgegeven feitenrelaas bij het onderzoek.

Hoe is dat mogelijk? Na de kredietcrisis in 2008 heeft ING juist naam gemaakt als een bank die goed let op potentiële ­risico’s. De bank is dan ook door schade en schande wijs geworden. In Amerika is een forse portefeuille verpakte hypotheken opgebouwd. Als die na het knappen van de huizenzeepbel acuut waardeloos dreigt te worden, neemt de Nederlandse staat de risico’s grotendeels over. Enkele maanden daarvoor heeft ING een kapitaalinjectie van 10 miljard euro gekregen. Voorwaarde voor de steun is dat de staat over de schouder mee gaat kijken. Zo worden twee ‘overheidscommissarissen’ benoemd. Ook krijgt het risicomanagement een plek in de Raad van ­Bestuur, in de persoon van de chief risk officer.

Duidelijk signaal

‘Dat was een duidelijk signaal dat ING het risicomanagement hoog in het vaandel heeft staan’, zegt Jaap Koelewijn, hoogleraar corporate finance aan Nyenrode Business Universiteit. ‘Maar er zijn allerlei soorten risico’s. ING is scherp op marktrisico’s geweest – zoals hoe de vastgoedportefeuille is opgebouwd, in welke landen er leningen uitstaan – maar dat is heel iets anders dan het screenen van klanten en ongebruikelijke transacties.’

Het deze week gepubliceerde onderzoek hiernaar schetst dan ook een ontluisterend beeld van de gang van zaken. ‘De bank heeft niet voorkomen dat bankrekeningen van klanten van ING in ­Nederland tussen 2010 en 2016 zijn gebruikt bij het witwassen van honderden miljoenen euro’s’, stelt het OM. Nog in oktober 2016 kon het voorkomen dat nieuwe klanten, zowel particuliere als MKB’ers, zonder nader onderzoek geaccepteerd werden. Ongebruikelijke transacties konden ongemerkt passeren. Slechts het spreekwoordelijke topje van de ijsberg werd tegen het licht gehouden. ‘Het resultaat is dat cliënten jarenlang voor criminele activiteiten nagenoeg ongestoord van de rekeningen van ING NL gebruik hebben kunnen maken’, concludeert het OM.

De oorzaak voor die opeenstapeling van fouten blijkt een giftige mix. Zo is er organisatorisch gedoe. ING heeft op papier drie verdedigingslinies opgeworpen om criminelen te weren, maar die werken in de praktijk langs elkaar heen. Ook de IT-systemen rammelen. En dan zijn er nog de, in de woorden van justitie, ‘jarenlange personele capaciteitsproblemen’. Illustratief is het systeem waarmee ING Nederland de 11 miljoen dagelijkse transacties van haar klanten in de gaten houdt. Gebeurt er iets geks, dan hoort er een belletje te rinkelen. Maar voor verschillende soorten aanwijzingen van witwassen blijkt zo’n alarm slechts drie keer per dag te kunnen afgaan. De rest wordt ­genegeerd. Volgens het OM gebeurt dat bewust: ING heeft te weinig mensen om alle signaleren na te trekken.

Dat werpt een heel ander licht op het permanente reorganisatieproces waaraan de ING-top de eigen organisatie sinds de kredietcrisis heeft onderworpen. In 2008 telt de bancaire tak (het verzekeringsbedrijf wordt later afgesplitst) een slordige 75.000 werknemers. Tien jaar later zijn dat er nog 52.000. En daar blijft het niet bij. ING heeft eerder aangekondigd tot 2021 7.000 banen te willen schrappen, waarvan 2.300 in Nederland.

Het gebeurt allemaal onder de vlag van de digitalisering. Als computers het werk kunnen overnemen, worden steeds meer mensen overbodig. Maar als het gaat om het screenen van klanten en ongebruikelijke transacties blijkt dat ING het gaspedaal te hard heeft ingedrukt. ‘De conclusie van het OM is helder: ING heeft hier te weinig personeel voor ingezet’, beaamt voorzitter Eduard Boeijenga van de Centrale Ondernemings Raad. Hoewel alle schandalen rond de bank hem en zijn collega’s niet in de koude kleren gaan zitten, wil hij nu liever vooruit kijken. ‘Gelukkig heeft ING sinds 2016 fors geïnvesteerd in de interne controles. Niet voor niets is het aantal fte dat zich hiermee bezighoudt in Nederland verdriedubbeld.’

Bezuinigen

‘ING is constant bezig met bezuinigen’, zegt een heel wat minder optimistische Gerard van Hees van FNV Finance. ‘Alles draait om de cost-income-ratio: hoeveel geld een bank verdient, en welke kosten daartegenover staan. Dus moet het steeds goedkoper.’ Dat blijkt mede ten koste gegaan van de interne controles bij de bank. Net als voor de crisis is het zo dat wie nieuwe klanten aantrekt, geld in het laatje brengt. Maar het uitvoerig controleren van hun achtergronden kost juist euro’s.

‘Het is het eeuwige probleem met risicomanagement’, verzucht hoogleraar Koelewijn. ‘Als je een oogje dichtknijpt als bank, kun je héél veel geld verdienen.’ Dat laat zich niet eenvoudig oplossen, meent hij. ‘Ik vrees dat er de afgelopen jaren onder Ralph Hamers iets grondig is veranderd aan de cultuur binnen de bank. Er heerst blijkbaar grote commerciële druk. Dat gaat ten koste van de veiligheid.’

‘Ralph Hamers (52), de topman van de Nederlandse ING Group, treedt op zoals je het zou verwachten van de oprichter van een jonge start-up. Met open hemd en oranje pochet staat hij goed gebruind en nog beter gehumeurd op de bühne’, begint eind augustus een artikel in het gezaghebbende Duitse Handelsblatt. De loftuitingen zijn niet op een hand te tellen. Een ‘visionair’ en ‘de regenmaker uit ­Amsterdam’, zo wordt de ING-topman genoemd. ‘Dat waar anderen over praten, doen wij allang’, houdt Hamers zijn enthousiaste publiek voor.

Hoe anders ziet de wereld er een week later uit. Zo flitsend als de voorkant van ING oogt, de bank die zichzelf het liefst als een tech-bedrijf ziet, zo gammel blijken delen van de achterkant van de organisatie te zijn. ‘Het is geen goede dag voor ING’, constateert Hamers dinsdag in een telefonische persconferentie. ‘De conclusie is helder: we hebben grote fouten ­gemaakt.’ Van aftreden wil Hamers desondanks niet weten. Hij wil juist vooropgaan bij het aanpakken van de problemen.

Of die belofte genoeg is? Tot overmaat van ramp citeert het FD vrijdag uit een interne presentatie. Daarin wordt alarm geslagen over de automatiseringsproblemen waarmee ING zou kampen in Nederland en België. Prompt zakt de beurskoers in. De droom van Hamers ligt voorlopig aan duigen.

Alle banken worstelen met illegale geldstromen. Een paar voorbeelden

Maart 2018: Danske Bank wordt genoemd in berichten over miljarden euro’s aan crimineel geld uit Rusland dat witgewassen zou zijn. Ook banken in andere Europese landen, zoals Malta, kampen hiermee.

Februari 2018: Rabobank schikt voor 298 miljoen euro in een Amerikaanse zaak over witwassen van drugsgeld bij een filiaal op de grens met Mexico

November 2015: ABN Amro betaalt in totaal 1,2 miljoen euro aan boetes. Eerder werd al een reeks hooggeplaatste medewerkers in Dubai ontslagen. Zij faciliteerden onder meer witwaspraktijken door rijke klanten.

November 2012: ING is bijna een half miljard euro kwijt, vanwege de schending van Amerikaanse handelssancties tegen Iran en Cuba.

Meer lezen over het witwasschandaal bij ING?

Hoe ING tonnen van Footlockers doorsluisde naar een 25-jarige, en het zelf niet doorhad.

ING draait op voor de duurste Nederlandse schikking ooit - maar waarom verdwijnen er nooit bankiers achter de tralies

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.