Het ANVR-rampenteam zit niet op actie te wachten

Een ongeluk is een precair onderwerp in de reisindustrie. Tragische ervaringen uit het verleden en piëteit met de slachtoffers spelen daarbij een rol....

WE HEBBEN een calamiteiten-handboek met procedures, we hebben een crisiscentrum, we hebben meer dan tweehonderd vrijwilligers.' Eén ding hebben we nog niet, hoor je ANVR-secretaris Gerard Couvreur denken. Die gedachte blijft onuitgesproken. Twee jaar lang heeft de Nederlandse reisindustrie, verenigd in het ANVR, gewerkt aan een rampenplan. Het plan is klaar, maar op de uitvoering zit niemand te wachten.

Een calamiteitenplan is geen nieuw verschijnsel in de reiswereld. Luchtvaartmaatschappijen hebben er een, de ANWB beschikt over een eigen alarmcentrale. Veel reisbedrijven hebben de noodhulp uitbesteed; hetzij aan de ANWB-alarmcentrale, hetzij - via hun verzekeraar - aan gespecialiseerde alarmcentrales. Dat het Algemeen Verbond van Nederlandse Reisondernemingen - de branche-organisatie van elkaar gewoonlijk sterk beconcurrerende reisbedrijven - nu zelf een calamiteitenplan heeft gemaakt, is wèl een nieuwe ontwikkeling.

De directe aanleiding was het vliegtuigongeluk in het Portugese Faro, 21 december 1992, waarbij luchtvaartmaatschappij Martinair en een aantal grote Nederlandse reisorganisaties waren betrokken. 'De afwikkeling daarvan', zegt Couvreur, 'is een geweldig moeilijke klus geweest.' Achteraf vroeg het ANVR zich af of die ook tot een goed einde zou zijn gebracht als een kleine buitenlandse vliegmaatschappij en kleinere touroperators in het spel waren geweest. Couvreur, die bij het ANVR secretaris touroperating is: 'Een goede afwikkeling van een zo vreselijk iets is ook belangrijk voor het imago van onze bedrijfstak.'

Het verbond besloot daarom een eigen calamiteitenplan op te stellen om zijn leden, ruim zeshonderd, bij te staan in geval van nood. Als leidraad dienden de rampenplannen waarover enkele leden zelf al beschikten: grote reisorganisaties als Holland International, Arke en OAD. 'Holland International had helaas al ervaring', zegt Couvreur. Het interne draaiboek van HI werd gebruikt na de vliegramp op Tenerife, op 27 maart 1977.

Ex-militair en ex-KLM'er Ad Kokke, tevens organisatie-psycholoog, heeft zowel Holland International als het ANVR geholpen bij het maken van hun rampenplannen. 'Holland International is daarmee begonnen in de jaren zeventig, toen voor het eerst hostessen naar het buitenland gingen: voor het geval hun iets zou overkomen. Andere organisaties deden het ook zo. Pas later breidden ze het uit tot een dienst aan de reizigers.'

HET BLEEK een service te zijn die reisbedrijven wel willen, maar niet altijd kunnen bieden. Kokke: 'Neem een klein bedrijf dat te maken krijgt met een busongeval. Het is bijna niet doenlijk om dat af te handelen als intussen ook nog het gewone werk moet doorgaan.' De medische hulp aan slachtoffers en de repatriëring van reizigers worden daarom veelal overgelaten aan alarmcentrales en SOS-diensten.

'Maar alarmcentrales, hoe goed ze ook zijn, hebben blinde vlekken', vindt Kokke. 'Eén van de belangrijkste zaken bij een ongeluk is - en dat is altijd een probleem in de reiswereld - betrouwbare informatie. Hoeveel gewonden zijn er, waar, wie zijn het? Het ANVR-plan is bedoeld om alle betrokkenen de juiste informatie te geven.' ANVR-secretaris Couvreur: 'Ons calamiteitenteam doet datgene wat de alarmcentrales niet doen.'

De rampenploeg van de reisindustrie is verdeeld in tien groepen. De eerste groep neemt de belangrijkste beslissing. Zodra een reisbedrijf bij het ANVR meldt dat het betrokken is geraakt bij een of andere calamiteit, beleggen de beslissers een telefonische vergadering. In het team zitten onder anderen Kokke en Couvreur of hun vervangers, vertegenwoordigers van alarmcentrales, reisverzekeraars en het betrokken reisbedrijf.

Is het bedrijf geen lid van het ANVR, dan neemt de ANWB-alarmcentrale de hulp over, zo is de afspraak tussen de twee organisaties. Is het bedrijf wel lid, dan 'wegen' de beslissers het probleem. Bus van de weg geraakt, vakantiehuisjes onder water gelopen, vliegtuigvleugel afgebroken? Is het probleem zo klein dat het bedrijf het zelf kan oplossen? Heeft het bedrijf een eigen calamiteitenplan dat vooraf is goedgekeurd door het ANVR?

Besluiten de beslissers dat echt sprake is van een calamiteit, dan worden de overige hulptroepen opgetrommeld. Ze bestaan grotendeels uit directieleden en werknemers van touroperators en reisbureaus, die zich vrijwillig hebben aangemeld. Wie in de provincie Utrecht woont, dicht bij het crisiscentrum, krijgt het eerst een belletje. Vrijwilligers uit Maastricht en Groningen staan op een reservelijst en worden pas opgeroepen als een calamiteit zich uitstrekt over langere tijd.

Het crisiscentrum is gehuisvest in het hoofdkantoor van PTT Telecom in Utrecht. Wat zich daar afspeelt, is punt voor punt vastgelegd in een calamiteiten-handboek. Er wordt een crisisnummer ingesteld, zodat de betrokken reisorganisatie de te verwachten stroom telefoontjes kan doorverwijzen naar het crisiscentrum.

Het rampenteam, zegt Couvreur, 'noteert telefoonnummers van opbellers, geeft - voor zover mogelijk - eerste antwoorden, verzamelt en verifieert gegevens van passagiers'. Pas wanneer 100 procent zeker is dat bepaalde informatie klopt, mag die worden doorgegeven aan familie, relaties, journalisten en de reisbranche. Kokke, vol afschuw: 'Je moet er toch niet aan denken dat je een sterfgeval gaat aanzeggen, of vertellen dat iemand gewond is, of weg, en die informatie is niet geverifieerd.'

Een deel van van het calamiteitenteam regelt de praktische zaken, tot aan eten, drinken, schrijfgerei toe; de financiële ploeg houdt contact met verzekeraars, zorgt dat op de plek van het ongeluk genoeg geld beschikbaar is voor noodhulp en bewaakt de kosten van de operatie. Weer een andere ploeg regelt geestelijke zorg voor reizigers, familieleden en voor het team zelf.

Een paar medewerkers reizen af naar de plaats des onheils. Zij moeten het crisisteam in Utrecht van informatie voorzien, en reizigers opvangen en begeleiden voor zover de ingeschakelde alarmcentrales dat niet doen. Die opvang kan zich uitstrekken tot de vakantie-adressen van de reizigers - iets waarover de alarmcentrales doorgaans niet beschikken. Daarbij is geleerd van het ongeluk in Faro: een paar passagiers, ongedeerd maar van slag, reisden zonder iets te melden door naar hun vakantiebestemming. Ten onrechte werd dagen later nog steeds vermoed dat ze tot de slachtoffers behoorden.

OF HET calamiteitenplan werkt, is al een paar keer 'droog' geoefend. Met telefonische steekproeven, om te zien of de telefoonnummers van de vrijwilligers kloppen. En met twee simulatie-oefeningen, waarover de betrokkenen weinig mededeelzaam zijn. Een ongeluk is een precair onderwerp in de reisindustrie. Tragische ervaringen uit het verleden en piëteit met de slachtoffers spelen daarbij een rol, maar ook de angst om klanten onnodig te alarmeren.

Couvreur: 'Bij de oefeningen is uitgegaan van een ramp met een vervoermiddel, en van een overstroming - want bij een ramp denkt men meteen aan een vliegtuigongeluk, maar het kan ook een orkaan zijn, of een oorlogssituatie. Vervolgens is er een heel toneelstuk omheen geschreven.'

Kokke: 'We hebben een calamiteit in Italië gesimuleerd, met hele draaiboeken erbij. De eerste melding bijvoorbeeld kwam binnen via het tv-station CNN, zoals zo vaak gebeurt. Het andere ongeluk situeerden we in Griekenland. Daar leren de deelnemers het meeste van, als ze het land een beetje kennen.'

Nog voor de zomer volgt een derde oefening. Opnieuw rond een puur theoretisch ongeval. 'Een simulatie mag nooit een replica zijn van een ongeluk dat echt is gebeurd', vindt de crisismanager. 'De emoties van de medewerkers lopen veel te hoog op. Over gebeurde ongelukken kun je hooguit leren uit de literatuur.'

Om dezelfde reden wordt niet geoefend met vrijwilligers van een organisatie als Lotus, die slachtoffers levensecht naspelen. 'Wij gaan niet lopen sjouwen met lijken', zegt Kokke beslist. 'Ik moet er niet aan denken. Bovendien: wij zijn een calamiteitenteam dat vooral aan informatie-voorziening doet. Zodat mensen die echt wat moeten doen, daarop kunnen voortborduren.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden