Helpdesk of afwimpeldesk?

Hoe moeilijk kan het zijn?

Denkfouten in hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: afwimpeldesk.

Beeld Lex van Lieshout / ANP

Bij helpdesks heb je binnen 10 seconden door of je te maken hebt met een helpdesk of met een afwimpeldesk. Bij een echte helpdesk zit doorgaans iemand van boven de 18 die je niet alsnog de zelfhulpprocedure, die je ook al op de website had gevonden, laat doorlopen. Hoe je als klant wordt behandeld is vaak nogal afhankelijk van of je te maken hebt met een helpdesk die onderdeel is van het bedrijf zelf, of eentje die is geoutsourcet aan een callcenter.

Afhankelijk van het type callcenter en het contract kan de dienstverlening variëren. Als een callcenter een vast - net te laag - bedrag per telefoontje af heeft gesproken, zal het bedrijf er alles aan doen om op kosten te besparen: jonge werknemers die zonder noemenswaardige training de telefoontjes zo kort mogelijk moeten houden. Stel daar een helpdeskmedewerker tegenover die al tien jaar in dienst is van een bedrijf, de producten van haver tot gort kent en die de bevoegdheid heeft om buiten de standaardbeslisboom te treden, door bijvoorbeeld een nieuw product te sturen of korting te geven.

Outsourcen

Outsourcen duidt op een bedrijf dat de helpdesk alleen maar ziet als een kostenpost en niet als onderdeel van de service die het levert. En dat ook geen oog heeft voor de feedback die een helpdesk oplevert. Geoutsourcete helpdesks produceren wel gecategoriseerde overzichten van klachten, maar die informatie is gemaakt om een 'call' te verantwoorden. Die is niet rijk genoeg om productontwikkelaars te helpen het product te verbeteren.

Een bedrijf als TomTom, daarentegen, heeft de helpdesk bewust nog 'in-house'. Sterker nog: de helpdesk - voor de hele wereld - zit in hetzelfde pand als de productontwikkelaars. Als er na een softwareupdate mensen bellen met gebruiksproblemen komt iemand van de helpdesk simpelweg even naar het betreffende team toelopen met de mededeling dat er iets raars is met hun product en of ze even mee willen komen luisteren. En alle ontwerpers, ingenieurs en productmanagers worden - vrij stevig - aangemoedigd om een keer mee te draaien. Slim. Want hoewel gebruikstests tijdens productontwikkeling hele waardevolle informatie bovenbrengen, het blijft altijd een benadering van wat er straks zal gebeuren als het echte product op de markt komt. Mensen die de helpdesk bellen zijn échte mensen met het échte product in échte omstandigheden. Die informatie moet je als bedrijf willen hebben. Want de grootste besparing op de helpdesk vormen producten die minder klachten opleveren.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.