'Helpdesk heeft te weinig tijd'

Bedrijven beschouwen helpdesks als een kostenpost. Een klagende klant is juist een kans.

De zoon van Youp van 't Hek werd hoorndol van de manier waarop T-Mobile zijn klacht (niet) afhandelde. Pas toen de cabaretier er een column over schreef en zich er boos over maakte op Twitter, kwam T-Mobile in actie. Van 't Hek junior is niet de enige boze klant in Nederland en T-Mobile helaas niet het enige bedrijf dat klanten veelvuldig van het kastje naar de muur stuurt, getuige programma's als Kassa en Radar en de stroom e-mails die de Op=Op-redactie van de Volkskrant wekelijks krijgt te verwerken.


'Die klachten zijn erg vaak gevolg van het feit dat bedrijven helpdesks en klagers zien als kostenpost', stelt Jos Burgers (59), marketingexpert en auteur van het boek Klanten zijn eigenlijk net mensen. 'Problemen zoals nu met T-Mobile zijn het rechtstreekse gevolg van foute keuzen die in de bestuurskamer zijn gemaakt.'


Is de oproep van Van 't Hek tot een revolte terecht?


'Zeker. Het verhaal van zijn zoon is helaas maar al te herkenbaar. Het is van de gekke dat bedrijven pas in actie komen als zóveel klanten ontevreden zijn dat ze zich in een programma als Kassa moeten komen verantwoorden. Of als een klant, zoals in dit geval, Youp van 't Hek heet.'


Die bedrijven zeggen in koor: we hebben veel klanten, dus het is logisch dat er weleens klachten zijn.


'Onzin. Het gaat er niet om dat er klachten zijn, het gaat erom dat bedrijven die klachten niet oplossen. En het verweer dat al die mensen in die callcenters zo hun best doen, slaat de plank ook mis. Het ligt helemaal niet aan hen. Ze zijn vaak hartstikke vriendelijk voor de telefoon. Maar aan klantvriendelijkheid heb je niets als je de problemen niet oplost.'


Wat is het probleem dan wel?


'Dat bedrijven helpdesks als kostenpost zien.'


Waar blijkt dat uit?


'Uit het feit dat medewerkers van callcenters te weinig tijd krijgen. Ik spreek er veel. Zij hebben het over average handling time, de gemiddelde tijd dat een gesprek met een klant duurt. Dat mag niet langer dan 4 minuten zijn. Ze moeten dus ongeveer vijftien gesprekken per uur voeren. Lukt dat niet, dan worden ze daarop afgerekend. Laatst zei een medewerker van een helpdesk wat hij en zijn collega's doen om die targets te halen: ze gooien soms na een minuut gewoon de hoorn op de haak. Als een klant dan terugbelt zeggen ze: Oh, sorry, er ging wat mis met de verbinding. Dat heeft met klantgerichtheid natuurlijk niets meer te maken.'


Waaruit blijkt het nog meer?


'Uit de keuze van bestuurders om die medewerkers van callcenters geen enkele bevoegdheid te geven. Dat kost geld, hè, en bovendien wordt het allemaal een stuk minder beheersbaar.'


Hoe bereik je dat bedrijven klagers niet meer als kostenpost zien?


'Bestuurders moeten beseffen dat klagende klanten een enorme kans zijn voor het bedrijf. Een klant die klaagt en meteen goed wordt geholpen, is extra tevreden over je merk en je bedrijf. Dat blijkt uit onderzoek. Bovendien kost het meer geld nieuwe klanten te werven, dan bestaande klanten te behouden. Bedrijven moeten stoppen met geld uitgeven aan dure reclamecampagnes waarin ze vertellen hoe goed ze wel niet zijn en meer geld gaan steken in het goed doen. Maar dat vinden veel bestuurders eng. Die zijn gek op controle en vinden het dus erg prettig om te zeggen: dit jaar geven we 6 miljoen uit aan reclames. Dat is zeer tastbaar.'


Zijn er ook lichtpuntjes?


'Zorgverzekeraar CZ geeft zijn callcentermedewerkers allemaal een eigen budget. Dat mogen ze naar eigen inzicht besteden. Het gebeurt bijvoorbeeld dat een boze klant voor de derde keer terugbelt over een bedrag van 23 euro dat ten onrechte is afgeschreven. Met die klacht zijn dan al drie afdelingen bezig. Zo'n callcentermedewerker kan dan beslissen: ik maak die 23 euro gewoon over. Klant blij en die drie afdelingen blij.'


Andere voorbeelden?


'Er is een elektrotechnisch bedrijf in Udenhout met 250 werknemers, Hoppenbrouwers heet het. Daar heeft de directie tegen alle monteurs gezegd: doe bij de klant wat je moet doen om hem tevreden weer te verlaten. Dat werkt dus fantastisch.'


Komen grote bedrijven nu weg met slechte behandeling van klanten omdat ze winst blijven maken en consumenten vanwege de rompslomp niet snel geneigd zijn over te stappen?


'Die rendementen worden alleen maar beter als je klanten aan je bindt met goede hulp. En wat betreft het overstappen: zolang alle bedrijven het slecht hebben geregeld, zal de neiging bij consumenten laag blijven. Als er een bedrijf is dat zijn zaken goed op orde heeft, zal dat echter aanleiding zijn voor klanten van andere bedrijven om over te stappen.'


Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden