Geen zorg zonder service

Het woord 'zorg' roept nog altijd bepaalde associaties op: grauwe ziekenhuizen met lange gangen, chirurgen die in een onbegrijpelijke taal spreken, en een avondmaal bestaand uit een lauwe prak eten. De patiënt moest het allemaal maar over zich heen laten komen en vooral niet klagen. Die meneer in de witte jas was een autoriteit, daar ging je niet tegenin. Tenminste, zo was het vroeger. Inmiddels is dit beeld van de zorg behoorlijk achterhaald.

Moderne ziekenhuizen zijn ontworpen door vooraanstaande architecten, chirurgen weten zich in hun patiënt te verplaatsen en het eten wordt bereid door goede koks. Sinds de marktwerking ook haar intrede in de zorg heeft gedaan, is het woord 'service' bijna even belangrijk als 'zorg'. Goede medische zorg staat uiteraard voorop, maar ook aan sfeer en uitstraling, van zowel personeel als instelling, wordt aandacht besteed.

Een ziekenhuis is niet alleen een plek met bedden en OK's, er is een restaurant, een bank, een cadeauwinkel en met een beetje geluk een fijne kapsalon. Vrolijk en fris Bovendien moet een zorginstelling een 'healing environment' zijn, een plek waar mensen zich prettig en geborgen voelen. Kortom, het gebouw moet zo veel mogelijk overeenstemmen met de wensen van de gebruikers. Dat kan door middel van kleuren, duidelijke bordjes, de juiste symboliek (dus geen wolken op het plafond van de bestralingsbunker, dat roept associaties op met 'hemelen'), prettige meubels en zicht op de verpleegpost.

Alles om een ziekenhuisbezoek zo aangenaam mogelijk te maken. Zo is de oncologieafdeling in het Flevoziekenhuis in Almere felgroen gekleurd; vrolijk en fris. Ook is er veel daglicht. Zelfs de OK's hebben kleine ramen, niet alleen prettig voor de patiënt, maar net zo goed voor het personeel. Het Martiniziekenhuis in Groningen is eveneens een 'healing environment'. Het gebouw baadt in het daglicht en de ramen lopen vrijwel van plafond tot aan de vloer.

Bovendien kunnen de cardiologiepatiënten elke dag de zon zien opkomen. Kunstenaar Peter Struycken, bekend van de Beatrixpostzegel, is verantwoordelijk voor het kleurenpalet van achttien verschillende kleuren in het gebouw. Mystery patient Niet alleen gebouwen moeten aan hogere eisen voldoen. Van het personeel wordt meer verwacht dan dat zij de juiste behandeling voorschrijven. Zoals een horecaondernemer te maken heeft met eetrecensenten, krijgt het moderne ziekenhuis wel eens een 'mystery patient' over de vloer.

Deze zogenaamde ziekenhuiskeurders beoordelen een instelling op service en de bejegening van patiënten. Klein verschil met de horeca, dit gebeurt op uitnodiging van het ziekenhuis zelf. Een teken dat de ziekenhuizen werken aan hun eigen uitstraling. Op internet zijn dan ook verschillende ranglijsten te vinden. Welk ziekenhuis heeft de beste gynaecologieafdeling en waar werkt de beste orthopedisch chirurg? De Borstkanker Vereniging Nederland kent (BVN) ziekenhuizen met een goede borstkankerzorg een roze lintje toe. Op de website van Monitor Borstkankerzorg, begin 2010 online, is te zien welke ziekenhuizen aan de dertien eisen van de BVN voldoen. Voorlichting en transparantie wordt gewaardeerd en staan dus hoog in het vaandel van zorginstellingen. Hetzelfde geldt voor goed eten.

In Engeland gaat de Britse topchef Heston Blumenthal ziekenhuizen helpen hun maaltijden beter op smaak te brengen. Het Catharinaziekenhuis in Eindhoven had tot voor kort ook een heuse SVH-meesterkok in de keuken werken. En in 20 procent van de ziekenhuizen is het allang niet meer gebruikelijk dat de patient 's avonds moet eten wat de pot schaft. Onder andere in Roosendaal, Amsterdam, Utrecht, Nijmegen en Ede is er een à la carte menu. In Nijmegen wordt het healing environment' wel heel letterlijk genomen: Daar wordt gekookt met biologische producten uit de streek.

In de zaterdageditie van de Volkskrant vind je de special van VKbanen over de zorg. Daar lees je meer over dit onderwerp.