Garantie is geen extra

DE MEESTE APPARATEN HEBBEN LEVENSLANG GARANTIE. ALLEEN MOET DE KLANT DIE WEL ZIEN TE KRIJGEN...

DOOR FRANK VAN ALPHEN

Voor een beetje computergebruiker is een modem een onmisbaar element.

Deze elektronische verbinding met internet is zijn navelstreng met de virtuele wereld. Een kapot modem is dus niet zomaar een ergernis, maar een vorm van ernstig isolement.

Geen wonder dat de computervereniging HCC, belangenbehartiger van bijna tweehonderdduizend leden, de gebreken van het ADSL-modem Speedtouch 150 van Alcatel hoog opneemt. Enkele tientallen clubleden hebben zo'n modem via KPN. Een opvallende gemeenschappelijke eigenschap van dit apparaat is dat het na ongeveer een jaar - precies na de garantietermijn die KPN hanteert - er de brui aan geeft. Van een modem mag verwacht worden dat het ten minste vijf jaar meegaat.

Dat is niet het probleem van het telecommunicatiebedrijf, vindt KPN. De gebruikers moeten, ieder afzonderlijk, maar bewijzen dat het defect niet hún schuld is. De kosten van een onderzoek om daar achter te komen, zijn veel te hoog in verhouding tot de prijs van het apparaat (circa 75 euro).

Zo gaat het meestal. Een ding gaat kapot, en de moeite en kosten die nodig zijn om verhaal te halen, wegen vaak niet op tegen de prijs van een nieuw ding. Een individuele koper kiest al gauw de makkelijkste weg.

In artikel 17 van het Burgerlijk Wetboek staat het klip en klaar. De verkoper moet een deugdelijk product leveren dat het bij normaal gebruik ook nog doet als de officiële garantietermijn is verstreken. Die termijn, vaak één of twee jaar, is immers een stuk korter dan de levensduur van bijvoorbeeld mobieltjes, tv's en wasmachines.

De koper heeft alleen te maken met de winkelier. Met hem heeft hij een overeenkomst, niet met de producent. Verkopers die de klagers willen afpoeieren, proberen ze nog wel eens ten onrechte door te sturen naar de fabrikant. Maar zo werkt het niet: de defecte tv moet naar de fabrikant; niet de klant.

De wettelijke bescherming is het eerste halfjaar na de aankoop het stevigst. In die periode moet de verkoper maar bewijzen dat de koper zijn telefoon in een teil afwaswater heeft gedoopt. Na dit half jaar moet de koper aantonen dat hij geen rare fratsen heeft uitgehaald met zijn apparaat.

Als een afwasmachine het heeft begeven, moet de winkelier met een bevredigende oplossing komen. Hij kan het apparaat herstellen, vervangen, de koper financieel tegemoet komen of de verkoopovereenkomst ontbinden. Winkeliers staan niet te trappelen. Zeker niet als de garantietermijn is verlopen en de klant geen aanvullende garantie heeft gekocht.

Hoewel zo'n aanvullende garantie volgens de Consumentenbond niet echt noodzakelijk is, zeggen veel kopers voor de zekerheid toch maar 'ja' tegen dit aanbod. Zo verkoopt elektronicaketen De Harense Smid bij zeker de helft van de duurdere apparaten, zoals wasmachines en LCD-tv's, een servicecertificaat. Voor ongeveer 100 euro levert de zaak vier of zes jaar extra garantie. Volgens directeur Mark van Schaijik gaat deze extra garantie verder dan de in de wet vastgelegde rechten van de klant. Die hoeft geen gedeelte van de reparatiekosten te betalen en krijgt bij een reparatie soms een leenapparaat.

Als de winkelier geen oplossing biedt voor de haperende elektrische tandenborstel, kan de klant drie wegen bewandelen. Hij kan soms naar een geschillencommissie, naar zijn rechtsbijstandsverzekeraar of naar de kantonrechter.

De verwachte levensduur van een apparaat speelt een cruciale rol. De wet zegt alleen dat de verwachtingen van de consument redelijk moeten zijn in relatie tot product en prijs.

De levensduur is op twee punten van belang. Ten eerste kun je niet verwachten dat een verkoper na pakweg drie jaar nog garant staat voor het storingsvrij snorren van de elektrische tandenborstel. Ten tweede wordt bij een eventuele reparatie gekeken naar de verstreken levensduur. Als een tv met een verwachte gebruiksduur van zes jaar na drie jaar de geest geeft, zal de winkelier voorstellen de reparatiekosten te delen. Als een reparatie, bijvoorbeeld de vervanging van een waterpomp in een wasmachine, tot gevolg heeft dat het apparaat jaren langer meegaat dan de oorspronkelijke levensduur, moet de klant daar voor betalen.

Brancheorganisatie Uneto-VNI, waar de grote elektronicaketens bij zijn aangesloten, heeft - om discussies in de winkel te voorkomen - een lijst met de levensduur van zeven productgroepen opgesteld. Wat aan die lijst opvalt, is dat Uneto veel lagere levensverwachtingen hanteert dan bijvoorbeeld de Consumentenbond. Discussies blijven dus mogelijk. Bovendien is van veel producten de levensduur nog niet bekend. Zo hebben fabrikanten van digitale camera's uiteenlopende ideeën over de duurzaamheid van hun producten, blijkt uit onderzoek van ComputerConsument. Sony en Pantax hebben het over vijf tot tien jaar, terwijl Konica Minolta verwacht dat zijn camera's vijf jaar langer meegaan.

Voorwaarde om je garantie terug te halen, is wel dat de betreffende winkelier is aangesloten bij een geschillencommissie. In de computerbranche zijn er maar weinig bedrijven aangesloten bij zo'n geschillencommissie. KPN ook niet. Dat maakt het extra lastig voor de gedupeerde leden van computerclub HCC, maar ze hebben het voordeel dat ze het gezamenlijk KPN lastiger kunnen maken dan als individuele klager. Eind deze maand praten HCC en KPN verder over deze zaak.

Overigens beschrijft een doorgewinterde doe-het-zelver op de site van HCC een oplossing voor het modemprobleem: gewoon twee condensatoren vervangen en een paar extra gaten boren in de behuizing. Die gaten moeten de ventilatie verbeteren. Volgens deze knutselaar is oververhitting de oorzaak van alle problemen.

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden