Weblog

Excuses flink aankleden, dat maakt een 'sorry!' oprechter

Hoe komen ontdekkingen tot stand? In Ware Wetenschap volgt de Volkskrant twaalf onderzoeksteams van start tot finish. Vandaag: Crisiscommunicatie - de geloofwaardigheid van een mondeling excuus.

John Wanders
De Amerikaanse tennister Sloan Stevens verontschuldigt zich voor het feit dat ze een bal op het lichaam van haar tegenstander Victoria Azarenka heeft geslagen. Beeld Foto Reuters
De Amerikaanse tennister Sloan Stevens verontschuldigt zich voor het feit dat ze een bal op het lichaam van haar tegenstander Victoria Azarenka heeft geslagen.Beeld Foto Reuters

Naarmate zijn onderzoek naar excuses vordert, voelt Daniel Janssen zijn fascinatie voor het onderwerp toenemen. 'Excuses wijken af van alle andere taalhandelingen', vertelt hij op zijn zolderkamertje in een oud universiteitsgebouw achter de Utrechtse Dom. 'Als iemand een vraag stelt, nemen we automatisch aan dat de vragensteller geïnteresseerd is in het antwoord. Bij excuses ontbreekt die vanzelfsprekende aanname; de afzender moet extra dingen doen om duidelijk te maken dat het excuus oprecht is.'

Janssen denkt dat het te maken heeft met de manier waarop wij als kind excuses hebben leren maken, in een fase van ons leven waarin we de inhoudelijke betekenis ervan nog niet echt kunnen bevatten.

'De moeder die haar kind opdraagt: 'Zeg sorry tegen die meneer', dwingt een excuus af. Zo hebben wij het als kind geleerd: zeg sorry en dan is het kennelijk goed. Maar is het excuus dan ook oprecht? Denk aan de situatie waarbij een auto, hard door een plas rijdend, een voetganger nat sproeit - waarna de automobilist nog even door het raampje 'Sooorry!' roept, op een toon waarin helder doorklinkt dat dit niet meer is dan een rituele handeling.'

Sinds zijn laatste update in Ware Wetenschap breidde Janssen zijn onderzoek uit met het gesproken woord: na de geschreven crisiscommunicatie nu een mondelinge persverklaring. 'Om de geloofwaardigheid van een excuus te kunnen peilen, moet je een zichtbare spreker hebben', zo licht hij die stap toe. In Vlaanderen lieten Janssen en een van zijn Antwerpse studenten aan 200 proefpersonen een filmpje zien van een Vlaams sprekende meneer die namens een bedrijf ('PetroGaz') excuses aanbood. Er waren acht verschillende filmpjes met steeds diezelfde spreker. De proefpersonen kregen elk één filmpje te zien - 25 proefpersonen per filmpje. Er waren twee verschillende casussen: de eerste ging over een fraudezaak, de tweede over een bedrijfsongeval.


Voor beide situaties schreef Janssen vier excuusscenario's, oplopend van een simpel, karig excuus tot zeer uitgebreide excuses: 1. Spijt - 'Wij betreuren ten diepste dat zulk een ernstig ongeval in onze vestiging heeft kunnen plaatsvinden'; 2. ... plus verantwoordelijkheid - 'Aangezien de verantwoordelijk voor deze ontploffing bij PetroGaz ligt'; 3. ... plus schadevergoeding - 'PetroGaz zal de betrokken families uiteraard vergoeden, hoewel wij goed beseffen dat dit hun leed minimaal zal verzachten'; 4. ... plus de belofte om herhaling te voorkomen - 'Wij garanderen u dat wij de nodige maatregelen zullen treffen om dergelijke ongevallen in de toekomst te vermijden.'

De uitgebreide versies werden veel positiever beoordeeld. Janssen: 'De afzender en zijn organisatie worden vertrouwenwekkender naarmate de excuses uitgebreider zijn. Als je bij 25 proefpersonen per conditie zo'n significant verschil vindt, weet je dat het verschil bij een grotere groep nog groter zal zijn. Maar ik doe nooit iets met de resultaten van één experiment. Ik probeer dit een aantal keren te herhalen in Nederland, met een Nederlandse spreker, om te zien of je het kunt generaliseren.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden