Even Apeldoorn mailen duurt even

Verzekeraars laten geld liggen dat hen letterlijk in de schoot wordt geworpen. Dat blijkt uit een rapport over hun e-mail-verkeer....

Het resultaat is 'bedroevend', vindt Igo Trampe van 4ACC. Automatisch een ontvangstbevestiging mailen: dat lukt de meeste verzekeraars nog wel. 'Maar het beantwoorden van vragen gaat ze duidelijk moeilijker af.' Sommige maatschappijen kregen ook een mail waarin een fictieve ondernemer vroeg om een offerte voor een verzekering voor tachtig werknemers.

'Dan houd je ze toch een vette vis voor', vindt Trampe. Maar happen deden de verzekeraars niet echt. Achmea-dochter FBTO, bekend van haar boegbeeld Monique van de Ven, nam liefst twaalf dagen de tijd om de 'ondernemer' te bellen. Bij VGZ liet dat zeven dagen op zich wachten, bij Aegon en Axa meer dan zes dagen. Ruim de helft had minstens drie dagen nodig.

De oorzaak is duidelijk volgens Trampe: 'Bedrijven voeren halsoverkop e-mail in, maar denken niet na hoe ze dat medium het beste kunnen gebruiken.' Vaak komen mailtjes van klanten eerst binnen bij de afdeling automatisering - niet de meest logische bestemming als je producten wilt verkopen of vragen beantwoorden.

Van daaruit moeten ze meestal langs een reeks andere functionarissen om aan te komen bij de persoon die het probleem kan oplossen. Eén iemand ziek of op vakantie, en deze kwetsbare keten breekt.

De treurige staat van het mail-verkeer bij de verzekeraars blijkt ook uit andere resultaten van het 4ACC-onderzoek. Om maar iets simpels te noemen: hun mailtjes zien er niet uit. Trampe: 'Wij hebben niet één mailtje ontvangen dat was opgemaakt volgens de huisstijl.' Wel hebben verzekeraars vaak een standaard-brief op hun site waarmee een klant zijn vraag kan voorleggen. 'Maar soms kwam zo'n respons-formulier na vele dagen wachten weer terug: deze persoon werkt niet meer bij ons.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.