Een nieuw ict-systeem

Denkfouten in hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: ict-systemen

Beeld thinkstock

'We krijgen een nieuw ict-systeem. Eindelijk! Dat gaat me vast helpen mijn werk efficiënter en leuker te maken.' Vingers wie dat ooit heeft gehoord uit de mond van een collega. Ict-systemen moeten werknemers helpen bij hun werk, maar veel te vaak is het andersom.

Als een gebrek aan gebruiksgemak érgens niet te rechtvaardigen valt is het wel in een professionele context. Daar resulteert het in minder efficiënte en gefrustreerde medewerkers. En in ontevreden klanten en niet-geleverde producten. De Nederlandse politie lanceerde in 2009 een ict-systeem. Het was traag en deed niet wat agenten ermee wilden doen. Een geïnterviewde agent schatte dat hij met het nieuwe systeem twee keer zoveel tijd kwijt was aan 'papierwerk': 60 procent in plaats van 30 procent. Als er duizenden mensen met een stuk software gaan werken verdien je elk uurtje extra dat je spendeert aan het gebruiksvriendelijker maken duizendvoudig terug.

Het probleem is dat de kosten van een niet-gebruiksvriendelijk ict-systeem niet ten laste komen van degenen die de software ontwikkelen, de afdeling ict en de ingehuurde consultant. Die willen op tijd en binnen budget hun project afronden. Dus als een systeem alle nodige functies heeft en niet crasht, wordt het opgeleverd, al is het niet gebruiksvriendelijk. Dat gebrek wordt pas zichtbaar als het systeem wordt gebruikt. En de kosten daarvan liggen bij de organisatie als geheel.

Dus wordt bij de ontwikkeling van ict-systemen nog te vaak gedacht: 'Dit invulveld is niet duidelijk, maar dat lossen we wel op met een extra tekstje' of 'dan maar een extra training'.

Een van mijn studenten ontwierp voor zijn afstuderen een ict-systeem voor ziekenhuizen. Na vijftig uur (!) artsen te hebben geobserveerd, kwam hij met een ontwerp dat artsen toestond om tijdens een gesprek aan het bed bepaalde velden niet in te vullen. Daar werden artsen dan later aan herinnerd, als ze achter hun desktop-pc kropen. Zo zorgde hij voor een systeem dat zich aanpaste aan artsen, in plaats van dat de artsen zich moesten aanpassen aan het systeem. Toen hij een prototype liet zien, hadden de artsen maar één vraag: wanneer komt het op de markt?

Jasper van Kuijk op Twitter: @jaspervankuijk

Beeld .
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden