Nieuws No-showbeleid KLM

Drie mille voor een al betaalde vlucht: Consumentenbond wil no-showbeleid KLM aanvechten

Je boekt een retourticket, mist je heenvlucht, maar wil wel mee op de terugvlucht? Dat kan bij KLM flink in de papieren lopen. De Consumentenbond wil dat de luchtvaartmaatschappij stopt met dit zogenoemde no-showbeleid en dreigt met een gang naar de rechter.

KLM-personeel verwelkomt een passagier. De personen op de foto komen niet in het artikel voor. Beeld Lex van Lieshout / ANP

‘Ik moest 250 euro extra betalen om op mijn eigen, reeds betaalde, stoel in het vliegtuig te zitten’, zegt Ed Bleijenberg (54). ‘Dat voelde heel raar.’

‘Ik logde twee dagen voor mijn vlucht in op de KLM-website en zag opeens dat mijn vlucht was verdwenen’, voegt Hans Kloppenburg (75) toe. ‘Ik dacht: ik bel de klantenservice wel even om het op te lossen. Maar de dame aan de telefoon zei: nee, het staat in de algemene voorwaarden. Ik was mijn terugvlucht kwijt omdat ik door omstandigheden geen gebruik had gemaakt van mijn heenvlucht. Ik sloeg steil achterover van verbazing. De telefonist van KLM kon mij de logica hierachter niet uitleggen. Ze klonk wel alsof ze het ook vervelend vond.’

Maandag werd bekend dat de Consumentenbond een gang naar de rechter overweegt als luchtvaartmaatschappij KLM niet snel stopt met haar zogenoemde no-showbeleid. Reizigers die hun heenvlucht missen, maar nog wel gebruik willen maken van de geboekte en al betaalde terugvlucht, moeten soms hoge bedragen betalen als ‘vergoeding’, of opnieuw een ticket kopen voor een hoger bedrag.

Twee weken geleden sommeerde de belangenorganisatie de luchtvaartmaatschappij per brief om hiermee te stoppen. Als KLM woensdag nog niet gereageerd heeft, dan gaat de Consumentenbond naar de rechter.

Een van de nadeligste regelingen

Volgens de Consumentenbond heeft KLM een van de meest nadelige no-showregelingen voor de passagiers. ‘Er zijn ook luchtvaartmaatschappijen die uitzonderingen maken als je bijvoorbeeld 24 uur van tevoren meldt dat je door overmacht niet kan vliegen’, zegt een woordvoerder. ‘KLM kent die regeling niet. Het komt voor dat als je op de terugweg wel gebruik wil maken van de geboekte terugvlucht, het ticket twee tot drie keer zo duur wordt.’ De KLM rekent in zulke gevallen een ‘vergoeding’ variërend van 125 euro tot 3.000 euro, de hoogte is afhankelijk van de vliegduur en het type ticket.

Zo wilde Ed Bleijenberg afgelopen maart gaan skiën in Innsbruck. Hij zou samen met zijn gezin naar München vliegen, daar zouden ze in een gehuurde auto verder reizen. De tickets kostten ruim 100 euro per persoon.

Maar wegens een longontsteking kon Bleijenburg niet vliegen, de rest van de familie ging wel. ‘Mijn vrouw heeft dat aan KLM doorgegeven.’ Enkele dagen later vertrok hij alsnog naar het skigebied. Toen het gezin zich weer in München meldde voor de terugvlucht, mocht Bleijenburg niet inchecken. ‘Het was of 250 euro betalen of niet mee. De baliemedewerker beweerde dat heel stellig. Op de vraag waarom, was het antwoord: dat zijn de regels.’ Hij kreeg precies dezelfde stoel die hij oorspronkelijk had geboekt. ‘Ik zat gewoon naast mijn familie, het was de enige stoel die anders vrij was geweest in het vliegtuig.’

Volgens KLM staat dit ‘duidelijk in de voorwaarden’. ‘Wanneer de passagier een andere reisvolgorde verkiest dan die hij heeft gekocht, is dat in strijd met de algemene vervoersovereenkomst en moet daar de no-showvergoeding voor betaald worden’, aldus een woordvoerder.

Niet de enige

Wat de Consumentenbond betreft bewijst dit beleid dat de balans tussen de rechten en plichten van de passagier en die van de luchtvaartmaatschappijen zoek is. KLM is overigens niet de enige maatschappij die extra kosten rekent als reizigers bij hun heenreis niet komen opdagen. Vrijwel alle grote maatschappijen hebben een no-showclausule in hun voorwaarden opgenomen. Dat geldt voor vluchten waarbij overgestapt moet worden, maar ook voor retourvluchten. Alleen budgetmaatschappijen hanteren vaak een ander beleid. Daar is elke vlucht een aparte, enkele reis.

Op Europees niveau proberen verschillende consumentenorganisaties dit onderwerp al langer aan te kaarten. Afgelopen jaren zijn er volgens de Consumentenbond al met succes rechtszaken gevoerd, onder meer tegen Austrian, Lufthansa en British Airlines. In België loopt momenteel ook een rechtszaak tegen KLM en Air France. De uitspraak wordt begin 2019 verwacht.

‘Pleistertje op de wonden’

Ook in andere Europese landen sommeren consumentenorganisaties deze week luchtvaartmaatschappijen om hun beleid aan te passen. ‘We kaarten dit probleem gezamenlijk aan, want we willen voorkomen dat een consumentenorganisatie in één land een zaak wint en dat de luchtvaartmaatschappij alleen in dat land haar beleid aanpast’, aldus de woordvoerder.

‘Er is nog iets wat me verbaasde’, zegt Hans Kloppenburg, die geregeld heen en weer reist tussen Nederland en zijn tweede huis in Frankrijk. Hij koos er uiteindelijk voor om geen nieuw KLM-ticket te kopen, maar om een paar dagen later een goedkopere Easyjet-vlucht terug te nemen. ‘Een kennis attendeerde me erop dat ik in zo’n geval wel de betaalde luchthavenbelasting terug kan vragen van KLM. Dat heeft de KLM me nooit aangeboden. Ik heb het teruggevraagd, en 34 euro gekregen. Dat was een pleistertje op de wonden.’

Hans Kloppenburg, gedupeerde reiziger.

Consumentenbond dreigt KLM met rechtszaak om no-showbeleid

De Consumentenbond wil dat KLM geen torenhoge bedragen meer rekent als reizigers hun heenvlucht missen, maar nog wel gebruik willen maken van de geboekte terugvlucht. 

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden