Reportage Hotel Flyzoo in Hangzhou

Dit hotel in China maakt gebruik van robotservice, maar die is helaas ongelofelijk traag

Een medewerker van hotel FlyZoo spreekt tegen de robot. Op de receptie staan consoles waarmee gasten via gezichtsherkenning kunnen inchecken. Beeld Ruben Lundgren

Een hotel dat volledig wordt gerund op technologie, dat is het idee van China’s grootste internetbedrijf Alibaba met Hotel Flyzoo in Hangzhou. Dus laat de robot maar een flesje water naar de kamer komen brengen.  

Nog geen twee minuten zijn er voorbij, sinds we via de roomservice om een ­extra flesje water hebben gevraagd, maar nu al klinkt op de hoteldeur zacht geklop. Heel even lijkt een spectaculaire toekomst zich aan te dienen, met robots die niet alleen razendsnel orders opvolgen, maar daarbij ook nog eens uitermate beleefd zijn. Tot de deur opengaat, en daar geen robot blijkt te staan, maar gewoon een hotelmedewerker. Met uitgestreken gezicht: u had om een flesje water gevraagd?

Zo was het ons niet voorgespiegeld in Hotel FlyZoo, het nieuwste experiment van China’s grootste internetbedrijf Alibaba, in de Oost-Chinese stad Hangzhou. Volgepropt met de laatste snufjes op het vlak van kunstmatige intelligentie, gezichts- en stemherkenning en robotica zou het hotel, dat begin dit jaar openging, het walhalla van hightechbediening worden. Een vol­automatisch hotel, waar kamermeisjes en barjongens vervangen zouden worden door robots en technologie.

Zo’n hightechhotel is in China meer dan een gimmick. Met het oog op de stijgende loonkosten werken tal van techbedrijven er aan het automatiseren van hotels en restaurants. Zo kan de horeca niet alleen flink besparen op personeelskosten, maar ook een consistentere dienstverlening bieden. Of zoals Andy Wang, hoofd van Alibaba Future Hotel Management, het bij de opening van FlyZoo verwoordde: ‘Mensen zijn soms niet in de stemming, maar een robot heeft altijd een goed humeur.’

Console als receptionist

Dus wordt FlyZoo gerund door technologie. In de lobby staan geen receptionisten, maar strakke consoles, waar gasten inchecken met een snelle scan van hun paspoort en hun gezicht. De kamerdeuren hebben een slot op basis van gezichtsherkenning, en eenmaal binnen worden gasten bijgestaan door een spraakassistent. Die kan de gordijnen sluiten, de verlichting aanpassen of de verwarming bijstellen. En roomservice bestellen, die dan door robots wordt aangevoerd.

Maar dat laatste lijkt niet helemaal te lukken. Er zijn wel robots in het hotel – denk: eenvoudige versies van Star Wars’ R2-D2 – maar de meeste staan werkloos toe te kijken, als planten in het decor. Alleen als gasten uitdrukkelijk om bediening door de robots vragen, worden ze aan het werk gezet. Dan plaatst een hotelmedewerker een bestelling in hun laadruimte, tikt een kamer- of tafelnummer in en gaat de robot op pad.

Hij mag er nogal log uitzien, de robot kan zelf de lift nemen, rolt netjes om obstakels heen en laat voor de juiste deur – in plaats van aan te kloppen – een belsignaal afgaan. Het is een hele prestatie, maar er is één probleem: het gaat verschrikkelijk traag. ‘Ik doe het liever zelf, dat gaat veel sneller’, zegt kelnerin Yu in het restaurant. Als gasten ernaar vragen, laat ze haar schotels door een robot opdienen, maar vaak moet ze dan aan tafel alsnog helpen met uitladen. ‘Dat zorgt voor vertraging.’

De robot bezorgt (nu wel) een flesje water. Beeld Ruben Lundgren

Alibaba wil niet zeggen hoeveel menselijke werknemers worden uitgespaard door de robots, maar een korte rondgang door het hotel leert dat de robots eerder méér, dan minder werk opleveren. ‘Ze zijn niet handig’, zegt een kamermeisje, dat op de zesde etage kamers schoonmaakt. ‘Je kunt niets op de gang laten liggen, anders denkt zo’n robot dat er een obstakel staat en kan hij niet meer door. Vaak hebben ze niet voldoende stroom. Dan vallen ze gewoon stil, te midden van hun werk.’

Voor een deel horen die kinderziekten erbij. Voor Alibaba is FlyZoo niet alleen een uitstalraam, waar hoteluitbaters kunnen zien welke technologieën voorhanden zijn, maar ook een laboratorium, waar innovaties worden getest. ‘Als er iets niet goed gaat, voert de techafdeling een update uit’, zegt Beryl Tong, die samen met een robot aan de ingang van de ontbijtruimte staat. Soms maken ze een praatje, zegt ze. Tong neemt het voor haar collega op: ‘Mensen zijn niet perfect, dus robots evenmin.’

Cocktailrobot

Alibaba wil niet reageren op vragen over FlyZoo. Maar in de ontbijtruimte geeft een ingenieur van het bedrijf, die in het hotel logeert, toe dat de technologie nog te wensen overlaat. ‘Je deur openen met gezichtsherkenning, dat werkt goed’, zegt Wang Yiyu (29), terwijl hij een kommetje noedels eet. ‘Ik denk dat je die technologie over drie jaar in veel hotels zult zien. Maar de robots, die kunnen nog niet veel. We hebben nog een lange weg te gaan voor we die op de markt kunnen brengen.’

Terwijl de technologie volop in ontwikkeling is, wil Alibaba in zijn hotel alvast nagaan hoe gasten de hightechsnufjes ervaren, en hoeveel automatisering nog aangenaam is. Neem de barman: die is hier vervangen door een hydraulische robotarm die slingerend en zwaaiend cocktails bereidt. Hij kan elk drankje tot op de millimeter afmeten, kent vijf shake- en stirtechnieken, en is op termijn goedkoper dan zijn menselijke collega. Maar wat vinden de gasten van zo’n cocktailmachine?

‘Het is een experiment, maar zo’n immense machine lijkt me niet zo praktisch voor die taak’, zegt Carlos Almeida (37), een Braziliaanse fabrikant van drankautomaten die op zakenbezoek is bij Alibaba en in het hotel logeert. ‘Mensen willen met de barman praten terwijl hij hun drankje maakt’, zegt zijn collega Lacyr Pini (42). ‘Ze willen een glimlach uitwisselen. Als je automatiseert, moet je opletten dat je die menselijke toets niet verliest.’

De cocktailrobot in de bar van het hotel. Beeld Ruben Lundgren
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden