'Discussie over kwaliteit zeer schadelijk voor Toyota'

Recente terugroepacties brengen het kwaliteitsmerk Toyota ernstige schade toe. Al spreken sommigen in de VS al van politieke belangenverstrengeling...

Stoelverwarming in een Jeep Cherokee die de stoel onder de kont van de bestuurder laat wegsmelten, strooizout dat kortsluiting veroorzaakt in het elektronische systeem van een Ford Focus en interieuronderdelen die door de cabine van een Audi Q5 gekatapulteerd worden als de airbags worden geactiveerd.

Niet alleen Toyota moest de afgelopen weken auto’s terugroepen naar de garage vanwege technische mankementen. Het departement consumentenzaken van de Europese Commissie turfde in 2010 achttien ‘recalls’ door dertien autofabrikanten. Citroën spant de kroon met vier.

Maar over de euvels aan deze Franse auto’s hoor je niemand. Het is Toyota dat al wekenlang het nieuws haalt met zijn terugroepacties (twee in Europa, drie in de Verenigde Staten). Het grootste en succesvolste autoconcern ter wereld heeft ruim 8 miljoen auto’s wereldwijd naar de garage moeten terugroepen vanwege problemen met het gaspedaal.

Dit pedaal kan blijven ‘hangen’, waardoor de auto niet vertraagt als de bestuurder zijn voet ervan heeft afgehaald. Toyota heeft ook auto’s van het type Prius moeten terugroepen vanwege problemen met het remsysteem. En inmiddels zijn er ook mankementen geconstateerd bij de Corolla, al jaren het succesnummer van Toyota.

Wat is er aan de hand bij Toyota? Is de Japanse automaker slachtoffer van een recallhype? Spelen anti-Japanse sentimenten een rol? Of laat het concern echt steken vallen als het op veiligheid aankomt?

‘Nee, natuurlijk niet’, zegt Pieter van der Velden, directeur van de Nederlandse Toyota-importeur Louwman & Parqui, op de laatste vraag. Volgens hem is Toyota het slachtoffer van zijn eigen succes. ‘Mensen verwachten niet dat een Toyota, een merk dat staat voor betrouwbaarheid en kwaliteit, wordt teruggeroepen naar de garage. Mensen die Renault rijden, zijn zoiets wel gewend, maar voor een merk als Toyota is dit een nieuwe ervaring. Dat trekt aandacht.’

Iets te veel aandacht, naar zijn mening. ‘Alles wordt momenteel enorm opgeblazen’, zegt Van der Velden, die in Nederland 52 duizend auto’s heeft moeten terugroepen vanwege problemen met het gaspedaal. ‘Weet u hoeveel meldingen wij in Nederland hebben gehad over haperende gaspedalen? Eén! Het probleem doet zich zeer sporadisch voor en heeft, anders dan wel wordt beweerd, nog nooit tot ongelukken geleid.’

In de VS wordt daar heel anders over gedacht. De Amerikaanse rijksdienst voor het wegverkeer, de NHTSA, heeft sterke aanwijzingen dat de defecte gaspedalen van Toyota tot diverse dodelijke ongelukken hebben geleid. Zoals dat van het vierkoppige gezin Saylor, dat vorig jaar in een gehuurde Lexus (het luxemerk van Toyota) verongelukte.

Via een vrijgegeven bandopname van de alarmcentrale 911 is te horen hoe de vader, werkzaam bij de snelwegpolitie, meldt dat het gaspedaal blijft hangen. ‘We rijden 190 km/u in noordelijke richting en ons gaspedaal hangt vast... We zitten in de problemen... we hebben geen remmen en naderen over een kilometer het einde van de snelweg... We naderen het kruispunt, we naderen het kruispunt. Hou je vast en bid. Oh nee...’ klink het in de 911-oproep die eindigt als de auto met gillende inzittenden in een ravijn stort.

Na het openbaar worden van deze geluidsopname meldden zich steeds meer bestuurders, of hun nabestaanden, met soortgelijke ervaringen. Aanvankelijk beweerde Toyota dat het probleem te wijten is aan foute vloermatten, het gaspedaal zou daar achter kunnen blijven haken. Vorig jaar riep het concern vier miljoen auto’s in de VS hierom terug. Maar ondertussen bleven er auto’s crashen. Begin dit jaar erkende Toyota dat dit waarschijnlijk te maken heeft met het gaspedaal.

In de VS duiken steeds meer aanwijzingen op dat Toyota al veel langer op de hoogte was van de problemen. Vorige week heeft een commissie van het Amerikaanse Huis van Afgevaardigden vertrouwelijke documenten van Toyota opgevraagd. Die zouden bewijzen dat Toyota systematisch bewijsmateriaal heeft achtergehouden en zelfs heeft vernietigd. Het topmanagement van Toyota, inclusief bestuursvoorzitter Akido Toyoda, zal deze week in een hoorzitting voor het Amerikaanse Congres hierover aan de tand worden gevoeld.

‘Medewerkers van Toyota hebben bankiers vervangen als populair doelwit van Washington’, schreef het Amerikaanse weekblad Time vorige week. Maar er is hulp onderweg: een aantal prominente Republikeinse gouverneurs schaart zich aan de zijde van het Japanse bedrijf. Het zijn gouverneurs van staten waarin Toyota fabrieken heeft, die aan achttienduizend mensen werk bieden. In Amerika verkochte Toyota’s worden bijna allemaal in de VS gefabriceerd.

In een open brief schrijven de Republikeinen dat Toyota onevenredig hard wordt aangepakt door de toezichthouders. ‘Politieke belangenverstrengeling’ speelt daarbij mogelijk een rol, menen ze. De regering-Obama heeft ‘vorig jaar 50 miljard dollar uitgetrokken om General Motors en Chrysler overeind te houden. Deze twee merken profiteren momenteel sterk van de problemen bij Toyota, dat zijn verkopen in de VS ziet kelderen.

In Nederland is dit nog geenszins het geval, zegt importeur Van der Velden: ‘Onze orderintake ligt momenteel 15 procent boven dat van vorig jaar. Maar ik zal niet ontkennen dat ons imago wel een krasje heeft opgelopen.’

Clemm Dickman, directeur van automarketing en -strategiebureau Aumacomm en oud-directeur van de Nederlandse Hyundai-importeur, denkt dat het krasje een forse deuk kan worden. ‘Het effect zal hier niet lang uitblijven’, verwacht Dickman. Volgens hem is Toyota tot de grootste fabrikant ter wereld uitgegroeid dankzij de hoge kwaliteitprijsverhouding. ‘Kwaliteit vormt de kernwaarde van Toyota. Als die ter discussie staat is dat heel gevaarlijk. Zeker voor een merk als Toyota, dat het moet hebben van risicomijdende autokopers.’

Ook de ANWB verwacht imagoschade voor Toyota. ‘De terugroepacties van Toyota gaan niet over klapperende dashboardkastjes. We hebben het hier over mankementen die de veiligheid ernstig kunnen aantasten. Ons idee is dat de kwaliteitsbewaking van Toyota te wensen overlaat’, aldus Marcus van Tol van de ANWB.

Bestuursvoorzitter Toyoda van Toyota heeft zich afgelopen weken uitgeput in excuses aan zijn klanten. Volgens hem is zijn bedrijf de afgelopen jaren te snel gegroeid en betaalt het daarvoor nu de tol.

Sinds 2000 verdubbelde de productiecapaciteit van 5,2 miljoen auto’s naar 10 miljoen. Het aantal fabrieken steeg van 58 naar 75. ‘Toyota lijkt er niet in geslaagd de hoge kwaliteitsstandaard die in Japan geldt, te kopiëren naar het buitenland’, zegt Tonie Broekhuijsen, hoofdredacteur van Autoweek.

Maar dat Toyota slechte of onbetrouwbare auto’s zou maken, daar gelooft hij niet in. Al jaren voert het merk samen met Honda de lijstjes aan van internationale kwaliteits- en tevredenheidonderzoeken. ‘Ook in onze Autoweek Tevredenheidstrofee eindigt Toyota steevast bovenaan. Dat is niet voor niets, het zijn gewoon goede en waardevaste auto’s.’

Importeur Van der Velden is ervan overtuigd dat Toyota ‘sterker dan ooit’ uit de crisis tevoorschijn zal komen. ‘Als hockeyspeler weet ik uit ervaring dat je meer leert van een verloren dan van een gewonnen wedstrijd.’

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden