Digitale dwangbuis

Vermogensbeheerder Robeco gaat in april over op een nieuw administratie- en rekeningensysteem. De klanten van Robeco zijn hier eind januari per brief over geïnformeerd.


Robeco presenteert de verandering als een grote verbetering voor de klant. De website nieuwe stijl wordt een tempel van gebruiksgenot, als we Robeco mogen geloven. 'Flexibel en interactief contact; dat is wat onze klanten willen', staat op de site.


Onder dat gewenste 'flexibel contact' valt blijkbaar geen communicatie op papier. In de informatiebrief (die dan weer wel op papier is gesteld) wordt de klant namelijk en passant medegedeeld dat de papieren dagafschriften per direct worden afgeschaft. Die zijn voortaan alleen digitaal beschikbaar.


Bij de meeste banken kunnen klanten tegen betaling papieren afschriften blijven ontvangen, maar bij Robeco niet. 'Het nieuwe systeem ondersteunt het verzenden van papieren afschriften niet', zegt de klantenservice.


Dat is nog tot daar aan toe, maar de klant moet op de website van Robeco persoonlijk zijn fiat geven aan het stopzetten van de papieren afschriften. Zo niet, dan is daar het gat van de deur, zegt Robeco tegen zijn klanten. 'Als we dit akkoord niet hebben, kunnen wij u vanaf 2 april niet langer van dienst zijn.'


Amsterdammer Cees Visser, al heel lang klant van Robeco, kan zijn ogen niet geloven. Bedoelt Robeco nou echt dat hij niet langer welkom is als klant als hij weigert zijn papieren afschriften op te geven?


Ja, dat bedoelt Robeco echt, blijkt uit het antwoord van de klantenservice op zijn boze e-mail. 'Om een duurzame en kostenefficiënte bedrijfsvoering te kunnen blijven realiseren hebben wij bepaalde keuzes gemaakt. Wij zijn ons ervan bewust dat dit voor u niet de gewenste situatie is en dat accepteren wij.'


Visser accepteert het echter niet en zegt per e-mail onmiddellijk zijn beleggingsrekening op.


Helaas kan Robeco die opzegging niet accepteren. 'Voor het opheffen van uw rekening hebben wij een ondertekend schriftelijk verzoek van u nodig.' Digitalisering is mooi als het Robeco uitkomt, maar opzeggen kan alleen op ouderwets papier.


Als Op=Op belt, is de reactie: 'Vanaf april kunnen klanten ook digitaal opzeggen. Het zijn vaak oudere klanten die vasthouden aan papieren afschriften. We hebben dat zoveel mogelijk proberen te ondervangen met cursussen, maar meer kunnen we niet doen. Papieren afschriften handhaven tegen betaling was geen optie, omdat we niet de schaalgrootte hebben van een ING. Het zou voor klanten veel te duur zijn geworden.'


Bijdragen: Yvonne Hofs en Rosa Veenstra


Ook klantonvriendelijk behandeld? Mail naar op=op@volkskrant.nl


In 2015 kan opzeggen bij de ANWB per dag

Vorige week schreef Op=Op over David Maij, die op 18 november drie dagen te laat was met het opzeggen van zijn ANWB-lidmaatschap en wegenwachtservice voor 2013. Hij had geen auto meer, maar de ANWB was onvermurwbaar. Meerdere lezers wezen ons op de Wet van Dam. Zijn stilzwijgend verlengde abonnementen tegenwoordig niet per maand opzegbaar? Jawel, maar verenigingen vallen niet onder die regel. ANWB mag daarom zelf zijn opzegtermijn bepalen. Een andere benadering dan. 'Kennelijk verpakt de ANWB een verzekering tegen pech als wegenwachtlidmaatschap', zegt lezer John Zeeman. 'Voor het opzeggen van verzekeringen gelden andere regels.' Dat klopt. Sommige verzekeringen zijn na het eerste jaar per maand op te zeggen. Over de wegenwachtservice wordt assurantiebelasting geheven, dus de belastingdienst ziet het als een verzekering. 'Maar het ís geen verzekering', zegt de ANWB-woordvoerder. Bovendien is het bedrijf niet bij het Verbond van Verzekeraars aangesloten, dus het hoeft zich niet aan een maandelijkse opzegmogelijkheid te houden. Dat kreeg Christi Lagerweij ook te horen. Zij kreeg uiteindelijk een coulanceakkoord. Ans Bosman en Suzanne Cox niet. Zij moeten geduld hebben: in 2015 wil de ANWB per dag opzegbaar zijn. Eerder lukt niet.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden