ReportageCursus onlinebankieren

Die bank-app? Dat is pure achteruitgang vindt de oudere cursist

Cursus digitaal bankieren in Hoorn.Beeld Eva Faché

Banken hebben speciale coaches in dienst die tijdens cursussen ouderen de wereld van het onlinebankieren bijbrengen. Zo ook in Hoorn. ‘Ik begin er niet aan. Ze hebben laatst zelfs Defensie gehackt.’

‘Jullie hebben het almaar over vooruitgang, maar al die digitale innovaties zijn voor ons pure achteruitgang’, briest een kalende, oudere man op de voorste rij. Hij is vanmiddag samen met twintig, veelal oudere deelnemers afgekomen op de bijeenkomst digitaal bankieren in het ING-kantoor in Hoorn. ‘Waarom moet alles zo snel? Ik denk dat het werkelijk niemand iets uitmaakt als een betaling een week op zich laat wachten.’

Wilt u dit verhaal liever beluisteren? Hieronder staat de door Blendle voorgelezen versie.

Terwijl de rest van de samenleving in een hogesnelheidstrein door het digitale landschap raast, is er een flinke groep die het tempo niet kan bijbenen. Angstig door verhalen over hackers die digitale infrastructuren van universiteiten, overheden en bedrijven platleggen, zijn ze sceptisch over ontwikkelingen zoals internetbankieren. Toch voelen veel senioren die zich vandaag in het ING-kantoor hebben gemeld zich genoodzaakt een sprong in het onbekende te wagen.

Hun baken van vertrouwen is digicoach Netty Molenaar, die ze vanmiddag door een labyrint van digitale systemen, procedures en veiligheidsobstakels zal navigeren. In twee uur tijd krijgt Molenaar talloze vragen voor de kiezen, over de wenselijkheid van sms’jes tot aan de vraag of het schoonmaken van een telefoonscherm wel echt veilig is.

De één belandt in een compleet nieuwe wereld bij het zien van een digitale bankomgeving, voor de ander is het bekend terrein. ‘Tot zover nog niets nieuws’, fluistert een 70-jarige man na een halfuur tegen zijn partner. Als Molenaar uitlegt dat het openen van de bank-app een pincode vereist, slaken veel deelnemers een diepe zucht. ‘Ik moet al zoveel wachtwoorden onthouden en die om de zoveel tijd vernieuwen. Nu ook deze code nog’, klinkt het van achter uit de zaal.

De vriendelijke en geduldige digicoach vertelt dat ook een vingerafdruk de telefoon kan ontgrendelen. Die techniek roept vragen op, vooral over de veiligheid. Een dame op de achterste rij zegt dat ze ook de sportschool binnenkomt met haar vingerafdruk. Dat maakt haar terughoudend om met datzelfde lijnenpatroon de ING-app te openen. ‘Straks heeft die sportschoolhouder toegang tot mijn rekening’, zegt ze schoorvoetend.

Vingerafdruk

Terechte zorg, zo blijkt uit de massale weerklank uit het zaaltje. Molenaar stelt gerust: alleen de telefooneigenaar kan de vingerafdruk gebruiken. Even later legt ze de werking van een QR-code uit. Een van de deelnemers stoot zijn buurvrouw aan. ‘Hackers zijn laatst zelfs binnengekomen bij het ministerie van Defensie. Ik begin hier niet aan hoor.’

Veel andere deelnemers delen aanvankelijk de achterdocht over de veiligheid van dit soort technologieën, maar naarmate de cursus vordert maakt hun scepsis plaats voor optimisme. Zo vertelt een oudere dame vol trots over een kleindochter die haar mobiele telefoon ontgrendelt via gezichtsherkenning. ‘Zo kunt u onze app ook openen’, zegt Molenaar.

Cursisten op de op de bijeenkomst digitaal bankieren bij de ING in Hoorn. Beeld Eva Faché

Netty Molenaar is een van de vijftig digicoaches die door het hele land trainingen geven voor ING. Ze proberen hun programma af te stemmen op de lokale cultuur en de doelgroep. Rondom de Randstad zijn deelnemers vaak verder met de digitale finesses dan in de provincie. Vorig jaar gaf Molenaar 26 cursussen, van Texel tot Medemblik. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers was 73 jaar.

‘Veel oudere klanten kampen met een zogeheten knoppenangst. Als ze ergens op drukken zijn ze bang dat het geld definitief weg is’, zegt ze. ‘Vroeger werkten we  vooral met acceptgiro’s en overschrijvingskaarten. Voor hun gevoel konden ze daarin makkelijker een foutje herstellen.’

Zo’n 11 procent van de volwassen ING-klanten bankiert nog niet digitaal. ‘Vandaag proberen we hen te overtuigen’, zegt Molenaar hoopvol. Vaak lukt dat: 72 procent van de klanten ouder dan 66 jaar regelt de bankzaken online. In 2017 lag dat percentage nog op 60 procent. ‘We moeten wel’, klaagt een van hen. ‘Dat is niet waar, meneer’, antwoordt Molenaar, ‘als u wilt, kunt u alle bankzaken nog steeds op papier regelen.’

Biljet van 20 euro

Bankieren mag dan mogelijk blijven zonder computer of telefoon, contant geld opnemen kan op steeds minder plekken. Vooral ouderen blijven verknocht aan papieren biljetten. Het biedt hun overzicht bij de boodschappen: wie twintig euro op zak heeft, kan niet méér uitgeven. ‘Dat argument geldt niet alleen voor ouderen’, stelt Molenaar. ‘Ik sprak laatst een jonge klant die bewust niet meer dan veertig euro meeneemt naar de kroeg.’

Papiergeld verschaft jong en oud financiële discipline, maar is steeds minder beschikbaar. Door het gevaar van plofkrakers en een tanende behoefte aan contant geld neemt het aantal geldautomaten gestaag af. Zo’n 17 procent van de totale geldhoeveelheid in Nederland bestaat nog uit contanten; in winkels doen klanten ruim 60 procent van de betalingen met pinpas. Nergens in de eurozone digitaliseert het betaalverkeer sneller dan hier. Tegelijkertijd vergrijst de bevolking in rap tempo.

Reden genoeg voor banken om hun steeds ouder wordende klanten digitaal wegwijs te maken. Want hoe overzichtelijk contant geld ook is, de app kan houvast bieden, merken de cursisten. Zo kunnen ze ermee vooruit kijken naar af- en bijschrijvingen in de toekomst. ‘Dat is handig’, reageert een zichtbaar verbaasde cursist. ‘Misschien is die app zo slecht nog niet.’

Contant geld wordt schaars en dat is niet zonder risico
Cashloos betalen maakt de afhankelijkheid van de commerciële banken groter. Om een crisis te voorkomen zijn alternatieven gewenst. Zoals direct digitaal geld van de centrale bank.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden