De verkoper is een vertrouwenspersoon

Wat moet je in huis hebben om goed te zijn in sales? Begin een goed gesprek en schiet niet meteen in de verkoopmodus.

Erik Hoekstra, consultant, coach en managing partner bij trainings- en adviesbureau Krauthammer weet welke vaardigheden en eigenschappen een verkoper moet hebben en hoe hij of zij eruit moet zien. Ook kent hij de trends in salesland. 'Verkopen an sich is geen vak, je moet een klant hélpen kopen. Helpen bij het nemen van de juiste beslissing', zegt Hoekstra.


'Helpen van de klant', dat klinkt mooi. Uiteindelijk gaat het bij sales toch om zoveel mogelijk verkopen?

'Vijf jaar geleden kon je bij sales nog koud bellen, deuren open schoppen, je product verkopen en zoveel mogelijk verdienen. Er is heel wat veranderd. Als je tegenwoordig uitstraalt 'ik ben je nu iets aan het verkopen' sta je al 3-0 achter, want dat wekt alleen maar irritatie. Het gaat er om dat je een relatie met de klant opbouwt, dat je een verbinding maakt.'


Is dat omdat klanten het nu beter doorhebben als ze iets op de mouw wordt gespeld?

'Oprechtheid is belangrijk. Wat sales zich niet meer kan permitteren: snel een deal maken en iets aan de klant verkopen wat hij eigenlijk niet nodig heeft. De klant weet vaak meer dan de verkoper en weet ook exact waar de verkoper op uit is, dus met beïnvloeding alleen kom je er niet. Als verkoper moet je je kunnen inleven in de behoefte van de klant, je moet met de klant kunnen sparren. Ook als blijkt dat er partijen zijn die goedkoper zijn, moet je daar eerlijk over zijn. Eigenlijk ben je als salesman of -vrouw een trusted-advisor, een vertrouwenspersoon.'


Hoe win je het vertrouwen van de klant?

'Je moet je instelling veranderen van push (je product of dienst op de markt duwen) naar pull (naast de klant zitten en luisteren naar de behoefte). Begin met een goed gesprek zonder dat je meteen in de verkoopmodus schiet, want dan kom je al snel uit op prijsonderhandelingen. Probeer de achterliggende wensen van de klant te achterhalen. Soms lukt dat niet in één gesprek. Zorg dat je goed bent voorbereid door je in te lezen, sociale media kunnen daar bij helpen. Hoe hoger de functie van je gesprekspartner, hoe meer inhoudelijke kennis je moet hebben.'


Zijn er nog wel salesorganisaties die alleen gaan voor keihard verkopen?

'De bankenwereld is primair gericht op verkoop. De industrie en dienstverlenende sector is van oudsher al meer gericht op de adviserende taak. Op markten die verzadigd zijn, ligt de nadruk niet op nieuwe klanten binnenhalen, maar op het behouden van bestaande klanten. Daarvoor is een andere instelling nodig, en daar komt die trusted-advisor, dus weer om de hoek kijken.'


Hoe is de mentaliteit in uw organisatie?

'Wij zijn een commerciële organisatie en als je binnenkomt bij Krauthammer ga je ook direct commercieel aan de slag. Vorig jaar - toen de resultaten onder druk kwamen te staan - werd er weer meer gestuurd op het aantal klantafspraken. Ik heb toen als tegengeluid op geroepen om 'zinvolle ontmoetingen' te hebben. Daar heb ik als grap ook een target op gezet van vijf per week. Het ging mij om ontmoetingen waarbij je je met hoofd en hart inzet, waarbij een klik is met de klant. Ik kreeg veel positieve reacties en de term 'zinvolle ontmoeting' is blijven hangen. Je kunt het gras nu eenmaal niet harder laten groeien door eraan te trekken. Het gaat om kwaliteit en daar moet je mensen op coachen.'


Speelt uiterlijk een rol in een salesfunctie?

'Uiterlijk is zeker een issue. Om het vertrouwen te winnen van een klant, moet je er verzorgd uitzien. Er zijn geen kledingvoorschriften, maar als je je verdiept in een corporate setting weet je of je in een strak pak met stropdas moet gaan. Bij een andere klant waar de sfeer informeel is, kan een zakelijke outfit weer leiden tot reacties als: wat is dat voor gladde verkoper met een te groot horloge.'


Moet je als verkoper een dikke huid hebben, omdat je vaak een 'nee' krijgt?

'Jazeker, de kunst is jezelf opnieuw uit te vinden zodat er meer 'ja' dan 'nee' komt. Voor het salesmanagement is meestal wel duidelijk hoe vaak verkopers bij klanten komen en wat het resultaat daarvan is, maar wat er precies bij de klant gebeurt, is vaak een blackbox. Opleidingen zouden zich meer op die fase moet richten. Dus niet alleen de focus op de input en de output, maar ook op de throughput.


'Nog een laatste tip: ga niet alvast op bijvoorbeeld LinkedIn een relatie aan met een klant voordat er een gesprek heeft plaatsgevonden. Wacht liever af of er een klik ontstaat met die klant, dat voorkomt irritatie en een onnodig groot netwerk.'


Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden