'De overheid moet luisteren, ook als het niet uitkomt'

De overheid wil graag praten met burgers over grote en maatschappelijke thema's, maar heeft tegelijk moeite met luisteren naar concrete zaken die diezelfde burgers raken.

Ivo Opstelten in 2010 tijdens de opnames voor het TROS-programma Regelrecht.

Burgers vinden het belangrijk dat hun stem door de overheid wordt gehoord. En alhoewel veel burgers er wellicht anders over zullen denken, geldt andersom dat de overheid er ook aan hecht dat burgers betrokken zijn. Om de daarvoor noodzakelijke dialoog beter gestalte te geven, heeft de overheid haar hoop daarbij gevestigd op het internet.

De afgelopen jaren is er veel geïnvesteerd in zogenaamde 'elektronische participatie'. Er zijn al honderden initiatieven genomen. Neem bijvoorbeeld de Krimp Overijssel Community waarin de provincie het met burgers en ondernemers wil hebben over de gevolgen van een krimpend inwoneraantal. Iets wat ambtenaren nogal bezig houdt, want minder burgers betekent minder budget. Of Virtueel Apeldoorn, waarin burgers kunnen aanschouwen wat voor moois de gemeente allemaal van plan is.

Het is echter de vraag of zulke initiatieven aanslaan, waarbij het eerste voorbeeld voor de gemiddelde burger behoorlijk abstract is en het tweede reeds beklonken lijkt te zijn. Want in de dialoog met de overheid gaat het burgers voornamelijk om het daadwerkelijk invloed uitoefenen op wat hun direct aangaat. Zo laat recent onderzoek van de Universiteit Twente, naar de behoefte aan elektronische participatiediensten, zien dat het burgers gaat om 'melden van buurtproblemen' en om 'bestemmingsplannen'. Daarnaast willen ze gewoon 'klachten kunnen indienen'.

Waakhond
Laten deze elektronische participatiebehoeften nou net punten betreffen waarbij het bij de overheid piept en kraakt. Neem de klachtenafhandeling, dat gaat in dit land niet zonder waakhond. De nationale ombudsman moet al jaren keihard trekken aan een ordentelijke klachtenafhandeling en nog houdt het niet over. Niet voor niets moest Alex Brenninkmeijer de overheid begin dit jaar oproepen om de 'terugkoppeling' van burgers serieus te nemen. Maar klachten worden vaak als 'een een hinderlijke verstoring van het eigenlijke werkproces gezien', vindt ook gemeentelijke ombudsman van de Pol. En investeringen om het 'klachten indienen' te vergemakkelijken laten het ook al afweten.

Neem een alledaags, bijna archaïsch kanaal als e-mail. Hoe makkelijk kun je het krijgen? Maar de overheid stopt daar nauwelijks energie in en heeft zelfs het lef om tegen burgers te zeggen dat ze vooral geen waarde moeten hechten aan wat ambtenaren in een e-mailbericht zetten.

Rond het verbeteren van de inspraak is het enthousiasme bij de overheid al niet veel groter. Al sinds jaar en dag weten we dat burgers meer inspraak willen in zaken die hen aangaan. Veel gehoorde knelpunten zijn dat burgers te laat worden betrokken door de gemeente of dat hun inbreng wordt genegeerd. Maar de overheid komt pas in beweging als een programma als Tros Regelrecht onder aanvoering van zwaargewicht Ivo Opstelten zich er mee bemoeit, zoals voorjaar 2010 gebeurde. Waarbij het toen overigens slechts ging om het massaal door gemeenten ondertekenen van 10 spelregels voor inspraak van de Ombudsman. Of iedere gemeente zich ondertussen aan die spelregels houdt, is een andere vraag.

Tweerichtingsverkeer
Zijn al die elektronische participatie-inspanningen die de overheid zich getroost dan soms een wassen neus? Nee, die stelling gaat te ver. Er zijn genoeg ambtenaren die hard werken om alles in goede banen te leiden met burgerinitiatieven als verbeterdebuurt.nl. Bovendien is het beleid er echt op gericht om burgers meer te betrekken, zowel bij het vormgeven als bij het uitvoeren van beleid. Denk bij het laatste aan Burgernet, waarin de politie burgers vraagt om mee te helpen bij opsporing.

Maar als het om het totale plaatje gaat, moet je stellen dat het onhandig wordt aangepakt. Immers, als je een dialoog wil, moet je ook bereid zijn om te luisteren. Luisteren betekent niet alleen 'akte nemen van' , maar ook 'doen wat iemand vraagt'. En daar gaat het bij voor burgers voornoemde, concrete onderwerpen zogezegd nog vaak mis. Hierdoor dreigt de overheid met investeringen in elektronische participatie onbedoeld en onterecht de schijn tegen te krijgen: 'Ik wil alleen praten als het belangrijk voor mij is, niet als het belangrijk voor jou is.' Investeren in abstracte maatschappelijke discussies en om hulp vragen bij zoekacties zoals via Burgernet is prachtig, maar het is onvoldoende wederkerig en weinig evenwichtig.

Investeren in participatie van burgers houdt namelijk in aandacht hebben voor ál het tweerichtingsverkeer met burgers. Niet alleen voor die onderdelen die jou goed uitkomen. Dat betekent dus ook scherp blijven op meer inspraak en op goede omgang met klachten van burgers.

Wolfgang Ebbers is hoofdonderzoeker publieke dienstverlening bij Novay.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.