De OV-studentenkaart moet veel gebruiksvriendelijker

Denkfouten in hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: de OV-studentenkaart.

Bijna de helft van de studenten blijkt aan het eind van de studie het 'studentenreisproduct' (de OV-studentenkaart) niet stop te zetten. Op zichzelf logisch, want als je na je studie nog veel met het openbaar vervoer reist, is de boete in veel gevallen financieel aantrekkelijker dan kaartjes of een abonnement.

Om dit oneigenlijk gebruik te ontmoedigen, willen de vervoerders en de overheid nu de boete verhogen van 194 euro naar 300 euro per maand. Alleen is niet bekend welk gedeelte van de studenten opzettelijk het studentenreisproduct laat doorlopen. Omdat een maandabonnement vrij reizen in het OV nog steeds meer kost dan de boete worden met een hogere boete niet zozeer de kwaadwillenden gestraft, maar eerder diegenen die vergaten hun abonnement op te zeggen.

In dit geval wordt geprobeerd met een puur financiële prikkel het gedrag van gebruikers te veranderen. Terwijl het probleem op z'n minst voor een gedeelte wordt veroorzaakt doordat de werking van het systeem voor gebruikers niet te doorgronden is. De OV-chipkaart is een smartcard: op de kaart staat informatie opgeslagen, zoals je abonnementen, de tien laatste in/uitchecks, eerste of tweede klasse. Daarom moet het studentenreisproduct, nadat het is stopgezet, nog bij de automaat van de kaart af worden gehaald.

Beeld ANP

Mentale model

Als je een product leert kennen, bouw je een beeld op van hoe het werkt, het 'mentale model'. Dat doe je op basis van ervaringen met soortgelijke producten, technologische kennis en informatie over het systeem. Zolang het gedrag van het systeem niet in tegenspraak is met het gevormde mentale model gaat alles goed en helpt het mentale model je om het systeem te bedienen.

Problemen ontstaan wanneer het systeem andere dingen doet dan jouw mentale model voorspelt. Veel mensen denken dat de website waar je je abonnement afsluit automatisch informatie uitwisselt met je OV-chipkaart. Studenten zijn niet de enige bij wie dit tot problemen leidt. Nieuwslezer Rachid Finge meldde eens gefrustreerd op Twitter dat hij al twee jaar zonder korting bleek te reizen, terwijl hij wel een kortingsabonnement had afgesloten.

Als je wilt dat een dienst gebruiksvriendelijk is, moet het mentale model makkelijk te begrijpen zijn en het systeem zo ingericht dat het voorkomt dat gebruikers met een afwijkend mentaal model in de problemen komen, bijvoorbeeld door te zorgen dat reisproducten wél automatisch van de kaart worden gehaald. Een boete is in elk geval geen oplossing, dat is juist een nog groter probleem.

Jasper van Kuijk op Twitter: @jaspervankuijk

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden