De last van te snel verzonden mail

E-mail is makkelijk, ook op de werkvloer. Maar juist door het gemak is er ook veel miscommunicatie.

Een vergissing is snel gemaakt. Bij het versturen van een e-mail bijvoorbeeld. Want wie kent het niet: je drukt op 'verzend' en oeps... de mail gaat niet naar een collega, maar naar de chef. Als dat niet de bedoeling was, kan dat pijnlijk zijn.


Mailen gaat vlug en is daarom bij uitstek een communicatiemiddel van deze tijd. Hoewel sommigen mailen alweer hopeloos ouderwets vinden, omdat het vergeleken met chatten en twitteren traag is.


Binnen bedrijven en instellingen wordt op steeds grotere schaal informatie uitgewisseld met hulp van moderne communicatiemiddelen. Het is een makkelijke manier om snel veel mensen te bereiken. De vraag is of online communiceren altijd de meest geschikte vorm is?


Lichaamstaaldeskundige Frank van Marwijk denkt van niet, omdat de snelheid van e-mail tegelijkertijd de valkuil is. 'Gehaast een mailtje versturen kan leiden tot vergissingen en misverstanden omdat niet de tijd wordt genomen om na te denken over de woordkeuze. Juist in zinnen waarin de bedoeling anders geïnterpreteerd kan worden, gaat het mis.'


Ook aan de kant van de ontvanger kan het fout gaan. 'Door de overkill aan informatie worden lange mails in stukjes en brokjes gelezen waardoor er slechts een vluchtige indruk is van de boodschap', zegt Van Marwijk.


Bijkomend nadeel is dat de mogelijkheid te relativeren beperkt is via e-mail. 'Je kunt in een boze opwelling een mail versturen, maar je kunt een bitse opmerking niet met non-verbaal gedrag - zoals een glimlach - nuanceren. Ook kan de verzender moeilijk inschatten hoe de boodschap overkomt, de feedback ontbreekt.' Volgens Van Marwijk is e-mail daarom niet geschikt voor het overbrengen van emoties.


Toch is daar iets op bedacht. Er bestaat een enorm scala aan tekens die emoties in mails, tweets of sms'jes kunnen overbrengen: emoticons. De bekendste en meest gebruikte tekens zijn :) en :( die een lachend en een somber gezicht aanduiden. Ze zijn zo ingeburgerd dat sommige programma's ze bij het intypen direct vertalen naar een lachend of somber kijkend poppetje.


Hoewel emoticons deels de lading van een boodschap kunnen overbrengen, raadt Van Marwijk af ze te gebruiken in zakelijk verkeer. 'Niet alleen komen ze kinderachtig over, ze vertolken ook slecht de werkelijk gevoelde emotie. Soms kunnen ze denigrerend overkomen. De ontvanger kan een lachend gezicht lang niet altijd vertalen als ironie of een grap en bijvoorbeeld denken dat hij wordt uitgelachen.'


Volgens communicatietrainer Bas van Riet zijn emoticons vooral lastig omdat ze multi-interpretabel zijn. Van Riet: 'Stel ik mail: we hebben de vergadering naar 10 uur verplaatst zodat jij ook op tijd kunt zijn :-). Dat kan betekenen: ik weet dat je een afspraak hebt en daarom hebben we de tijd veranderd en kun jij er ook bij zijn. Maar de mail kan ook worden gelezen als: jij bent vaak te laat dus hebben we de boel verzet.'


Persoonlijke aandacht schiet er bij in als veel zaken via de mail worden afgehandeld. Een grote fout die veel managers maken, is dat zij ver weg van hun medewerkers op hun kamer blijven zitten omdat iedereen toch wel bereikbaar is via de mail. Van Marwijk: 'Er zijn van die mailtjes die de manager richt aan al zijn medewerkers om een oproep te doen of een compliment te geven. Maar daar reageert niemand op, want mensen voelen zich daardoor niet persoonlijk aangesproken. Een opgestoken duim of een knipoog heeft meer effect.'


Het gebrek aan non-verbale communicatie in mailverkeer is voor een deel op te vangen met interpunctie en lay-out. Met een komma of witregel kun je een pauze inlassen en met een uitroepteken of vette letter kun je kracht bijzetten. Het zijn hulpmiddelen om de stem na te bootsen, maar een hoorbare stem ontbreekt in mailcommunicatie. 'Terwijl een stem invloed heeft op de inhoud van de boodschap', zegt stemdeskundige Pacelle van Goethem. 'Wil je iemand overtuigen, dan helpt het als je een diep klinkende stem hebt en rustig spreekt. Een hoge stem wordt geassocieerd met laagdrempelig en ongevaarlijk.'


De stem verraadt volgens Van Goethem wat iemand echt vindt. Als de stem wegvalt, is het moeilijk die werkelijke bedoeling in te schatten. 'Door het heel langzaam uitspreken van de zin 'Ik heb ontzettend veel zin in deze vergadering' is duidelijk dat diegene er eigenlijk geen zin in heeft, maar in een mail komt die ironie niet over.'


Toch kan het ontbreken van een stem ook een voordeel zijn, omdat een stem soms misleidt. Van Goethem: 'Wij geloven wat we horen en interpreteren vaak verkeerd. Als iemand met een lage stem zegt: 'Mag ik morgen die stukken van jou' kan dat overkomen als een opdracht terwijl het als verzoek is bedoeld.' In een mail is het mogelijk om je tot de feiten te beperken. Mensen die hakkelen zullen daar blij mee zijn.


Niet leuk = :-(

Stuur zo min mogelijk collectieve mail en richt je op de persoon.


Schrijf geen van links naar rechts blad vullende mails. Maak een aantrekkelijke lay-out.


Druk bij mailverkeer met één persoon niet steeds op Reply en gebruik een nieuwe onderwerptitel in plaats van Re Re Re onderwerp.


Het is niet nodig om eindeloos heen en weer te bedanken. Voorkom irritatie: één dankwoord volstaat.


Stuur persoonlijke mail niet zomaar door. Daarmee kun je het vertrouwen van de zender schaden.


Schreeuw niet in je mails door gebruik van uitsluitend kapitalen.


Fantastisch en goed = :^D


Houd het zakelijk, beperk emotionele uitlatingen en gebruik geen emoticons.


Ben je toch fan van emoticons, vraag je dan af of ze wel passen bij de boodschap en bij de persoon. Gebruik ze niet in een sollicitatiebrief.


Houd e-mails kort, voorkom herhaling en uitweiding.


Wees zuinig met cc's om onnodig overvolle mailboxen te voorkomen.


Blijf je ervan bewust dat de ontvanger jouw bedoelingen anders kan interpreteren.


Beantwoord niet standaard via de mail, maar bedenk een excuus voor persoonlijk contact.


Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden