Column

De klant is koning, maar wat als deze zich als een despoot gedraagt?

Was je vroeger aangewezen op de adviezen van die ene avontuurlijke buurvrouw of oom, nu deelt de hele wereld zijn exotische ervaringen. Beeld anp

Mijn zomervakantie heb ik doorgebracht in het verre Sri Lanka. Met twee kleine kinderen zoek je het avontuur slechts 'met mate'. Daarom hadden wij alle overnachtingen van tevoren geboekt. Via websites als Airbnb en Booking.com kan dat eenvoudig, waarbij ik me in belangrijke mate liet leiden door de ervaringen van eerdere bezoekers.

Mond-tot-mondreclame is altijd belangrijk geweest. Belangeloze informatie afkomstig uit de eigen 'clan', in dit geval die van 'de toerist'. Was je vroeger aangewezen op de adviezen van die ene avontuurlijke buurvrouw of oom, nu deelt de hele wereld zijn exotische ervaringen.

In de donkere tijden van voor het internet was een verre reis een aaneenrijging van eenmalige ontmoetingen. De argeloze reiziger was daardoor een gemakkelijke prooi voor zwendelaars die gouden bergen beloofden, maar een vuilnisbelt boden. Je kon er bij elke nieuwe reiziger opnieuw mee weg komen. Die tijd ligt achter ons. Op de vuilnisbelt wordt nu een groot digitaal waarschuwingsbord geplaatst waardoor alleen de laatste digibeten nog in de stank overnachten.

Als nieuwe gebruiker van dergelijke sites verraste het mij vooral dat het systeem van gebruikersbeoordelingen ook nadat de boeking is gemaakt nog een flinke doorwerking heeft. Vanwege de doorslaggevende rol die deze beoordelingen spelen is tegenwoordig elke klant een potentiële bron van meer, of juist minder, klandizie. Een enkele uitschieter tussen de reacties, de signalering van 'een kakkerlak zo groot als een olifant', kan voor maanden de toon zetten.

Overal was de bezorgdheid om ons welzijn dan ook aangenaam groot. Bij het afscheid werd aan de traditionele wederzijdse dankzegging en uitnodigingen voor en beloftes van terugkomst, steevast toegevoegd: schrijf je een goede beoordeling? Een verzoek waaraan ik gelukkig in vrijwel alle gevallen in de lijn der verwachtingen heb kunnen voldoen. De klantbeoordelingen transformeren zo die verre overnachting van een eenmalige transactie in een relatie. Met alle voordelen van dien.

Maar hoe gelijkwaardig is deze relatie? Na drie heerlijke weken verlieten wij het land. De enkele mindere ervaring, na melding, snel vergetend. Voor de hoteleigenaren staat veel meer op het spel, hun inkomstenbron. Zij mogen echter niet terugpraten op de site en zijn daardoor overgeleverd aan de grillen van de toeristen. De klant is koning, maar wat als deze zich als een despoot gedraagt? Bij Airbnb en Booking.com mag iedereen een beoordeling plaatsen. Ook toeristen die even hun dag niet hebben of gewoon niet helemaal sporen. Dat niet alle klachten even terecht zijn, illustreerde een opsomming van Nederlandse klachten door Het Parool onlangs aardig. De erfzaten van de VOC beklagen zich over de vele vissen in het water, de vele curries in India en de vele Spanjaarden in Spanje.

Internetjournalist en onderzoeker Evgeny Morozov waarschuwt voor 'neoliberalism on steroids', de terugkeer naar het naakte kapitalisme van de 19de eeuw, de tijd dat arbeiders zonder enige wettelijke bescherming of vakbonden waren overgeleverd aan de werkgevers. Via internet worden werknemers individueel beoordeeld voor elk klantcontact. Wat de Uber-taxichauffeur en de Airbnb-verhuurder bindt, is de constante dreiging van inkomensverlies als ze niet voldoen aan de verwachtingen van veeleisende en wispelturige klanten.

Bij Airbnb krijgt ook de klant een recensie van de verhuurder. Dat geeft iets van evenwicht. Sta jij bekend als een notoire zeurpiet, dan kunnen hotels weleens geen ruimte meer voor je hebben. Al was het maar om hun smetteloze beoordelingshistorie niet te laten bederven. Je kunt ook klanten elkaars bevindingen laten beoordelen en de resultaten hiervan terugkoppelen.

Zo'n meer evenwichtig en interactief systeem schift het informatieve kaf van het koren. Het kan zelfs een beschavingsinstrument zijn. Zoals econome Deirdre McCloskey betoogt, heeft het kapitalisme niet alleen burgerlijke deugden nodig, het draagt er ook aan bij. Alleen beschaafde mensen houden toegang tot de markt. De vergelijkingssites kunnen zowel hoteleigenaar als toerist aanzetten tot redelijkheid en eerlijkheid.

De druk ligt vooralsnog echter overwegend bij de verhuurders. Zal de consument de voorkeur gaan geven aan sites waar ook hijzelf langs de meetlat wordt gelegd? Durft hij de relatie aan? Of wil de toerist zich liever straffeloos kunnen misdragen en neemt deze voor lief dat hij hierdoor wel eens een fijn plekje misloopt?

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden