De gebruiker is een heel onbetrouwbare schakel in een systeem

Denkfouten in hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: het systeem

Dus vraag ik het technisch team hoe betrouwbaar ze denken dat de component 'mens' is. Hoe vaak doet die wat je van hem of haar verwacht? Meestal komen we uit tussen de 40 en 80 procent. Beeld Colourbox.

In productontwikkelingsteams kan nogal verschillend worden aangekeken tegen gebruiksgemak. Uiteraard vinden de gebruiksspecialisten en -ontwerpers het essentieel. Maar bij hardcore techneuten - pardon, de meer technisch georiënteerde leden van een productontwikkelingsteam - zoals mechanisch ontwerpers of softwareontwikkelaars, ligt dat vaak anders.

Maar het is wel prettig als ook techneuten - pardon, de meer technisch georiënteerde leden van een productontwikkelingsteam - snappen waarom gebruiksgemak belangrijk is.

Een belangrijk knelpunt is de gebruikstest. Dan wordt een prototype een aantal dagen uitgeprobeerd door participanten. Dat wordt niet altijd met gejuich ontvangen door het technische smaldeel. Het is allemaal oponthoud en dan zul je zien dat er naar aanleiding van de test ook nog dingen veranderd moeten worden.

Als ik technische teamleden moet overtuigen van het nut van gebruikstesten, lopen we op het whiteboard hun systeemontwerp langs: processor, geheugen, voeding. Hoe betrouwbaar is die processor eigenlijk? '99,99999 procent', klinkt het. In 99,99999 procent van de gevallen doet de component wat je wil wat hij doet. 'En', vraag ik dan, 'hoe heb je dat bereikt?' 'Maandenlang testen.'

'Oké', zeg ik, 'maar je systeem is niet compleet.' En dan voeg ik een nieuwe component toe: de gebruiker. Zonder mens doet je systeem niets. Je hebt een gebruiker nodig om het aan te zetten, te bedienen, output tot zich te nemen. Bij bijvoorbeeld nieuwe ict-systemen hoor je nog weleens: 'Het systeem werkt prima, maar de mensen moeten eraan wennen.' Dan werkt het systeem dus niet prima. De mens is onderdeel van het systeem.

Dus vraag ik het technisch team hoe betrouwbaar ze denken dat de component 'mens' is. Hoe vaak doet die wat je van hem of haar verwacht? Meestal komen we uit tussen de 40 en 80 procent. Voor de goede orde: een processor die in 60 procent van de gevallen doet wat hij moet doen is volslagen nutteloos. En meestal zien ze het dan: de gebruiker is gewoon een component. Een heel onbetrouwbare component die het systeem instabiel kan maken. En die je dus maar beter even kunt testen.

Jasper van Kuijk op Twitter: @jaspervankuijk

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden