De burgerfluisteraar sust alles en iedereen

Margriet Oostveen in Den Haag

Potverdorie, zei Ben Taal, nou is net de ticketzuil kapot. De ticketzuil is de automaat die de burgers over loketten verdeelt in het stadhuis van Den Haag. De ticketzuil is het brein van publiekszaken.

In Den Haag word je persoonlijk verwelkomd en naar de ticketzuil begeleid door een glunderende gastheer in pak met feloranje das. Dit is Ben Taal. Beeld Volkskrant

In Den Haag word je persoonlijk verwelkomd en naar de ticketzuil begeleid door een glunderende gastheer in pak met feloranje das. Dat is Ben Taal, de burgerfluisteraar. Hij is het hart van publiekszaken.

Hagenezen noemen hun hagelwitte stadhuis het IJspaleis: ontworpen door een Amerikaan die er meteen even het grootste atrium van Nederland in tekende. Dat veel gemeenteambtenaren sindsdien zijn wegbezuinigd, maakte de sfeer er niet knusser op. Het atrium hangt vol camera's, iemand achter de schermen houdt de beelden permanent in de gaten en er lopen vier beveiligers met oortjes rond om eventuele amokmakers efficiënt te verwijderen.

Ben Taal werd hier twee jaar geleden ingehuurd om burgers weer wat op te warmen. Toen ik vorig najaar in het atrium op een afspraak stond te wachten zag ik hem in actie: een grote man die galant als een ballroomdanser bewoog tussen mensen uit alle mogelijke windstreken. Hij deelde schouderklopjes uit, een glimlach of een buiging. Een soort eenpersoonsmusical in kwaaie tijden. Iedereen lachte.

De defecte ticketzuil. Beeld Volkskrant

Ik vroeg hem of ik eens mocht meelopen. Dit leek Ben enig. Nadat het halve voorlichtingsapparaat van de gemeente zich over deze heikele kwestie had gebogen, was het nu eindelijk zover.

Welkom! Welkom! Welkom!

Ben werd alweer afgeleid door binnenkomende burgers. Mensen kwamen hun kinderen aan hem voorstellen. Iemand wilde melden dat haar dochter was getrouwd. Een dementerende Chinese meneer kwam, zoals bijna dagelijks, alle ambtenaren achter de loketten een hand geven en Ben liet hem begaan en zei hem daarna met een kleine buiging en een stevige handdruk hand gedag, 'want deze meneer woont hier óók'.

Ben zei: 'Je moet alle mensen uit ieder buitenland laten voelen dat ze welkom zijn, want jij hebt een hartje en zij hebben óók een hartje.'

En dat was eigenlijk alles, volgens Ben Taal.

Zijn we snel klaar Ben, zei ik, maar kun je ook zeggen wat de grootste onzekerheid van deze mensen is?

Ben antwoordde: 'Waar ze ook vandaan komen, veel mensen zijn bang dat ze gediscrimineerd worden. Je ziet ze wat angstig kijken naar anderen die voorbij lopen. En dan zeg ik: U wordt hier nét zo behandeld als die mevrouw daar.'

Ben Taal maakt eerst oogcontact, dan begint hij alvast met lachen en vervolgens zegt hij: 'Fijn dat u er bent. Uw land is trouwens óók heel mooi.' Een echte showman. Werkte jaren als beveiliger en gastheer voor de artiesten bij de AVRO. Gezellig met Willeke Alberti en Gerard Joling, hij mocht Gerard zeggen. Ben nam daar ook veel telefoontjes van boze kijkers aan.

Ben Taal volgde in de loop der jaren iedere mogelijke agressietraining. Boze mensen moet je eerst laten ratelen, zei hij. En daarna zeg je uiterst beleefd dat je er iets aan gaat doen.

Ben Taal maakt eerst oogcontact, dan begint hij alvast met lachen en vervolgens zegt hij: 'Fijn dat u er bent. Beeld Volkskrant

Traan

In het atrium kwam bijvoorbeeld een opgewonden mevrouw retour met haar nieuwe paspoort. Bleek haar buitenlandse naam verkeerd gespeld. Dan begrijpt Ben dus dat zoiets niet voor het eerst gebeurt. Dus bekijkt Ben zo'n paspoort even extra hoofdschuddend en zegt hij: 'Dít kan volstrekt niet. Uw naam is heilig! Dit gaan we nú regelen.' Mevrouw blij, probleem al bijna opgelost: heerlijk toch?

Burgemeester Van Aartsen kwam de trap af en noemde Ben Taal 'fantastisch in de omgang met medemensen'. Nu moest Ben even een traan wegpinken.

Toen had hij lunchpauze. Ben liep naar achter de loketten om zijn broodtrommeltje leeg te eten. Kader Dumas kwam erbij staan, senior medewerker bij publiekszaken. Jaren hadden ze al om een gastheer gesmeekt omdat er steeds meer personeel werd wegbezuinigd, zei Kader. 'Ben compenseert dat nu geweldig knap. Maar hij is er natuurlijk om mensen naar óns door te verwijzen.'

En daarna, zei Kader, gaan ze alsnog vaak kwaad weg.

Neem een aanvraag voor hulp in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Vroeger kon je daarvoor naar de balie. Nu horen laagopgeleide mensen bij die balie dat ze het zelf digitaal moeten regelen. Kader vulde zo'n aanvraag onlangs voor zijn ouders in: 'Zelfs ik was twee uur bezig. Twee uur!'

Ben zuchtte even en snelde toen hartstochtelijk terug naar zijn werk. Hij is de burgerfluisteraar. Sust alles en iedereen, al is het maar heel even.

m.oostveen@ volkskrant.nl

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.