De afscheidscolumn van onze ombudsvrouw: 'Het waren eigenaardige, lastige, maar ook leerzame en dienstbare jaren'

Als dit niet mijn laatste column als ombudsvrouw was geweest, had ik deze week misschien geschreven over 'clickbait-koppen op de site', waaraan sommige lezers zich ergeren. Moest een kop vroeger de essentie van het nieuws bevatten en zo informatief mogelijk zijn, nu wordt de kern er soms expres uitgelaten om de onlinebezoeker te prikkelen. Recent voorbeeld op de site: 'Aan dit soort reclames wil de Britse reclamewaakhond een einde maken', onder een reclamefoto met een vrouw in bikini. De klassieke krantenkop zou hebben geluid: 'Britse reclamewaakhond maakt einde aan seksistische reclames'.

Ik had ook kunnen schrijven over taalverruwing en platvloersheid, die lezers constateren. 'Verdomme', 'stront' en 'opnaaien' horen niet thuis in koppen, klaagde een cohort lezers. Anderen ergerden zich aan het gebruik van het woord 'taalnazi's' in warempel de rubriek Taalgebruik!. 'Dat is helemaal grof!' Over 'taalnazi's' gesproken - ik had het ook kunnen hebben over verkeerd begrepen humor door lezers óf misplaatste ironie door redacteuren.

Deze onderwerpen zal ik dus niet meer uitdiepen. Mijn ombudstermijn zit er na drieënhalf jaar royaal op. Formeel duurt het twee jaar, met maximaal een verlenging van een jaar. Wie het stokje overneemt - de zevende in rij sinds de ombudsfunctie in 1997 werd geïntroduceerd - is nog niet bekend. Hoe dan ook treedt na de vakantie een nieuwe ombudsvrouw of -man aan, verzekert de hoofdredactie.

_{In onze podcast het Volkskrantgeluid blikt Annieke Kranenberg met Jonathan van 't Reve terug op haar werk als Ombudsvrouw. Luister het hier.}

Meer nodig dan ooit

Zij zal niet pardoes de ombudsfunctie afschaffen, zoals The New York Times in juni ineens deed. Dat besluit wekte niet alleen verbazing bij lezers van die krant, maar leidde wereldwijd tot een golf van kritiek bij kwaliteitsmedia. De Times is een journalistiek instituut, maatgevend voor kwaliteit en integriteit. Juist nu de krant furore maakt met onthullingen rond de Amerikaanse president is het belangrijk dat een onafhankelijke waakhond meekijkt. Juist nu die redactie zwaar onder vuur ligt van Trump, is het belangrijk dat zij haar hand niet overspeelt. Door het afschaffen van de ombudsfunctie heeft de Times de verdenking op zich geladen niet tegen kritiek te kunnen, schreven commentatoren. Daarmee ondermijnt ze haar eigen geloofwaardigheid.

Nu zijn de aanvallen op de 'mainstreammedia' in Nederland nog niet zo fel als in de VS, maar de hoofdredactie is ervan overtuigd dat de ombudsfunctie 'meer dan ooit' nodig is voor betrouwbare journalistiek. Transparantie en zelfkritiek horen bij een vooruitstrevende krant.

De uitgever van de Times vindt het model van de 'publieksredacteur' juist gedateerd, legde hij in een interne memo uit. Lezers op sociale media en op internet vormen volgens hem een 'een collectieve waakhond'. Voortaan moeten alle redacteuren zelf rechtstreeks verantwoording afleggen aan lezers.

Die redenering miskent dat redacteuren een belanghebbende partij zijn bij lezersklachten, en geen alternatief kunnen zijn voor ombudslieden die - daar zit de crux - onafhankelijk zijn. Journalisten die worden aangevallen, schieten al snel in de verdediging. De soms 'veeleisende toon' van klagers draagt ook niet altijd bij aan een welwillende houding. 'Kun je daar niet eens een stukje over schrijven', riep een redacteur onlangs, nadat hij zich voor de zoveelste keer geschoffeerd voelde door een klager.

De 'ombuds' - ik schakel over naar de genderneutrale variant - is er in eerste instantie voor lezers en belanghebbenden, die bijvoorbeeld klagen over gebrek aan wederhoor. De ombuds heeft de ethische gereedschapskist binnen handbereik, filtert kritiek, onderzoekt klachten, heeft een stevig mandaat en kan - als het hoog oploopt - rekenschap en antwoorden afdwingen bij redacteuren en leidinggevenden.

Ideologisch gemotiveerde klachten

De toon van mailtjes mag niet altijd prettig zijn, de ombuds moet daar dwars doorheen proberen te kijken. Mits het niet te gortig wordt. Onlangs ontving ik een berichtje met drie woorden: 'linkse tifus trut' (sic). Op mijn vraag 'reageert u op een specifiek artikel of heeft u gewoon zin om te schelden?', mailde hij terug dat 'het demoniseren van Thierry Baudet is begonnen'.

De veelbesproken 'toon van het debat' en heftige polarisering sijpelen ook in toenemende mate door naar de ombudsmailbox. Rond thema's als islam, vluchtelingen en discriminatie tekent zich onder lezers meestal dezelfde waterscheiding af: ter rechterzijde vindt men de krant steevast politiek correct, ter linkerzijde verwijt men de krant populistische ideeën te normaliseren. De tweede groep is groter, maar ook bedeesder.

De laatste tijd ontvang ik opvallend veel klachten over de berichtgeving over Forum voor Democratie. Een verwijzing naar 'uiterst rechts' staat garant voor mailtjes over 'demoniseren', overigens ook beschaafde. Anderzijds klagen lezers - net als eerder over de PVV - over 'bovenmatige' aandacht voor FvD.

Een ombuds moet zich natuurlijk niet voor het karretje laten spannen van partijen of stromingen, maar tegelijkertijd kunnen ideologisch gemotiveerde klachten ook hout snijden. Daar zal mijn opvolger ongetwijfeld een hele kluif aan beleven.

Aan onderwerpen geen gebrek. Lezers leggen vaak de vinger op de zere plek. Ze weten haarfijn uit te leggen waar de krant de privacy van burgers schaadt, of waarom een foto in combinatie met een kop stigmatiserend is. Toch nog even over die 'clickbaitisering'. Lezers snappen best dat er online andere wetten gelden dan vroeger in de papieren krant. Onlangs stuurde een lezer een reeks voorbeelden van koppen die beginnen met verhullende, maar ook nieuwsgierigmakende woorden, zoals in 'Hoe dit stel jarenlang tevergeefs vocht (...)', of 'Waarom Ahmed Marcouch burgemeester van Arnhem wil worden'. Dat is niet persé verkeerd, mailde hij, maar het moet geen trucje worden.

En dan ook nog even over de taalverruwing. Lezers begrijpen best dat citaten schunnige woorden kunnen bevatten. Maar als juist deze worden verheven tot kop, komt dat sensatiebelust over.

Verreweg de meeste journalisten gaan integer en doordacht te werk. Veel fouten komen voort uit tijdsdruk - vooral tijdsdruk - miscommunicatie, het niet delen van informatie, tunnelvisie of verkeerde presentatie. Dat is geen excuus, maar ik heb wel altijd geprobeerd inzichtelijk te maken hoe missers konden ontstaan. In het volle besef dat ik wikkend en wegend kon terugblikken. Achteraf is het altijd makkelijker praten.

Luis in de pels

Als ombuds ben je de luis in de pels van de luis in de pels. Een eigenaardige, lastige, maar ook leerzame en dienstbare functie. Veel dank aan alle lezers en belanghebbenden, die hun zorgen slim, afgewogen, geestig en ontroerend - soms boos en sarcastisch - maar bijna altijd zeer betrokken hebben geventileerd. Dank aan alle redacteuren die professioneel en integer hun werkwijze en beweegredenen uit de doeken hebben gedaan.

Ik ben dankbaar dat ik heb mogen bijdragen aan de kwaliteit van de krant. Per 1 september ga ik weer op pad, schrijven voor de bijlage Zaterdag en meedenken over verhalen. Ik zal mijn best doen buiten de radar van mijn opvolger te blijven en niet om de haverklap in deze rubriek op te duiken.

^{De Ombudsvrouw behandelt vragen, klachten en opmerkingen over de inhoud van redactionelepagina's en journalistieke aanpak. Reageren? ombudsvrouw@volkskrant.nl}