Consument heeft wél macht en kan overstappen naar een ander

Youp van 't Hek is een actie begonnen tegen de 'afpoeierterreur' van callcenters. Hard nodig?

Die Youp van 't Hek, die heeft toch een groot probleem bij de kladden door al die grote bedrijven met die niet-functionerende helpdesks aan te pakken?


Dat is de vraag. Het is een groot probleem voor wie er tegenaan loopt. Iedereen heeft wel voorbeelden van de niet-helpende helpdesk die je tot waanzin drijft. Anderzijds worden er heel veel problemen via dezelfde route wel verholpen. Hoe groot het probleem is bij de telecombedrijven, is niet bekend. De officiële toezichthouders (OPTA voor de telecom, NMa voor de mededinging, en de ConsumentenAutoriteit voor de consument) verzamelen wel klachten via hun gezamenlijke website ConsuWijzer. Die kreeg in het eerste half jaar 52 duizend klachten en vragen binnen. Daarvan gingen er 11 duizend over telefonische verkoop; die hadden dus niets te maken met de service van de providers. Van de resterende 41 duizend klachten wordt niet gepubliceerd over welk bedrijf ze gaan. Geen ranglijstjes in wanprestaties dus.


Maar dat Van 't Hek een punt heeft, daar draait de woordvoerder van de OPTA niet omheen. 'Dat zien we aan de klachten die binnenkomen via ConsuWijzer.'


Keihard optreden dan maar, toezichthouders?


Al zouden ze het willen: het kan niet. De toezichthouders kijken of de wet wordt nageleefd, 'en er staat in de wet niet dat de klant er recht op heeft om netjes te worden behandeld', zeggen de woordvoerders van OPTA en ConsumentenAutoriteit in koor. 'Je kunt zeggen dat zo'n bedrijf de morele plicht heeft om goede service te bieden. Maar het is niet aan de toezichthouder om dat af te dwingen.' En al die klachten dan? 'Het zijn bijna altijd problemen van individuele consumenten. De toezichthouders kunnen pas in actie komen als bedrijf X altijd, of tenminste structureel, het verkeerde doet.' En daarvan is geen sprake.


Wat moet je dan, als consument?


Als bellen en mailen niet meer helpt: twitteren. Dat deed Van 't Hek ook, en onmiddellijk belde iemand van T-Mobile die het probleem oploste. Veel bedrijven hebben webcareteams die twitter en andere sites afstruinen op zoek naar verhelpbare klachten. Zij hebben vaak meer mogelijkheden om in te grijpen dan de callcenters.


En als dat niet helpt: overstappen. Het is niet ons advies, maar dat van de ConsumentenAutoriteit. 'De consument is zelf verantwoordelijk. Als de service slecht is, kan hij naar een andere provider.' Eigenlijk is overstappen de kern van de consumentenmacht. Hoe minder er wordt overgestapt, hoe machtiger de ondernemingen.


In de telecom speelt nog iets anders. Daar wordt hard geconcurreerd op prijs. De consument kijkt ook nauwelijks naar iets anders. 'Als de prijs zo scherp wordt, wordt er beknibbeld op de kosten van de service', theoretiseert de ConsumentenAutoriteit mee.


Hoe kan ik weten welke provider goed is?


Via vergelijkingssites. Of die onafhankelijk zijn, dat is weer een tweede, maar het is te proberen. Voor zorgverzekeringen zijn ze er, met namen als Zorgvergelijker en Kiesbeter. Voor de telecom zijn ze er ook, maar de meeste doen inderdaad wat de ConsumentenAutoriteit zegt: alleen de prijzen vergelijken.


Op naar de bibliotheek dan maar, voor de Consumentengids. Daar is wel iets meer te vinden. Onlangs nog onderzocht het blad de Youp-factor van zorgverzekeraars: hoe is de hulp aan de telefoon en via de mail? Zo weten wij nu dat je bij Agis en Zilveren Kruis telefonisch gemiddeld het langste op antwoord wacht: 1 minuut veertig seconden. Maar dat het bij Agis ook wel eens ruim 8 minuten kan duren. Ook de kwaliteit van de antwoorden werd gemeten. Bij verzekeraar PNO bijvoorbeeld wordt de helft van de mail niet beantwoord. Overstappen is dan een idee.


Over de telecom had de Consumentengids vorig jaar ook een onderzoek. Maar dat ging over breedband, dus T-Mobile zat er niet in. Ziggo, door Van 't Hek ook vaak genoemd als ondeugdelijke moloch, wel. Ziggo scoort inderdaad slecht. In de categorie 'omgaan met storingen' zelfs het slechtst.


Gerard Reijn


Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden