Confrontatie met de SNS: 'Wanneer krijg ik mijn geld terug?'

Van de 12.000 euro die Volkskrant-redacteur Toine Heijmans inlegde op zijn woekerpolis hield SNS Reaal 4.800 euro in. Dit jaar kreeg hij 88 euro compensatie. Vraag aan de SNS-directeur: 'Ben ik te naïef geweest of waren jullie te slim?'

Gedupeerde Toine Heijmans voor het kantoor van verzekeringsmaatschappij SNS Reaal in Utrecht. Beeld Raymond Rutting

Ik heb een woekerpolis. Daar gaat het niet zo goed mee. Af en toe krijg ik er brieven over van Seada van den Herik, directeur Leven, Bancair en Hypotheken bij verzekeringsmaatschappij SNS Reaal. Ze is wiskundige. Haar brieven stellen me niet gerust. Mijn woekerpolis is een Mega Lijfrente Plan, maar het enige dat er Mega aan is zijn de verliezen.

Elke keer dat ik erover belde naar SNS Reaal, elke keer dat ik om informatie vroeg, werd ik afgescheept. Jarenlang. Totdat ik een column schreef waarin ik mijn geld terugvroeg aan Seada van den Herik, haar een bandiet noemde en haar bedrijf een roofbank. Daarop vroeg SNS Reaal of ze me konden helpen.

Een interview met Seada van den Herik, opperde ik, over mijn woekerpolis en over de honderdduizenden woekerpolissen van andere mensen.

Dat was goed, en zo zitten we tegenover elkaar in het hoge, labyrintische gebouw van de verzekeraar, midden in Utrecht. Seada van den Herik is een vriendelijke vrouw van mijn leeftijd, een voormalig toproeier die als consultant in Amerika werkte voordat ze in de verzekeringsbranche belandde. Ze is net als ik gespannen. Want het gaat over geld, maar ook over onberekenbare dingen als onbegrip, teleurstelling, woede, publiciteit en imago. Dat hoort soms bij elkaar.

Ik begin het interview met de belangrijkste vraag, en haar antwoord is helder.

 
Zou dat helpen? Dat we je het hele ingewikkelde verhaal geven?
Seada van den Herik

Wanneer krijg ik mijn geld terug?
'Volgens mij is de kostencompensatie gestort.'

Ik bedoel: al mijn geld. Wat ik heb ingelegd.
'Zo werkt dat niet. We hebben met elkaar een afspraak gemaakt over een product dat je met ons bent aangegaan en daar houden we ons aan.'

Het product: iedere maand, nu tien jaar lang, betaal ik 100 euro aan SNS Reaal. Spaargeld voor mijn pensioen. En elke maand haalt SNS Reaal daar 44 euro vanaf, aan 'kosten'. De tussenpersoon die het product bij mij thuis kwam slijten en vertelde dat het volkomen risicoloos was, krijgt telkens een kwart van mijn inleg. Dat wist ik niet; het is me nooit verteld. Die 'kosten' zijn vakkundig en gecamoufleerd verstopt in de voorwaarden van de polis en soms helemaal nergens terug te vinden.

Van mijn 12.000 euro hield SNS Reaal 4.800 euro in. De compensatie die ik dit jaar kreeg, bedroeg 88 euro en 92 cent.

Wat is er gebeurd? Ben ik te naïef geweest of waren jullie te slim?
Ze lijkt even ongemakkelijk met de vraag, maar antwoordt resoluut. 'Ik ben niet van de what ifs en ik heb ook geen oordeel over hoe u in elkaar zit - maar u was erbij toen er getekend werd.'

Beeld anp

Veel mensen voelen zich nog steeds belazerd. Begrijpt u dat?
'Ik heb er begrip voor dat mensen niet zo goed wisten wat ze kochten op dat moment. Maar in die tijd hadden we allemaal een beetje boter op ons hoofd. De overheid die het fiscaal stimuleerde. De verzekeraars die er mooie producten voor bedachten. De adviseurs die dit met veel plezier verkochten - maar ook de klanten die graag een beleggingsverzekering wilden. Want als je geen beleggingsverzekering nam, geen beleggingshypotheek, ja dan deed je niet mee op de feestjes. De bomen groeiden naar de hemel, we hadden met z'n allen het idee dat de economie alleen maar beter kon. We zijn van een koude kermis thuisgekomen. Ik kan me indenken dat je je dan bekocht voelt. De vraag is: ligt dat alleen aan die 'kosten', of ligt dat er ook aan dat je de beleggingsrendementen die je wilde gaan maken, niet gehaald hebt? Die kosten zijn maar een klein onderdeel van het misgelopen rendement.'

Als het over woekerpolissen gaat, vallen termen als 'de misdaad van de eeuw' en 'morele verloedering'. En u zegt: contract is contract.
'Ik distantieer mij volledig van de termen die u noemt. Maar ik wil graag het gesprek aan met klanten, over de misverstanden.'

Spreken jullie over woekerpolissen, hier in huis?
'Nee, wij hebben het over beleggingsverzekeringen.'

Wat vindt u van de term?
'Ik vind er niet zo veel van. Ik snap dat sommige mensen soms teleurgesteld zijn in de uitkomsten van hun product, omdat het niet aansluit bij hun beleving. Het niet behalen van de beleggingsresultaten, daarvan begrijp ik dat daar een teleurstelling is.'

Dat is niet mijn teleurstelling. Dat mijn geld verdampt op de aandelenmarkt is een bewust genomen risico. Maar dat het twee keer zo snel verdampt omdat er stiekem geld wordt ingehouden, is wat anders.
'Voor heel veel mensen is het moeilijk om de ene teleurstelling en de andere teleurstelling uit elkaar te houden.'

Zo op papier klinkt Seada van den Herik strenger dan ze oogt. Niet de steilheid die je weleens ziet bij financiële topfiguren. Maar ze meent het wel. Ze vindt dat SNS Reaal weinig te verwijten is en er alles aan doet klanten te helpen die in de problemen zijn gekomen. Ze moedigt mensen als ik aan over te stappen naar een ander 'product'. Twee miljoen persoonlijke brieven verstuurde haar bedrijf daarover, flyers werden gemaakt, internetfilmpjes, er is een online community 'denk mee met Reaal', er is een 'verzekeringscheck' en er werden 'Lagerhuissessies' gehouden met klanten - meer kan ze niet doen.

'Wij willen heel graag het vertrouwen terugwinnen. Daarom investeren wij ook zoveel in het gesprek met klanten. Als je ziet hoeveel werk wij de afgelopen jaren gedaan hebben om de compensatiebedragen eerlijk en rechtvaardig uit te rekenen zoals we het hebben afgesproken, hoeveel wij doen om klanten te activeren en in beweging te krijgen - we hebben een leger van tussen de vijftig en honderd mensen continu aan het werk alleen maar om dit op te lossen. We hebben een fonds voor schrijnende gevallen. We zijn nu een groep van vijftigduizend kwetsbare klanten actief aan het nabellen. Daar huren we gewoon honderd mensen voor in die we eerst twee weken trainen voordat we ze aan de telefoon zetten. Als je dat afzet tegen het effect dat je bereikt bij klanten, dan word ik daar niet vrolijk van. Want uiteindelijk zijn de meesten niet veel blijer geworden dan ze waren.'

Ze zegt ook: 'Dit is een dossier waarin het wel lijkt of tevredenheid moeilijk is te bereiken. Dat maakt het best wel lastig. Want wanneer gaan we weer een keer tevreden zijn met elkaar?'

 
Ik snap dat sommige mensen soms teleurgesteld zijn in de uitkomsten van hun product, omdat het niet aansluit bij hun beleving. Het niet behalen van de beleggingsresultaten, daarvan begrijp ik dat daar een teleurstelling is
Seada van den Herik

De emotie is kennelijk aan beide kanten groot. Bij klanten als ik, maar ook bij u.
'Wij willen zo graag ook heel goede dingen doen. Maar ja, dat is moeilijk.'

Volgens hoogleraar Arnoud Boot heeft de woekeraffaire spaarders en beleggers 20 tot 30 miljard euro gekost. Dat is niet zomaar opgelost.
'Ik ken zijn berekeningen niet, dus ik doe er geen uitspraken over.'

Hoeveel woekerpolissen heeft SNS Reaal onder zijn beheer?
'Wij hadden er ooit 760 duizend. Daarvan hebben wij nog zo'n 400 duizend actieve polissen over.'

Om hoeveel geld gaat dat?
'Het totaal belegde vermogen heb ik niet paraat. Wat interessant is: wij praten altijd over beleggingsverzekeringen alsof die allemaal hetzelfde zijn. Maar daar zit een heel grote diversiteit in. Je hebt ze gekoppeld aan de hypotheek, dat zijn vaak grote bedragen. Je hebt ze op het gebied van pensioenvoorziening, daar gaat het om middelgrote bedragen, maar je hebt ook een heleboel kleine verzekeringen, studieplannetjes of mensen die gewoon - laten we eerlijk zijn, er waren veel mensen die hun spaarloon hebben doorgestort in een beleggingsverzekering omdat ze dan twee keer fiscaal voordeel hadden. De vraag is altijd: hoe erg is het, wat voor impact heeft het op iemand. Als je je hypotheek ermee aflost, kom je straks tot een onplezierige conclusie.'

Zeer onplezierig. Dat gaat om tonnen.
'Ja. Maar dan zeg ik altijd: kijk naar het hele plaatje. We weten ook dat de beleggingsverzekering meestal maar de helft van de hypotheekopbouw bepaalt. Dan blijf je altijd met een grote restschuld zitten.'

Bagatelliseert u het probleem daar niet mee?
'Nee. Ik zeg: het echte probleem is veel groter. Het probleem van de meeste klanten is niet of ze kosten betalen. Het probleem is dat ze helemaal niet hun doelkapitaal gaan halen. Dat heeft te maken met de economische situatie.'

Maar als u van mijn inleg al bijna de helft aan kosten afhaalt, dan kan dat kapitaal ook helemaal niet groeien. Dat blijft de basis voor mijn boosheid.
'Nou ja, dat verschilt heel erg van polis tot polis. Wat ik moeilijk vind, is dat jij jouw persoonlijke beleving veralgemeniseert tot wat alle klanten ervan vinden. Het varieert enorm per type product, per looptijd, er zijn verzekeringen waar overlijdensrisicodekking in zit, waar een arbeidsongeschiktheidsdekking in zit... Daar durf ik echt niks over te zeggen.'

Hoeveel verschillende woekerpolissen hebben jullie?
'Tweehonderdvijftig. En de meeste zijn door overnames van andere bedrijven bij ons in de boeken terechtgekomen. We hebben ze altijd overgenomen zoals we ze kregen, met alle rechten en verplichtingen erbij. En we keren de compensatiebedragen uit zoals we dat hebben afgesproken.'

Beeld anp

De compensatie. Dat is een interessant punt. Na de storm van verontwaardiging over de woekerpolissen, kwam er in 2009 een herstelbetalingsregeling. Bedacht door financieel ombudsman Jan Wolter Wabeke en door twee stichtingen die zeiden ook namens mij op te treden. Die regeling bleek voor de meeste polisbezitters een emmer koud water. SNS Reaal deed er drie jaar over om mijn compensatiebedrag uit te rekenen. Uiteindelijk kreeg ik 88 euro en 92 cent.

Hoe dat is berekend, mag ik niet weten, ook al heb ik er vijf keer naar gevraagd. 'Wij zijn van mening dat u overstelpen met cijfers niet leidt tot meer duidelijkheid', stond in de laatste brief. Daarin werd mij ook gevraagd vooral vertrouwen te houden in SNS Reaal. 'U kunt er dus van uitgaan dat de berekening zorgvuldig gebeurt en correct is.'

In die brief word ik niet als serieuze klant bejegend, maar als een kleuter. Je snapt het niet, dus we geven het je niet.
'Maar zou dat helpen? Dat we je dat hele ingewikkelde verhaal geven?'

Op dit moment zou alles helpen.
(lacht)

Bijna de helft van mijn inleg is ingehouden. En ik krijg een schamel bedragje terug als compensatie. Dat begrijpt toch niemand?
'Het is heel duidelijk. De kosten die we inhouden mogen maximaal 2,45 procent zijn. Dat berekenen we niet over de inleg, maar over de opgebouwde waarde. Dat hebben we heel zorgvuldig gedaan, zoals is afgesproken.'

Maar in de brief die ik kreeg over de compensatie stonden koeien van fouten. De einddata van de polissen klopten niet. Ik heb gevraagd hoe dat kon. Krijg ik weer een brief: sorry het is fout, maar er is geen fout gemaakt in de berekening. Waarom zou ik dat geloven? Hoe kan ik erop vertrouwen dat die hele machine die boven mij draait, waar ik elke maand mijn geld in gooi, geen fouten maakt?
'Daarom hebben we afgesproken dat er een aparte audit van KPMG komt om die compensatiebedragen te controleren. Dat is voor een deel al gedaan en een deel zijn we aan het afronden. Mochten daar nog fouten in worden gevonden die in het nadeel zijn van de klant, dan gaan we daar natuurlijk actie op ondernemen.'

Toine Heijmans. Beeld Raymond Rutting

Ik ben de klant die 12.000 euro in vertrouwen aan jullie heeft gegeven. Ik ben boos. En jullie zeggen: vertrouw ons nou maar, het komt best in orde.
'Eigenlijk zeg ik: wij komen onze afspraken na. Die we met Wabeke hebben gemaakt, die we met de stichtingen hebben gemaakt en die we met de minister en de AFM hebben gemaakt. En we laten ons daarop controleren.'

Maar ik heb niets met meneer Wabeke te maken of met de minister. Ik heb een contract. Met u.
'En we houden ons aan het contract.'

Een schimmig contract waaruit ik niet kan berekenen wat er met mijn geld gebeurt.
'Die mening deel ik dus niet. Dat verschilt heel erg per contract. Er zitten heel goede bij waar dat wel helder in staat. Ik stel altijd de vraag: als jij een telefoonabonnement neemt, weet je dan precies welke kosten daarin zitten? Of als je een auto koopt? De vraag is of het kennen en weten van de kosten bijdraagt aan het vertrouwen in een product.'

Als ik een auto koop en er zitten maar twee wielen onder, dan zou ik er wel wat van zeggen ja.
'Volgens mij zitten alle wielen eraan die wij hebben beloofd.'

Ik vind dat jullie er twee wielen af hebben gestolen.
(lacht) 'Ja dat laat ik voor uw rekening.'

U zegt eigenlijk: het staat in de polisvoorwaarden dus je had het kunnen weten.
'Ja.'

Ik ben de enige niet die ondanks alles nog steeds verontwaardigd is en geen genoegen neemt met de compensatie. Dit jaar werd de vereniging Woekerpolis.nl opgericht, die de verzekeraars één voor één collectief voor de rechter daagt. Die heeft nu vijftigduizend leden. Nationale Nederlanden is het eerste doelwit, SNS Reaal zal volgen. Op het hoofdkantoor van Consumentenclaim in Amsterdam worden nu polissen als de mijne doorgelicht, op zoek naar ongerechtigheden. De woekerpolisaffaire is nog lang niet voorbij, zegt daar Stef Smit, de directeur: 'Dit gaat nog jaren duren, we gaan door tot er gerechtigheid is.'

Wat vindt u van die rechtszaken?
'Je kunt niemand het recht ontzeggen om naar een rechter te stappen. Maar je ziet ook dat er een verdienmodel achter zit, dus de vraag is wat de oprechtheid ervan is.'

Als ik meedoe moet ik die vereniging 5 procent betalen, no cure no pay. Heb ik er wel voor over. Een advocaat is duurder.
'De vraag is wat het gaat opleveren. En de vraag is ook nog of dit nou daadwerkelijk gaat helpen bij het terugbrengen van het vertrouwen in de sector. Soms denk ik: wij zien dat klanten ons niet vertrouwen, wij doen ons uiterste best om dat vertrouwen weer terug te brengen... rechtszaken met elkaar gaan voeren heeft dan geen zin. Van de rechter ga je niet gelukkig worden.'

Daar heeft ze gelijk in. Wat ik het liefste wil, is een einde aan de lijdensweg. Waar ik gelukkig van zou worden, is het ontbinden van de polis. Nooit meer die ellendige afschriften aan het begin van het nieuwe jaar. De inleg terug en verder zand erover - dat lijkt me voor iedereen het beste. Voor mij als kleine klant en voor haar als directeur van een verzekeringsmoloch. Maar vindt Seada van den Herik dat ook?

Moeten we niet samen iets bedenken? Wat dacht u van een generaal pardon voor woekerpolissen?
Ze lacht.

Volgens mij is het geen slecht idee. Dan kan iedereen opgelucht verder.
'Je zegt het heel gemakkelijk, maar fiscaal gezien wordt dat een grote ellende. Het staat jou vrij op dit moment je verzekering af te kopen en uit te laten betalen. Je moet alleen wel goed kijken naar de consequenties.'

Dan krijg ik alleen het geld terug dat er is overgebleven, na aftrek van huizenhoge kosten. Ik wil een andere deal maken. Mijn inleg terug en dan maak ik een deel van dat geld over op giro 555.
(lacht)

Ben ik ervan af, zijn jullie van mij af.
'Ik zie dat niet als oplossing. Jij ziet dat als jouw oplossing, die je neerlegt als een algemene oplossing. Daarom vind ik het heel moeilijk om dit gesprek te voeren.'

Ik denk alleen maar mee...
'... maar we hebben nog 350 duizend andere klanten en die doe ik hiermee geen recht. Die hebben andere producten en andere problemen. Er is gewoon geen generale oplossing voor dit probleem te bedenken.'

Gaat SNS Reaal failliet als het iedereen de inleg terugbetaalt? Is dat het probleem?
'Nee. Zeker niet. We hebben ook nog heel veel klanten met andere verzekeringen. We moeten de verschillende klantgroepen in het oog blijven houden.'

Wat dan?
'Wij kunnen geen verzekeringen opzeggen, dat hebben we zo in Nederland afgesproken. Ter bescherming van de consument.'

Zo eindigt het gesprek. Het is me niet gelukt mijn geld terug te krijgen. Seada van den Herik adviseert me vooral om een 'hersteladvies' te vragen bij de bemiddelaar die mij de woekerpolis verkocht - Elswout in Haarlem - maar die bemiddelaar vertrouw ik niet. De directeur vertelde me door de telefoon dat het heel normaal is om op deze manier geld aan klanten te verdienen en wilde van mijn frustratie niets weten.

Seada van den Herik loopt naar de deur van de vergaderkamer, maakt die open, draait zich om en zegt iets over de column die ik over haar schreef in de krant. Ze lijkt bedremmeld. Ze zegt: 'Ik heb dat gelezen, je noemde me een dief. Dat ben ik echt niet. Dat kwam wel aan. Ik heb die avond samen met mijn man maar een fles wijn opengemaakt.'

Beeld anp
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden