Caissières en dokters moeten verbaal terugmeppen

Als iets je niet bevalt, dan trek je je scheur open. Nog beter, sla erop. Terwijl premier Balkenende het volk voorhoudt dat normen en waarden belangrijk zijn, tonen enkele van zijn ministers en sommige Kamerleden het moderne alternatief....

Carien Overdijk

Daarmee heeft Den Haag, zoals Pim het wilde, weer aansluiting met de maatschappij. Want niet alleen op straat, maar ook in treinen, winkels, ziekenhuizen en andere instellingen is agressie al gewoon. Medewerkers van Sociale Diensten krijgen er speciale trainingen voor en verder houden we de woeste medemens met steeds meer bewakers, blauw en pasjessystemen een beetje in toom.

Twee handleidingen voor een professionele omgang met agressie komen dus niks te vroeg. Een trio Amsterdamse adviseurs schreef Agressiemanagement, bedoeld voor leidinggevenden. En een opleider van het trainingsinstituut Schouten & Nelissen richt zich met Waar halen ze het lef vandaan? tot de veelal laaggeschoolde dienstverleners die van hun klanten de wind van voren krijgen.

De boeken zijn het lezen dik waard en vullen elkaar op veel fronten aan. Maar Waar halen ze het lef vandaan? schiet zijn doelgroep voorbij. Terwijl de titel de geüniformeerde brigades en baliemedewerkers nog wel zal verleiden om het boek open te slaan, verzandt de tekst daarna in onnodig dure woorden (cumulatief effect), agogisch jargon (interactief proces), taalfouten ('de gevolgen van agressie leiden tot') en een warrige opmaak.

Auteur De Groot had een betere eindredactie verdiend, want zijn psychologische verhandeling is pakkend genoeg. Hij beschrijft wat een agressor zoal drijft en hoe mensen op uiteenlopende manieren pressie en verbaal geweld kunnen incasseren en pareren. Hij laat ook zien dat de grens tussen dader en slachtoffer lang niet zo scherp is als iedereen denkt en geeft markante praktijkvoorbeelden.

Verder wijdt hij een passage aan het nog weinig besproken verschijnsel van instrumentele agressie: het doelbewuste en beheerste gebruik van woede, hulpeloosheid of verhulde dreigementen om je zin te krijgen. De Groot zegt het zelf niet, maar juist deze manipulatie is in de 'betere' kringen enorm populair. Machthebbers hebben vaak met instrumentele agressie hun positie bereikt.

Dit boek verdient een grondige herbewerking voor al die belaagde taxichauffeurs, ehbo'ers, caissières en receptionisten. Maar huisartsen en bedrijfstrainers die willen snappen hoe agressie werkt, kunnen al met deze gemankeerde editie aan de slag.

Het beknopte en goed verzorgde Agressiemanagement bedient juist een bredere doelgroep dan die waar de kafttekst op mikt. De praktische en raak verwoorde tips in dit boek zijn goed voor plantsoenmedewerkers én bedrijfsdirecteuren. Het beleidsdeel is wat summier, maar wel compleet en overzichtelijk. Veel aandacht is er voor de rottigheid die Jan-met-de-pet over zich heen krijgt. Handig voor Jan en essentiële kost voor Jans managers.

In Agressiemanagent is de analyse van agressief gedrag niet gebaseerd op psychische motieven en maatschappelijke aanleidingen, maar op het mikpunt en de intensiteit ervan. Zo onderscheiden de auteurs mensen die zichzelf beklagen of zelfs verwonden (a-gedrag), mensen die bedrijfsregels aanvechten of vernielingen aanrichten (b-gedrag), en mensen die een functionaris persoonlijk aanvallen (c-gedrag).

Voor a- en b-gedrag bieden de auteurs een werkbaar recept onder het motto: beter niet buigen (toegeven), ook niet barsten (afkappen), maar begripvol en informatief ombuigen. Ze geven instructieve voorbeelden met een bibliothecaresse en een vuilnisman in de hoofdrol.

C-gedrag moet ook omgebogen, maar hier schrappen de auteurs de ingrediënten begrip en informatie. C-gedrag is zo dwingend dat de reactie ook dwingend moet zijn: één keer negeren, één keer tot de orde roepen, en dan de aggressor onherroepelijk met woorden klem zetten.

De twee boeken tonen welke hoge eisen de alledaagse agressie stelt aan de conditie en vaardigheden van mensen in de frontlinies. Managers kunnen maatregelen nemen om agressie te voorkomen, maar de dienstverleners die alles moeten opknappen - zo dicteert trouwens ook de Arbowet - verdienen een stevige training als basis en een goede opvang na elk incident.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden