Britten zijn Tesco een beetje beu

Met bijna 3.000 supermarkten is Tesco nauwelijks te verslaan. Maar voor het eerst in jaren komen er minder klanten.

LONDEN - De windwijzer op het dak staat op zuidwest, de klok op vijf voor elf en binnen bij de groente-afdeling maakt Moira Payton zich met haar paarse boodschappenkar op voor haar wekelijkse expeditie door de twintig brede gangpaden van de Tesco van Lewisham.


'Mijn boodschappenlijstje volgt precies de indeling van deze supermarkt,' zegt ze met een Londens accent. 'Ik weet alles precies te vinden. Wel zo makkelijk.' Iets verderop opent een man in Arsenal-shirt met een verveelde blik de eierdozen, op zoek naar die ene doos zonder gebroken ei. Een kind sleurt zijn moeder meer naar het speelgoedrek.


Het is een typische zaterdagochtend in een van de 2.975 Tesco-filialen in het Verenigd Koninkrijk. Bij de kassa's hoeven de bejaarde dame, de voetbalfan en de moeder minder lang te wachten dan voorheen. Voor het eerst in een kwart eeuw kampt de Leviathan onder de grootgrutters met een afnemend aantal bezoekers. Mede dankzij enkele zeer donkere dagen voor Kerst maakte de 93 jaar oude multinational in 2011 'slechts' 2,48 miljard pond (3,04 miljard euro) winst in eigen land, 2 procent minder dan een jaar eerder. Het zorgde voor een siddering binnen Tescopoly.


Ondanks dit relatieve verlies blijft Tesco met een marktaandeel van 30 procent verreweg de grootste supermarktketen van het Verenigd Koninkrijk, waar het werk biedt aan 300 duizend mensen. Tijdens zijn hoogtijdagen - tussen 1996 en 2006 - is Tesco uit zijn voegen gegroeid. Er zijn in alle uithoeken van de wereld filialen geopend, tot in Maleisië aan toe. In eigen land is Tesco zich naast boter, kaas en eieren ook gaan bezig houden met bankieren, autohandel, en juridische zaken. De tactiek is: andersmans ideeën kopiëren, maar dan beter en goedkoper.


De expansiedrift werd de afgelopen jaren steeds vaker begeleid door protesten. Zo zijn inwoners van Bristol, Gerrards Cross en Welwyn Garden City in opstand gekomen tegen weer een nieuwe vestiging.


Kleine winkeliers zijn vaak de dupe. Bij een van de Londense burgemeestersdebatten klaagde een wanhopige middenstander over de Tesco's die als paardenbloemen uit de grond springen. In haar hippe buurt, Clapham, staat de teller al op vier. Ze voelt zich, zoals dat inmiddels heet, 'getescood'.


Wijzend op de winstcijfers trok Tesco zich weinig aan van de protesten. Het meedogenloze handelen viel goed bij de aandeelhouders, maar nu lijken de gewone klanten langzaam maar zeker Tesco-moe te worden. De concurrentie probeert de reus te bestrijden door zich scherper te profileren. Waitrose zet zich meer dan ooit neer als luxe supermarkt, Sainsbury doet zich familievriendelijk voor, de Co-op vertrouwt op haar idealistische imago, Marks & Spencer is de buurtsuper van Merry Old England, terwijl de Lidl en de Aldi de EasyJet en RyanAir van de supermarktwereld zijn. Maar wat is Tesco?


Het filiaal in Lewisham, dat dag en nacht open is, geeft het antwoord: overzichtelijk, efficiënt en kleurloos. De koele zakelijkheid wordt gesymboliseerd door de ingeblikte vrouwenstem die klanten corrigeert als ze niet de juiste procedure volgen hij de automatische kassa's. 'Unexpected item in the bagging area,' klinkt het voortdurend. Het enige moment van verstrooiing binnen de bakstenen muren van de neo-victoriaanse winkelfabriek biedt de goedlachse vishandelaar die, tegen de regels der politieke correctheid in, de vrouwelijke klanten nog gewoon love noemt en altijd in is voor een praatje.


Topman Philip Clarke, die 38 jaar geleden in Liverpool als vakkenvuller begon, wil nu dat zijn onderneming wat meer zijn zachte kant toont. Er komt meer personeel en de klanten krijgen veelbelovende nieuwe diensten in het vooruitzicht gesteld.


Buiten twijfelt Tom Wright over het charmeoffensief. De kalende vijftiger met bril, sigaret en milieuvriendelijke Waitrose-tas is een zwevende supermarktbezoeker, die vandaag toevallig 'tescoot'. 'Gaan ze winkelen attractiever maker? Ze doen maar. Ik winkel niet voor de gezelligheid. Lage prijzen, dat is het enige wat uiteindelijk telt, en daarin heeft Tesco zich de laatste tijd vergist.'


Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden