Boos op de bank

SPAREN bij Albert Heijn? Verzekeringen kopen bij de C1000? Dat is nog maar het begin. Midden in de kantorenwoestijn van Amsterdam-Zuidoost, vlakbij Ikea, staat een supermarkt in hypotheken....

Hypotheken in dozen: deze nieuwe geldtempel is een vloek in de kerk van de gevestigde banken. Er komen dan ook vooral klanten die vloeken op die kerk. 'Homo's, vrouwen, etnische minderheden: wij krijgen veel mensen die al jaren geleden zijn afgeknapt op hun bank, maar tot dusver geen alternatief hadden', zegt Hans Eysink Smeets. Hij is oprichter van Money Eyes en aandeelhouder, samen met supermarktketen Vomar en de Deense Jyske Bank (Bank van Jutland).

Ook Eysink Smeets is zijn hypothekensuper begonnen 'uit boosheid' over het onvermogen van de banken om beter met hun klanten om te gaan. Eysink Smeets, van huis uit ontwerper, groeide uit tot winkelgoeroe.

Banken probeert hij al zo'n twintig jaar meer winkeliersbesef bij te brengen - alle grote namen in Nederland, maar ook banken in Zweden, Denemarken, Engeland en Spanje. Dat lukt niet zo best, om een aantal redenen.

Bankiers hebben de particuliere klant pas laat ontdekt. 'Tot een jaar of tien geleden behoorde retail banking niet eens tot de portefeuille van de raad van bestuur', herinnert Eysink Smeets zich. Gevolg: een prehistorische klantenbenadering.

Krappe openingstijden. 'Als jij vrij hebt, is jouw bank dicht', zegt Eysink Smeets. Onduidelijke prijsvorming. 'Voor bijvoorbeeld hypotheekrente kennen banken een etalage-tarief, en wat zij zelf het arrangementstarief noemen. Het verschil is hun onderhandelingsruimte.' Klanten moeten soebatten over een lagere rente, en Nederlanders haten dat. 'Wij voelen ons dan zeurpieten.' Bureaucratie. 'Een bank doet vaak weken over een hypotheekofferte.'

Een groeiend aantal klanten neemt niet eens meer de moeite om naar de bank te gaan. 'De toeloop naar het filiaal daalt al tijden met 10 tot 15 procent per jaar.' Eysink Smeets laat zijn bankklanten vaak foto's zien die hij maakte tijdens zijn omzwervingen langs de Europese banken: employé's die uit hun neus zitten te eten, verveeld over hun bureau hangen, kortom, geen geld verdienen voor hun baas.

Sluit een bank zo'n duur kantoor, dan verhuizen de rekeninghouders veelal naar de concurrent. 'Banken hoeven niet te rekenen op enige loyaliteit van hun klanten.' Openhouden gaat niet, dichtgooien evenmin - zie daar het 'Catch-22' voor de bankier, zoals Eysink Smeets het omschrijft. De kantorensanering vordert dan ook maar moeizaam.

ABN Amro sluit de komende vijf jaar 150 van haar 900 Nederlandse filialen. Zelfs daarna houdt zij nog honderd winkels méér over dan Albert Heijn supermarkten heeft. 'En dat terwijl de omloopsnelheid van de producten die de bank in haar winkel verkoopt, veel lager ligt.'

Internet biedt geen soelaas. 'Banken proberen hun klanten altijd in één kanaal te duwen', zegt Eysink Smeets. 'Dat werkt niet.' Kijken, kijken, niet kopen - dat is de ervaring tot dusver van de webbanken. 'De meeste financiële producten zijn te complex om alleen via internet te verkopen.'

Banken kunnen niet zonder winkels - maar dan veel minder en veel groter dan hun bestaande filialen, net als Money Eyes. 'Vergelijk het met meubelzaken en autodealers', zegt Eysink Smeets. 'Een klein aantal grote winkels is de enige manier om geld te verdienen aan producten met een lage omloopsnelheid.'

Dan nog blijft dat moeilijk genoeg. Tot de eerste klanten van Money Eyes behoorde een Marokkaans stel. Zij sloten een hypotheek, en kregen als dank een mooie fles champagne - maar moslims drinken niet. 'Knap stom van u', observeerde de Marokkaanse vrouw minzaam. Haastig regelde Eysink Smeets een doos chocolade.

Want boze klanten kan Money Eyes net zo min gebruiken als de banken.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden