Boos (2)

Elke maand verkent de Volkskrant een plek in de samenleving van binnenuit. Tiende reeks: de ziektekostenverzekeraar en het nieuwe zorgstelsel....

Jean-Pierre Geelen

Vroeger was Eric de Hoogh medewerker van het klachtenteam van dezorgverzekeraar Delta Lloyd. Het klachtenteam heet nu klantenteam. 'Klinkttoch een stukje positiever', legt hij uit. Het werk blijft hetzelfde: hetafhandelen van zo'n honderdvijftig brieven per maand van ontevreden, zegmaar: boze, klanten.

'Vacatures voor deze afdeling zijn het moeilijkst in te vullen', zegthij. 'Collega's zien ons als saaie, ouwe mannen die alleen maar brievenschrijven.' Maar De Hoogh kan met zichtbaar genoegen vertellen over zijnspecialisme.

Wat zo interessant is: 'Verreweg de meeste klachten zijn onterecht.Hooguit 10 procent is gegrond, de rest niet.' Nog kan hij zich opwindenover die keer dat een ziekenfonds openlijk toegaf na een klacht. Dat wasvoor de televisiecamera van Willibrord Fréquin. De Hoogh: 'En toch had dieklant geen gelijk'.

Meestal maakt de verzekerde er zelf een puinhoop van, zegt De Hoogh.'Hij is zelf degene die besluit een rekening niet te betalen, maar wij krijgen altijd de schuld. Vooral ziekenfondsverzekerden hebben daar eenhandje van.'

Gegrond of niet, dat maakt hij zelf uit, ja. De Hoogh en zijn collega'szijn hun eigen scheidsrechter. Helemaal niet erg, zegt hij: 'Je ruikt infeite al aan een brief wanneer iemand de zaak probeert te beduvelen. Hetzit hem in het gevoel dat je krijgt bij het lezen. De toonzetting, kleinedetails die overbelicht worden, waardoor andere elementen juist verzwegenworden.'

Klachten zullen altijd blijven, weet hij. Net als querulanten. 'Ik beneens eindeloos in correspondentie geweest met iemand die 43 cent aangemiste rente terug wilde.' Heeft ie niet gekregen. De Hoogh blijft eronverschillig onder. 'Zolang ze klagen, zijn ze nog niet verloren. Zekunnen ook opzeggen en naar de concurrent stappen. Een klacht is een kans.'

Jean-Pierre Geelen

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden