NieuwsTelecomaanbieders

Boetes voor telecombedrijven, want ‘onbeperkte data’ bleek toch beperkt

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft KPN, Tele2, T-Mobile en Vodafone forse boetes opgelegd, uiteenlopend van 2,7 tot bijna 4 miljoen euro. De telecomaanbieders hebben volgens de toezichthouder klanten onjuist en onvolledig voorgelicht op hun websites.

Een telecomwinkel in Den Bosch.Beeld John van Hamond / HH

Waarom zijn de telecombedrijven precies beboet?zegt de 

Volgens de ACM voldoen vier telecomaanbieders niet aan de verplichting om klanten op hun website juist en volledig te informeren over hun aanbod. Het gaat om aanbiedingen van sim only-abonnementen en abonnementen voor telecomdiensten inclusief een mobiele telefoon. De toezichthouder tikt alle vier de aanbieders op de vingers voor het niet duidelijk vermelden van eenmalige kosten van een abonnement, waardoor het aanbod in eerste instantie goedkoper lijkt. Daarnaast bleken ‘onbeperkte’ databundels (Tele2, T-Mobile) en bel- en sms-bundels (KPN) wel degelijk beperkt te zijn. Zo vermeldde Tele2 bijvoorbeeld dat ‘Unlimited’-bundels geldig zijn in de hele EU, terwijl het verbruik buiten Nederland, binnen de EU ophoudt bij 12GB. De vermelding dat datagebruik binnen de EU beperkt is, verschijnt alleen in een pop-up scherm bij het aanklikken van een vraagteken. Verder bood Vodafone een toestel-abonnementcombinatie aan tegen een prijs die alleen bleek te gelden voor consumenten die al internetklant waren bij Ziggo (niet-klanten telden 5 euro meer neer). De boetes lopen uiteen van 2.715.000 euro voor Tele2 tot 3.907.000 euro voor T-Mobile.

Wat moeten telecombedrijven vermelden?

De ACM schrijft voor dat de informatie van aanbiedingen helder, begrijpelijk en transparant moet zijn. Zo moet het voor de consument meteen duidelijk zijn wat zowel de maandelijkse als eenmalige kosten van een aanbod zijn, wat de contractperiode is en wat is inbegrepen aan belminuten, sms’jes en data. Verder moet de consument bepaalde aanvullende informatie makkelijk kunnen vinden, bijvoorbeeld over tarieven voor bellen buiten de bundel, download- en uploadsnelheid, herroepingsrecht van de overeenkomst en voorwaarden voor het opzeggen van het contract. Tot slot moet de aanbieder snel en goed bereikbaar zijn voor klanten via e-mail of via een elektronisch contactformulier dat aan zekere eisen voldoet.

Waren zulke regels er niet allang?

Algemene regels die gelden voor bijvoorbeeld de vermelding van prijzen en het informeren van klanten over producten zijn er inderdaad al een tijd. De ACM wilde met de specifieke uitgangspunten een vertaalslag maken naar de telecombranche, licht woordvoerder Consumentenbescherming Saskia Bierling van de ACM toe. ‘De gemiddelde consument vindt tarieven vaak best ondoorzichtig en wordt geconfronteerd met een telefoonrekening die vele malen hoger is dan verwacht.’ Met heldere voorwaarden waaraan informatie over online aanbiedingen moet voldoen, moet er geen speld meer tussen te krijgen zijn.

Voor de voorwaarden baseerde de toezichthouder zich op specifieke wettelijke bepalingen over onder meer oneerlijke handelspraktijken. Daarbij is volgens Bierling rekening gehouden met de diversiteit en complexiteit van het aanbod in de telecomsector, dat een ‘oerwoud aan mogelijkheden’ kent qua soorten abonnementen, met en zonder toestel. Ook overlegde de waakhond bij het opstellen van de uitgangspunten met mensen uit de telecombranche zelf. De ACM heeft de punten in de zomer van 2018 aan alle telecomaanbieders toegestuurd en stelde een paar maanden later vast dat de aanbieders nog steeds de fout in gingen.

Waarom houden telecomaanbieders zich dan toch niet aan deze punten?

De telecomaanbieders bestrijden dat ze hun klanten om de tuin leiden. T-Mobile en Tele2 laten in een gezamenlijke verklaring weten het ‘fundamenteel oneens’ te zijn met het besluit. Ze verwijten op hun beurt de ACM zelf een gebrek aan transparantie als het gaat om de manier waarop de boete is berekend. Vodafone noemt het boetebesluit in een reactie ‘disproportioneel en onterecht’. Ook KPN laat via een woordvoerder weten het niet eens te zijn met het besluit. Alle vier de telecombedrijven tekenen bezwaar aan.

Zijn die boetes altijd zo hoog?

Nee. Sinds 1 juli 2016 mag de ACM boetes van maximaal 900 duizend euro opleggen, eerder was het boetemaximum 450 duizend euro. Nieuw is ook de omzetgerelateerde boete, waarbij de overtreder met 1 procent van de omzet mag worden beboet als dat meer is dan 900 duizend euro. Omdat de ACM nu voor het eerst de omzetgerelateerde boetes heeft opgelegd, vallen de geldstraffen hoger uit dan eerdere boetes voor vergelijkbare overtredingen. Het aantal overtredingen, de ernst van de overtredingen en de duur daarvan bepalen de zwaarte van de boetes.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden