Blauwe plekken en ruzies

Niet alleen de familieleden van in Kennemerduin opgenomen bejaarden zijn slecht te spreken over de geboden zorg, ook het personeel verbaast zich over een reeks aan incidenten....

Jeroen Trommelen en Ellen de Visser

De hoogbejaarde meneer D. wordt na het avondeten alleen achtergelaten in zijn rolstoel op zijn kamer in het zorgcentrum Kennemerduin in Heemstede. Hij is incontinent en moet door de avonddienst in de gaten worden gehouden. Maar het personeel heeft het te druk. Niemand kijkt naar hem om; medewerkers vergeten hem zelfs naar bed te brengen. Pas rond middernacht wordt mijnheer D. door de nachtdienst gevonden: hij is in coma en hangt met open mond over de leuning van zijn rolstoel. Er wordt geen arts gewaarschuwd. Pas de volgende dag volgt een ziekenhuisbezoek. Kort daarop is mijnheer D. dood.

Het incident, dat zich afspeelt in oktober 2006, is zo ernstig dat alle alarmbellen moeten gaan rinkelen. Maar in het Heemsteedse huis wordt alles gedaan om de zaak in de doofpot te laten verdwijnen. De leiding maakt de familie van D. wijs dat hij ‘niet lekker’ is geworden en verzwijgt dat hij is vergeten. De Inspectie voor de Gezondheidszorg en de interne commissie die fouten en ongelukken onderzoekt, worden niet ingelicht. Verbijsterde personeelsleden krijgen te horen dat ze hun mond moeten houden.

Het is niet het eerste incident, blijkt uit de voorvallen die personeelsleden maanden later opbiechten aan twee onderzoekscommissies. Ze bieden een onthutsend beeld van wat zich in het huis moet hebben afgespeeld. Dat beeld wordt bevestigd door familieleden van bewoners, die een bundeling van klachten sturen aan de Raad van Bestuur.

De bejegening van bewoners is bedroevend: ‘U denkt zeker, ha nu zit ik in een verzorgingshuis en nu hoef ik niets meer te doen’, tekent een familielid op. Tegen een bewoonster met een natte broek: ‘Nou kan ik die shit van jou weer opruimen.’ Tegen een bewoner die vanwege een hersenbloeding alleen nog maar kan roepen: ‘Je moet je mond houden en je eens leren te gedragen.’ Bewoners die te veel bellen, worden stijfgevloekt: ‘Nog een keer en ik gooi je uit het raam.’

Familieleden beschrijven hoe ze hun moeder een keer om half vijf ’s middags aantreffen: de kamer bezaaid met rotzooi, urinekringen in het bed, en moeder nog in pyjama in het grootste formaat luier. Een andere keer is de zuurstoftank leeg en is de alarmbel al anderhalve dag buiten werking. ‘De situatie loopt volledig uit de hand’, schrijven ze het bestuur.

Werkdruk

Werkdruk
Personeel meldt dat de werkdruk toeneemt, omdat de zorg voor de bewoners zwaarder wordt en ze met te weinig zijn. Maar klachten over onderbezetting worden afgedaan als flauwekul.

Werkdruk
Eten en drinken worden regelmatig onaangeroerd weggehaald, boterhammen worden met het cellofaan erover neergezet, terwijl bewoners dat plastic niet zelf kunnen verwijderen. Pillen worden verwisseld of vergeten. Bejaardenhulpen mogen – soms in opdracht van de leiding – medicijnen uitdelen en zuurstof geven, terwijl ze daartoe niet bevoegd zijn. Als het personeel pauzeert, is de afdeling langdurig onbemand en ook telefonisch onbereikbaar. Blauwe plekken en ruzies mogen niet in het dossier worden genoteerd, evenals ernstige medicatiefouten.

Werkdruk
In januari 2007 gaat de beerput open: twee klokkenluiders stellen een anonieme klachtenlijst op en sturen die rechtstreeks naar de Raad van Bestuur van Zorgbalans, de koepel waaronder de Heemsteedse instelling valt.

Werkdruk
Het bestuur stelt de klokkenluiders op non-actief, maar ziet na een oriënterend onderzoek onder het personeel de klachten grotendeels bevestigd. Bewoners worden inderdaad door twee personeelsleden mishandeld en afgebekt en zijn soms doodsbang. En de leiding dekt hun gedrag af. Veel personeel is onvoldoende opgeleid en verricht onbevoegd medische handelingen. De zorg is ondermaats, soms ontstaat zelfs gevaar voor de bewoners.

Werkdruk
De angst voor de leiding is zo groot dat de onderzoekers vier medewerkers, ‘onder speciale bescherming’ moeten horen. Zij krijgen op papier een anonimiteitswaarborg en ontslagbescherming.

Werkdruk
Ook een tweede, externe, onderzoekscommissie, trekt in mei snoeiharde conclusies. Hoewel geen ernstige fouten en ongelukken zijn ontdekt, is de kwaliteit van de zorg ‘veel meer dan incidenteel onvoldoende’. Uit de uitgebreide gesprekken met het personeel doemt het beeld op van een afdeling waar de werkdruk extreem is en leidinggevenden een schrikbewind voeren.

Werkdruk
Wie klaagt, wordt in de werkkamer van de locatiemanager ontboden. Medewerkers reppen van ‘keldergesprekken’ vol donderpreken, waar ze worden beledigd of onder druk gezet. Personeel vertrekt massaal; steeds meer uitzendkrachten moeten de afdeling draaiende houden.

Onvoldoende kennis

Onvoldoende kennis
De zorgcoördinator, de locatiemanager en het Hoofd Verzorgingshuizen hebben volgens de commissie ‘onvoldoende kennis en competenties voor het vervullen van hun functie’. De Raad van Bestuur heeft zitten slapen.

Onvoldoende kennis
Diverse bronnen bezorgden de Volkskrant vertrouwelijke rapporten en gespreksverslagen over het Heemsteedse huis. Familie van bewoners en (voormalig) personeel gaven een uitgebreide toelichting op de gebeurtenissen. Bezorgdheid over het lot van de ouderenzorg blijkt hun drijfveer. Zij delen die zorgen met veel meer werknemers en mantelzorgers in verpleeghuizen. In reactie op de ranglijst van verpleeghuizen, die de Volkskrant half december publiceerde, kwamen vergelijkbare reacties binnen.

Onvoldoende kennis
Een hooggeplaatste werknemer van een verpleeghuis uit het midden van het land leverde gedetailleerde informatie over het falende management en de enorme bedragen die door de instelling werden besteed aan interim-bestuurders, terwijl de zorg voor de bewoners ver beneden peil is. De dochter van een verpleeghuisbewoner (‘mantelzorger in opstand’) maakte een gebundeld boekwerk van klachten die ze had ingediend, bij in- en externe commissies en bij de Inspectie, alsmede de correspondentie die daaruit was voortgevloeid. De klachten hadden nergens toe geleid.

Onvoldoende kennis
Hoewel de gebeurtenissen in Kennemerduin extreem zijn, staan ze niet op zichzelf. De situatie in het Noord-Hollandse huis laat zien wat er gebeurt als alle stoplichten worden genegeerd: wanneer instellingen door fusies zo groot worden dat het bestuur op afstand de problemen op de werkvloer niet meer kent, als managers incompetent blijken voor het almaar zwaardere werk en als geldgebrek de werkdruk omhoog stuwt.

Onvoldoende kennis
Vakbondsbestuurders zeggen zich ernstige zorgen te maken over de financiële en bestuurlijke problemen in de ouderenzorg, die rechtstreeks gevolgen hebben voor de kwaliteit van de zorg.

Onvoldoende kennis
In Kennemerduin zijn volgens de verklaringen van het personeel de ontsporingen begonnen met de komst van de verpleegunit, in 2004. Het verzorgingshuis opende toen een afdeling voor lichamelijk zieke ouderen, maar vergeten werd dat voor de zorg aan die complexe groep meer en deskundiger personeel nodig is. Medewerkers zeggen dat ze daarover regelmatig bij het bestuur aan de bel hebben getrokken, maar dat met hun kritiek niets is gedaan. ‘De verpleegunit loopt als een tierelier’, rapporteerde de Raad eind 2006.

Onvoldoende kennis
Dat sprake is van grote financiële problemen wordt het personeel pas halverwege 2007 duidelijk. Na de fusie, waarbij Zorgbalans is uitgegroeid tot een organisatie met vier verpleeghuizen, acht verzorgingscentra, dagopvang en thuiszorg en ruim vierduizend personeelsleden, is een miljoenenverlies ontstaan. De tijdelijk bestuurder die in september aantreedt, vergelijkt de situatie in een uitleg aan het personeel met ‘een vergiet’.

Onvoldoende kennis
Vakbondsbestuurders hekelen de megafusies in de ouderenzorg . De regelgeving wordt steeds complexer en veel besturen en directies zijn volgens hen niet capabel om de nieuwe giganten te leiden. ‘Bestuurscrises zijn aan de orde van de dag, gouden handdrukken zijn weggelegd voor wie het pleit verliest’, aldus districtsmedewerker Bart ten Have van Nu’91.

Onvoldoende kennis
Ook de krappe budgetten spelen een rol. De overheid heeft talrijke kwaliteitsverbeteringen afgedwongen, zoals eenpersoonskamers en kleinere woongroepen, maar extra geld is daarvoor niet beschikbaar gesteld, zegt Gert Noortman, regiobestuurder Noord-West bij de AbvaKabo FNV. Voor dit jaar is weer een budgetkorting opgelegd.

Onvoldoende kennis
Dat de onvrede over de verschraling van de ouderenzorg zo lang binnenskamers is gebleven, is verklaarbaar, zegt vakbondsman Ten Have. Want de mensen die weerstand moeten bieden, zijn weerloos. ‘Personeel in de zorg krijg je nauwelijks in beweging, daar zijn het de types niet voor. De bewoners zijn niet assertief en hun familie uit geen onvrede uit angst voor de gevolgen.’

Onvoldoende kennis
Dat scenario heeft ook Kennemerduin parten gespeeld. Personeel vertelt de onderzoekscommissies dat bewoners van de Noordvleugel ronduit bang zijn voor twee verzorgenden. Ze worden soms huilend en ontredderd aangetroffen maar smeken niets verder te vertellen. Want dan komen ze verhaal halen.

Onvoldoende kennis
Als de omvang van de problematiek zich ontvouwt, licht de Raad van Bestuur de Inspectie voor de Gezondheidszorg in. Die geeft het bestuur opdracht zelf onderzoek te doen en maatregelen te nemen. Twee leidinggevenden moeten het veld ruimen en een derde moet een ‘functioneringstraject’ volgen. De beschuldigde verzorgenden krijgen binnen Zorgbalans gewoon een andere baan.

Onvoldoende kennis
Hoewel de interne onderzoekscommissie voldoende bewijs voor mishandeling vaststelt en de kans op herhaling groot acht, durft de externe commissie die conclusie niet over te nemen. De twee komen weg met de beschuldiging dat ze ‘fouten in de bejegening’ hebben gemaakt.

Onvoldoende kennis
Ruim een half jaar na het puinruimen zijn de twee klokkenluiders in ere hersteld, maar alsnog vertrokken. Familieleden van bewoners reageren soms emotioneel als wordt gevraagd hoe de situatie nu is. Vrij om te praten voelen ze zich nog steeds niet. Onder geen beding willen ze met hun naam in de krant: ‘Het is ons al een paar keer kwalijk genomen dat we ons mond open deden’, zegt een van hen.

Goede wil

Goede wil
Ze vertellen dat de sfeer is verbeterd, dat de instelling van goede wil is, dat met de nieuwe locatiemanager zowaar gecommuniceerd kan worden. Maar de zorg, zeggen ze, laat nog steeds te wensen over. Of, zoals de zoon van een bewoner zegt: ‘Slechter is het niet geworden, want dat kan niet.’

Goede wil
Sommige familieleden zeggen dat zij iedere dag uren langs gaan, omdat zonder hun inbreng de basiszorg in gevaar komt. Er komen steeds meer uitzendkrachten, vertellen ze, die de bewoners niet kennen. Een familielid: ‘Dit weekend trof ik een uitzendkracht die er voor het eerst was en meteen maar de verantwoording had over vier afdelingen.’

Goede wil
Bewijs voor de slechte kwaliteit van zorg is de professionele hulp van buitenaf die familie van een aantal bewoners heeft ingeschakeld. Hoewel verpleeghuizen een all-inclusive pakket bieden, gefinancierd vanuit de AWBZ, vinden sommige families de zorg zo minimaal dat zij extra particuliere thuiszorg hebben ingehuurd. Zo kreeg een halfzijdig verlamde bewoonster vorig jaar maandenlang dagelijks hulp van een oud-werknemer van de instelling, betaald door de familie. Een paar maanden geleden heeft de familie haar uit onvrede weggehaald.

Goede wil
Voor de thuiszorg aan een hoogbejaarde bewoner betaalt opmerkelijk genoeg de zorginstelling zelf mee. De man krijgt dagelijks tussen 5 uur en 8 uur ’s avonds particuliere thuiszorg. Twee uur wordt betaald door de familie, een uur door het huis. In dat ene uur ondersteunt de thuiszorgmedewerker het instellingspersoneel bij de zorg voor andere bewoners.

Goede wil
Het is niet eerlijk, zeggen betrokkenen. Het leidt tot klasseverschil in de zorg en dat moet niet nodig zijn. Want helpen bij het eten, dagelijks een stukje lopen op de gang, nagels knippen en vaker dan eens per week douchen – dat is toch geen verwenzorg?

Goede wil
Gelukkig is van jaloezie geen sprake: de andere bewoners van het huis denken dat de mevrouw van de particuliere thuiszorg familie is.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden