Bij de bank werken adviseurs mee aan hun eigen overbodigheid

Robotangst Het doe-het-zelfbankieren heeft grote voordelen, maar de prijs is hoog: het personeel moet wijken voor machines. De bank dreigt in de nieuwe, virtuele geldwereld een spookhuis te worden.

Daniëlle Mol adviseert particulieren bij de Rabobank in Zwolle. Haar derde tijdelijke contract wordt waarschijnlijk niet meer verlengd. Beeld null
Daniëlle Mol adviseert particulieren bij de Rabobank in Zwolle. Haar derde tijdelijke contract wordt waarschijnlijk niet meer verlengd.

'Vroeger werd je afgerekend op hoeveel verzekeringen je wist te verkopen, nu worden we hierop afgerekend.' Rabobank-manager Gerdo van den Burg (36) staat voor een koningsblauw elektronisch scherm dat als een magische spiegel aan de wand hangt van de afdeling particulieren van het Rabo-filiaal aan de Willemskade in Zwolle. De spiegel vertelt de adviseurs van Rabobank IJsseldelta in een wirwar van aantallen, percentages en tijdscores hoe het is gesteld met hun dienstverlening.

Van de 156 telefoontjes die tot half een 's middags zijn binnengekomen op het Zwolse hoofdnummer, is 94 procent binnen 15 seconden beantwoord, analyseert Van den Burg het blauwe scherm. Geen enkele beller is verbannen naar de 'Topvang', de telefonische achtervang van de Rabobank in Tilburg. Topvang moet in actie komen als te veel Zwolse adviseurs in gesprek zijn, of de telefoon niet opnemen omdat ze nog een vorig gesprek in de computer moeten verwerken. 'Als meer dan 10 procent naar Topvang gaat, beginnen bij mij de bellen te rinkelen. Maar dit zijn heel mooie cijfers. Zo maken we ze niet elke dag mee.'

Wat het blauwe scherm niet vertelt, is dat het Rabobank-filiaal steeds minder telefoontjes krijgt. '156 telefoontjes halverwege de dag, dat betekent dat we aan het eind van de dag op rond de 350 telefoontjes uitkomen', rekent Van den Burg voor. 'We zaten ooit op 450 à 500 telefoontjes per dag.' De reden voor de achteruitgang: 'De mensen doen alles steeds meer zelf via internet. En onze producten worden simpeler, waardoor klanten minder vragen hebben.' De adviseurs van de Rabobank werken mee aan hun eigen overbodigheid. Slagers zouden waarschijnlijk in opstand komen wanneer hun werkgever besluit om koeien voortaan direct aan de klanten te verkopen, en het personeel klanten moet leren hoe ze zelf hun riblappen, kogelbiefstukken en tartaartjes kunnen snijden. Een van de doelstellingen van de adviseurs is dat ze klanten die bellen zo veel mogelijk begeleiden naar de virtuele kanalen van de Rabobank. Oftewel: de klant helpen zichzelf te helpen. 'Met onze onlinediensten kunt u meer dan u denkt', staat op een reclamebord in de hal van het Rabo-filiaal. 'De meeste bankzaken regelt u net zo makkelijk online.' Rabobank vraagt haar klanten in zekere zin om verdere bezuinigingen op bankpersoneel mogelijk te maken.

Hoe de robot de samenleving verandert

- Banen in de knel
Over de gevolgen voor de arbeidsmarkt

- Auto zonder chauffeur
Over de voetangels van de zelfsturende auto

- Bankkantoor gaat sluiten
Over de digitalisering van de bank

- Opereren met joystick
Over de robot in het ziekenhuis

- Weg met de kassa
Over de angst van zelf afrekenen

- Nieuw werk lonkt
Over de belofte van nieuwe beroepen

De Rabobank krijgt steeds minder telefoontjes. Mensen doen meer en meer zelf via internet. Beeld null
De Rabobank krijgt steeds minder telefoontjes. Mensen doen meer en meer zelf via internet.

'Je helpt mensen bij hun vragen, niet meer door alle handelingen voor ze uit te voeren, maar door klanten te laten zien waar ze dat zelf kunnen doen op het internet', vertelt adviseur particulieren Daniëlle Mol, bezig aan haar derde en waarschijnlijk laatste tijdelijke contract. 'Het risico is dat de klant straks alles zelf kan doen, en dat wij alleen nog maar doorverwijzen naar internet', beseft haar manager, Gerdo van den Burg. Het bancaire doe-het-zelftijdperk heeft de consument grote voordelen gebracht. Dankzij internet en de slimme applicaties van banken is het moeilijker dan ooit om een puinhoop te maken van je bankzaken. Sinds de eerste moderne banken ontstonden in het Italië van de late Middeleeuwen zijn klanten - koningen en de rijken der aarde uitgezonderd - altijd genoodzaakt geweest om naar de bank te gaan. Anno nu fungeert onze laptop, tablet of telefoon als een privé-bankloket dat 24 uur per dag is geopend.

Het individuele gebruikersgemak heeft wel een maatschappelijke prijs. Op het hoogtepunt in 2001 had Rabobank evenveel fte's in Nederland als er toeschouwers in een uitverkochte Amsterdam Arena passen: bijna 53 duizend. Begin dit jaar waren daar nog 39 duizend fte's van over. De 'virtualisering van de dienstverlening' leidt in de periode 2013-2016 bij Rabobank tot een verlies van tussen de negen- à tienduizend banen. In 1985 waren er 935 lokale Rabobanken en zestig geldautomaten in Nederland. Op 1 juli van dit jaar waren er 123 lokale banken en 2.352 geldautomaten. Ook het aantal geldautomaten loopt snel terug dankzij de digitalisering, van ruim 3.100 in 2006. Bij andere banken, zowel binnen- als buitenlandse, tekent dezelfde achteruitgang zich af. ABN Amro telde in 1990 bijna 42 duizend werknemers in Nederland, nu nog 18,5 duizend. ING ging van 35 duizend werknemers in Nederland begin deze eeuw naar een kleine 25 duizend nu.

Goedkoop

Een van de paradoxen van automatisering is dat veel hoogbetaalde beroepen goedkoper zijn te automatiseren dan laagbetaalde beroepen. Bankpersoneel (en kantoorwerkers in het algemeen) heeft altijd meer verdiend dan schoonmakers, vuilnismannen of kappers. Maar de eerste categorie is makkelijker te vervangen door machines dan de tweede. Machines hebben tot nu toe altijd minder moeite gehad met het denk- en rekenwerk van bankpersoneel dan met de motoriek die nodig is om een kantoortoilet te schrobben of een boblijn te knippen.

De automatisering van bankpersoneel leidt soms tot opmerkelijke resultaten. Het Britse Barclays en Zwitserse UBS hebben na de schandalen rond de Libor- en valutafraude een groot deel van hun menselijke handelaren vervangen door computers. Machines zijn niet alleen goedkoper, ze hebben ook een beroerd talent voor zwendel. Barclays laat 90 procent van zijn contantwisseltransacties uitvoeren door computers, een percentage dat alleen maar hoger zal worden, zei bestuursvoorzitter Antony Jenkins eerder dit jaar tegen de Financial Times.

Het einde van de automatiseringsgolf bij banken is nog niet in zicht. 'Als een ideaal niveau van automatisering zou worden bereikt in de bancaire sector', schrijft het adviesbureau McKinsey, 'zou bijna 50 procent van de fte's kunnen worden verlost van hun huidige backofficetaken.' Edwin van Bommel van McKinsey helpt banken en verzekeraars in hun digitaliseringsproces. 'Banken hebben afgelopen jaren al een hoop vooruitgang geboekt. Maar de ict-systemen van banken zijn relatief complex. De systemen voor hypotheken zijn bijvoorbeeld weer anders dan die voor betaalrekeningen. Het kost tijd om dat te ontsluiten.'

Facebook

De druk voor banken om te automatiseren komt van drie fronten, zegt Van Bommel. 'De consument wil meer op zijn mobiel kunnen doen, hij wil meteen respons krijgen, niet te veel hoeven invullen, niet hoeven bellen, kortom: hij wil dat bankieren even simpel en intuïtief is als Facebook. Jongere generaties begrijpen gewoon niet meer dat je voor eenvoudige zaken nog naar een bankkantoor zou moeten. Ten tweede is er de snelheid waarmee de technologie zich ontwikkelt. Ook beslissingen over leningen of adviezen over betaalproducten kunnen steeds meer geautomatiseerd worden. En ten derde zijn er de banken zelf, die meer kostendruk voelen om genoeg rendement op hun kapitaal te maken, niet alleen maar om de aandeelhouderswaarde, maar ook om te voldoen aan de strengere regels voor financiële gezondheid.'


'Als medewerker ben je je ervan bewust dat er verandering is, je ziet het en je voelt het', zegt Jacqueline Bosscher (42), teamcoach particulieren van de Rabobank in Zwolle. 'De economie kantelt en daar ben je zelf onderdeel van. Je kunt oogkleppen op hebben, maar dat verandert niets.' Rabobank IJsseldelta organiseert 'teamdagen' en een baaierd aan cursussen voor werknemers, mede om ze voor te bereiden op een eventuele toekomst buiten de Rabobank, vertelt Van den Burg. 'Met de teamdagen proberen we onze medewerkers weerbaarder te maken op de arbeidsmarkt. Hoe denk jij dat jouw functie eruitziet over vijf of tien jaar, vragen we. En we hebben bijvoorbeeld het interne programma 'Prikkels', waarin werknemers hun creativiteit de vrije loop kunnen laten: zingen, dansen, schilderen, fotograferen, etc.' Daniëlle Mol heeft zich ingeschreven voor de cursussen acteren, koken en fictie schrijven. Van den Burg: 'We willen dat werknemers buiten hun eigen kaders leren denken. Je wilt dat je klanten worden geholpen door creatieve, wereldwijze mensen.'


De Duitse literatuurwetenschapper Joseph Vogl heeft opgemerkt hoe geld door de eeuwen heen steeds spookachtiger is geworden. Het bankbiljet was oorspronkelijk een kwitantie die bij een bank (letterlijk) verzilverd kon worden voor echt geld. We kunnen niet paardrijden op een belofte op een paard, maar we betalen wel met een belofte op geld. Dankzij financiële innovaties in de 17de eeuw, bijvoorbeeld van de Amsterdamsche Wisselbank, werd het mogelijk om geld over te maken naar iemand anders, zonder dat een van beide personen het geld ooit in handen hoefde te hebben gehad. Het geld ging om de aarde draaien, zoals de aarde om de zon bleek te draaien. Nu, in het tijdperk van pinpassen, internetbankieren en mobiel betalen, is ook het bankbiljet passé. Geld is alleen nog maar wat cijfers op een schermpje, of, in het geval van bitcoins, een computercode.

'De consument wil meer op zijn mobiel kunnen doen, hij wil meteen respons krijgen.' Beeld null
'De consument wil meer op zijn mobiel kunnen doen, hij wil meteen respons krijgen.'

Spookhuis

De bank - of moet je zeggen: het spookhuis - is de afgelopen eeuwen een van de meest onwankelbare economische uitvindingen gebleken. Maar het is de vraag of dat zo zal blijven. Ook Rabobank zoekt naar nieuwe manieren om haar imago overeind te houden in de virtuele, ontwortelde nieuwe wereld van het geld. Van den Burg: 'Hoe kunnen we onze lokaal gewortelde bank nieuw elan geven? Dat doen we door actief betrokken te zijn bij de lokale gemeenschap.'


Rabobank wil bijdragen aan 'vitale gemeenschappen', staat in het jaarverslag. Als voorbeelden noemt Van den Burg Rabo's computercursussen voor ouderen, of de door Rabobank IJsseldelta gesteunde theaterproductie Sjeekspier, bedacht om de lokale jeugd wat meer financieel gevoel bij te brengen. Mbo-scholieren kropen daarin bijvoorbeeld in de huid van woekeraar Shylock uit De koopman van Venetië, die zijn 'rente' - de beroemde pond vlees - komt innen bij zijn schuldenaar Antonio. 'Jongeren kennen de waarde van geld niet meer', zegt Van den Burg. 'Een briefje van tien hebben ze nog weleens in hun portemonnee, maar hoe een briefje van honderd eruitziet, weten ze niet meer.' 'Een mogelijk toekomstscenario is dat banken hun dominante positie kwijtraken', zegt Van Bommel. 'Start-ups of grote spelers als Apple zouden steeds meer tussen de bank en de klant in kunnen zitten en advies kunnen geven waarmee ze de banken naar de achtergrond duwen. Denk aan crowdfunding en peer-to-peer-lenen, ook aan bedrijven.' Als voorbeeld geeft Van Bommel het Amerikaanse internetbedrijf Kabbage dat werkkapitaal verschaft aan kleine ondernemers, of iPay, het betaalsysteem van Apple. 'De vraag is hoe veerkrachtig banken zijn om nieuwe ontwikkelingen op te vangen.' 'De optelsom is: it's pretty serious', zegt Van Bommel. 'Maar in het verleden hebben we gezien dat er altijd weer nieuwe banen ontstaan. Ik hoop dat we als Nederlanders creatief en ondernemend genoeg zijn om nieuwe werkgelegenheid te creëren.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden