Bellen is geen hoofdzaak

Wie de NS belt met een klacht, moet niet denken dat hij standaard een medewerker van de spoorwegen aan de lijn krijgt....

Zijn ze gek geworden?

Nee, ze hebben geconcludeerd dat ze meer verstand hebben van het laten rijden van treinen, het verhelpen van storingen en het afsluiten van polissen. Daarover telefoneren behoort niet tot hun core business, tot hun kernactiviteit. Dat laten ze liever over aan een extern callcenter, een belbedrijf dat efficiënter, sneller, professioneler en goedkoper hun klanten te woord kan staan. Althans, dat is de bedoeling.

'Vergelijk het met de bedrijfskantine', zegt Pieter Bezemer, directeur operatiën bij callcenter-firma SNT. 'Toen ons bedrijf nog klein was, hadden wij onze eigen Ina die broodjes kroket maakte. Maar naarmate we groeiden, werd besloten de kantine uit te besteden aan een professionele cateraar. Die koopt groter en dus goedkoper kroketten in, kan makkelijker inspelen op andere menu-wensen en weet welke hygiënevoorschriften gelden. Terwijl SNT verstand heeft van telefonische klantencontacten.'

Om de klant van zijn driehonderd opdrachtgevers goed te woord te kunnen staan, moet SNT natuurlijk weten welke vragen zoal mogen worden verwacht en wat de antwoorden zijn. En als de telefonist een monteur moet langssturen, moet SNT ook in de werklijsten van de opdrachtgever kunnen om de afspraak te maken.

Een speciaal computerprogramma helpt de duizenden agenten, zoals callcenter-telefonisten van SNT wel worden genoemd. 'Een script leidt hem of haar systematisch door het gesprek', legt Bezemer uit. 'Zo houden we ook de regie in handen.' Door het intikken van steekwoorden geeft de computer antwoord op de meest voorkomende vragen .

SNT probeert 80 tot 95 procent van de telefoontjes volledig af te handelen. 'Bij hele moeilijke of ongebruikelijke vragen steken de medewerkers hun vinger op voor overleg. Eventueel wordt dan alsnog doorverbonden met het bedrijf zelf, maar dat moet zo min mogelijk gebeuren. Al is het ook niet reëel om 99 of 100 procent van de vragen te willen oplossen. Dan moeten de agenten zich zozeer verdiepen in allerlei details, terwijl de vraag is of ze er ooit naar worden gevraagd.'

Alles goed en wel, het telefonisch contact met bedrijven (al dan niet via een extern belbedrijf) levert bij consumenten nog altijd veel irritaties op. Over lange wachttijden, eindeloze bandjes ('Voor vragen over een rekening, toets één') of de ingesprektoon. Of over een belofte die niet wordt nagekomen.

'Ach, het valt wel mee met die wachttijden', vindt Bezemer. 'En een operator kan namens UPC wel beloven dat een monteur op een bepaald moment langskomt, maar als UPC vervolgens die monteur niet op pad zou sturen, dan kan SNT daar niets aan doen. Dat probleem staat los van de vraag of je het telefoonverkeer al dan niet hebt uitbesteed.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden