nieuws internetbankieren

Banken zetten massaal in op digitalisering, maar eenderde 65-plussers is (nog) niet online

De grote banken zetten massaal in op digitalisering, maar het aantal klanten dat op de oude, ‘papieren’ manier wil bankieren wordt onderschat. Bij ING is nog altijd bijna eenderde van de 66-plussers niet online. Voor ABN Amro geldt een soortgelijk aantal, terwijl bij Rabobank zelfs eenderde van álle klanten niet digitaal bankiert. 

Bij Rabobank bankiert zelfs eenderde van álle klanten niet digitaal. Beeld Jiri Büller

Die door de banken zelf verstrekte cijfers botsen met de berichten over de onverbiddelijke opmars van bankieren via de smartphone of computer. Afgelopen februari stelde topman Ralph Hamers van ING dat ‘99 procent van onze klantcontacten door digitale kanalen’ loopt. Navraag bij ING, dat zichzelf presenteert als ‘de mobielste bank van Nederland’, leert dat dit iets heel anders is dan het percentage klanten dat digitaal bankiert. Elke keer dat iemand de mobiele app raadpleegt, telt bijvoorbeeld ook als een klantcontact. 

Verwarring

ABN Amro liet vorig jaar in een persbericht zelfs weten dat ‘90 procent van de klanten ouder dan 65 jaar gebruikmaakt van internetbankieren’. In werkelijkheid is dat slechts 70 procent. Een woordvoerder zegt desgevraagd de verwarring te begrijpen. Het persbericht zou alleen slaan op de groep 65-plussers die nu al digitaal bankiert. ‘Daarvan gebruikt inderdaad 90 procent internetbankieren en een veel kleiner percentage de mobiele app.’ 

Overigens is onduidelijk waarom Rabobank veruit de minste digitale klanten telt. De bank wijst erop dat zij mogelijk iets strengere definities hanteert. Zo worden oudere, offline klanten die hun bankzaken laten verzorgen door een ander die wel internet gebruikt niet meegeteld.

Bezuinigingen

‘Dit staat in schril contrast met de recente berichtgeving dat ouderen massaal aan het internetbankieren zouden zijn’, constateert beleidsadviseur Jan Brinkers van KBO-PCOB, de grootste ouderenorganisatie van Nederland. Hoewel de aantallen bij alle banken dalen, blijken nog altijd vele honderdduizenden Nederlanders aangewezen op papieren afschriften en acceptgiro’s. Het gaat behalve om ouderen ook om kwetsbare groepen als laaggeletterden, doven of slechtzienden.

‘Traditionele’ klanten zijn relatief duur voor banken. Zij hebben de afgelopen jaren fors geïnvesteerd in digitalisering. Tegelijkertijd bezuinigen ze op hun oude infrastructuur. In tien jaar tijd zijn er bijna 2.300 geldautomaten verdwenen, blijkt uit cijfers van De Nederlandsche Bank. Het aantal bankkantoren is zelfs meer dan gehalveerd. Klanten worden aangespoord om online te gaan bankieren. Speciale cursussen en ‘digi-coaches’ helpen daarbij.

Gedwongen digitalisering

Sommige consumenten klagen dat ze zich gedwongen voelen te digitaliseren. Als zij hiervoor familie of vrienden in de hand moeten nemen, verliezen zij aan financiële zelfstandigheid. Zo is het bij ING sinds enkele jaren onmogelijk periodieke overschrijvingen aan te maken zonder internet- of mobiel bankieren. 

Het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer heeft de banken afgelopen maand verzocht rekening te houden met deze groepen. ‘Met de toenemende digitalisering van het betalingsverkeer en het verminderen van het aantal bankkantoren in Nederland is toegang tot het betalingsverkeer niet vanzelfsprekend voor ouderen, gehandicapten en laag geletterden’, aldus het overleg waarin een groot aantal belangenbehartigers vertegenwoordigd is.

Vooral senioren blijven op papier bankieren: ‘Ze maken het steeds ingewikkelder’

Alle banken zijn druk aan het digitaliseren, maar de groep Nederlanders die op de oude manier haar geldzaken wil regelen, blijkt groter dan gedacht. Zijn zij slachtoffer van ‘digi-dwang’?

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden