Baas hoeft niet met zakdoekjes te wapperen

Werknemers krijgen in hun werkomgeving vaker te maken met agressie. Opvang is van cruciaal belang. Vooral door de baas zelf....

Een bankovervaller die een pistool op je slaap plaatst. Of een klant diezijn grieven kracht bijzet met een honkbalknuppel. Steeds meer Nederlanderskrijgen te maken met agressie op het werk. Van hotelmedewerkers totambulancepersoneel, van gemeenteambtenaren tot leerkrachten, veelberoepsgroepen begeven zich in de hufterzone. Daar lijkt een scheldpartij,bedreiging of erger inmiddels bijna normaal. Zo heeft een kwart van deleerkrachten in het basisonderwijs het afgelopen schooljaar te maken gehadmet agressie van ouders.

In sommige gevallen leidt agressie en geweld tot langdurige uitval. Ietsmeer dan 2 procent van de werknemers zegt zelfs langer dan een maand tehebben verzuimd als gevolg van agressie en geweld op het werk. Opmerkelijkis dat vooral jongere werknemers zeggen dat zij om die reden wel eensverzuimen of minder goed functioneren.

Belangrijk is dat werknemers die met agressie te maken hebben gehad,goed worden opgevangen. Bijna 11 procent zegt behoefte te hebben aan hulpin het omgaan met conflicten, intimidatie of agressie. En ze hebben grootgelijk vindt Huub Buijssen. Hij is zelfstandig psycholoog en schrijver vanboeken over agressie, opvang na aangrijpende gebeurtenissen en preventieop het werk. 'Werknemers die goed zijn opgevangen, voelen zich gesteund enkunnen zelfs meer tevreden met hun baan zijn dan collega's die nog nooitiets ergs op het werk hebben meegemaakt. Slechte of geen opvang vergetenwerknemers nooit. Ze blijven misschien wel werken, maar zijn het minsttevreden en gemotiveerd', aldus Buijssen.

Vooral de direct leidinggevende speelt een bepalende rol, zo blijktonder meer uit een peiling onder verpleegkundigen. Op de vraag wie ze debelangrijkste steun vinden, kwam een opmerkelijk antwoord: hun manager. Dusniet collega's, niet de familie en ook niet het bedrijfsopvangteam.'Medewerkers die iets meemaken op hun werk voelen zich niet alleenaangedaan door de dader', legt Buijssen uit, 'maar ook door hun werkgever.Vlak na een incident ben je als manager het gezicht van de organisatie. Erwordt verwacht dat je iets doet.'

De vraag is natuurlijk wat je dan moet doen. In ieder geval is hetmeestal niet nodig om meteen met zakdoeken te gaan wapperen. 'Mensen denkenvaak dat het vooral om emoties gaat. Dat is een misverstand', zegt RolfKleber, bijzonder hoogleraar psychotraumatologie aan de UniversiteitUtrecht. 'De allereerste opvang moet heel praktisch zijn. Bij heel ernstigevoorvallen is het vooral een kwestie van wegvoeren van het incident, schonekleding en contact met familie en politie. Breng structuur aan in desituatie, daar hebben slachtoffers van geweld behoefte aan.'

Maar daarna moet er wel een moment komen dat alle betrokkenen evenrustig gaan zitten. Na de eerste schrik wil de meerderheid meteen zijn ofhaar verhaal kwijt, dus dan moet de manager gewoon luisteren. De rest dieniet wil praten, moet je toch expliciet vragen of je iets voor ze kuntdoen.

Wat je in ieder geval niet moet zeggen, is dat het iedereen wel eensoverkomt, waarschuwt Kleber. 'Zeg ook niet: jongens, het werk gaat door.Op zo'n moment gaat het om erkenning. ''Ja, er is iets ergs gebeurd en ikvind het vreselijk voor je.'' Ga ook niet de situatie zitten te vergelijkenmet iets wat jezelf ooit hebt meegemaakt. Als leidinggevende heb je tocheen andere rol.'

Want als de eerste consternatie voorbij is, is het vooral aanleidinggevenden om lering te trekken uit incidenten. Dat zijn ze nietalleen verplicht aan hun medewerkers, maar ook aan de werkgever en deArbo-wet. Aan klanten, leerlingen en patiënten kan een manager nietsleutelen. Maar wel aan de werkomstandigheden. Buijssen noemt de aanpak vaneen psychiatrisch ziekenhuis als voorbeeld. 'Beetje bij beetje kwam menerachter dat de overdracht tussen teams hét moment van de dag was datpatiënten onrustig werden en eerder agressief. Daar hebben ze opingespeeld door de overdracht op een andere manier te doen, met meermedewerkers.'

Er wordt veel van leidinggevenden geëist, vindt Buijssen. Ze moeteniemand kunnen troosten, maar tegelijk ook de belangen van de hele afdelingin de gaten houden en die van de hele organisatie. Terwijl ze zelfmisschien ook van de kaart zijn door het incident of door de confrontatiemet het slachtoffer. Het ligt er een beetje aan hoe intiem de verhoudingenzijn, maar echt je verdriet delen met medewerkers raden beide psychologenleidinggevenden niet aan. 'Je kunt dan beter steun zoeken bij collegamanagers of je eigen leidinggevende. Veel bedrijven hebbenvertrouwenspersonen of bedrijfsmaatschappelijk werkers in dienst', aldusKleber.

Op langere termijn moeten direct leidinggevenden in de gaten houden ofmensen niet posttraumatische stressstoornis ontwikkelen, een ernstigeverwerkingsstoornis. Buijssen legt uit: 'Kunnen ze zich niet concentrerenop hun werk, zijn er problemen thuis, komen ze afwezig en dof over? Dan ishet tijd om professionele hulp te zoeken, ga niet zelf wroeten in iemandsgevoelens.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden