Automatisering slaagt niet zomaar

Aan automatisering zijn de afgelopen jaren miljarden uitgegeven. Toch is de arbeidsproductiviteit veel minder gestegen dan verwacht. Bedrijven kopen de technologie, maar vergeten hun werknemers bij te scholen en hun organisatie aan te passen....

'ALS DE apparatuur het weer eens niet doet, word ik ongeduldig, gefrustreerd en daarna vaak boos. Dan smijt ik het toetsenbord wel eens over m'n bureau - al zou ik liever de systeembeheerder slaan.'

Het leven van de screenager gaat niet over rozen. Computers veroveren een steeds belangrijker positie in onze kenniseconomie, maar niet zonder slag of stoot.

Veel mensen worden dagelijks in hun werk belemmerd door storingen in apparatuur, falende software en inefficiënte systemen. Computers veroorzaken veel ellende en een nog hogere werkdruk, concludeert FNV Bondgenoten in een onlangs gepubliceerd onderzoek naar computeragressie op het werk, waaruit ook bovenstaand citaat afkomstig is.

Toch bestrijdt niemand, alle frustratie ten spijt, dat pc, mobieltje en internetverbinding onmisbaar zijn voor een moderne bedrijfsvoering. Alleen door voorop te lopen in de technologische ontwikkeling is immers de concurrentie op afstand te houden.

Technologische vooruitgang zou leiden tot een blijvend stijgende arbeidsproductiviteit. En staat daarmee ook voor de belofte van de 'nieuwe economie': eindeloos stijgende economische groei zonder crisis of inflatie. Die droom lijkt in de Verenigde Staten uit te komen. Amerikanen ontwikkelen computers, worden productiever en rijker.

Nederland probeert dit trucje te imiteren en investeert eveneens miljarden in computers, telefoons en internetapparatuur. Het bedrijfsleven gaat ervan uit dat werknemers dankzij de technologische vooruitgang sneller en efficiënter hun werk doen.

Maar daarvoor blijkt meer nodig: de computer verhoogt het rendement van de persoon aan de knoppen alleen als deze goed is geschoold. Bovendien moet de organisatie in kwestie innovatief zijn ingesteld. Alleen als het hele bedrijf - tot in de bestuurskamer toe - doordrongen is van de noodzaak tot verandering, stijgt de arbeidsproductiviteit.

En dat valt flink tegen: het Centraal Planbureau (CPB) heeft in haar vorige week verschenen Centraal Economisch Plan niet kunnen vaststellen dat ICT de Nederlandse arbeidsproductiviteit daadwerkelijk verhoogt.

Terwijl in de VS de productiviteitsstijging per werknemer geen grenzen lijkt te kennen, blijft Nederland achter. 'Nieuwe bedrijven zijn misschien wel moderner, maar hun productiviteit is niet hoger', zei CPB-directeur Don onlangs in de Volkskrant. Vooral in de zakelijke dienstverlening maakt automatisering de belofte niet waar: de arbeidsproductiviteitsgroei daalde in die sector, van 1,5 procent eind jaren tachtig naar een kwart procent in de eerste helft van de jaren negentig.

Wim van Veelen, die voor FNV-bondgenoten direct bij het computeragressie-onderzoek betrokken was, vindt de conclusie van het CPB merkwaardig. 'Na alle verhalen over verhoogde werkdruk en stress zouden we toch tenminste een hogere productiviteit mogen verwachten.' Anderzijds kan de constatering van het CPB betekenen dat computers net zo veel tijdverspilling veroorzaken als ze aan efficiëntieverbetering opleveren. 'Ondanks de verhoogde werkdruk blijft het blijkbaar nog steeds een ouderwetse puinzooi', aldus Van Veelen.

Hoe lastig vastlopende computers ook zijn, zij zijn niet de belangrijkste reden voor het uitblijven van de productiviteitsgroei. Een Amerikaanse studie toont aan dat automatisering alleen effect sorteert als bedrijven ook hun personeel en hun organisatie aanpassen. 'Vooral betere communicatiemogelijkheden en organisatorische veranderingen zijn de aanleiding voor hogere productiviteit door ICT', stelt het CPB vast.

Thérèse van den Hurk, directeur ICT-management bij adviesbureau Berenschot, weet maar al te goed wat hier wordt bedoeld. 'Veel managers zien ICT nog altijd als een noodzakelijk kwaad. De extra mogelijkheden die automatisering biedt, worden niet gebruikt omdat men niet bereid is bestaande bedrijfsprocessen aan te passen. De beoogde productiviteitsverbetering hebben we zo laten liggen', zegt Van den Hurk.

ANDERS DAN in de VS ontbreekt in Nederland 'de lol van het innoveren'. Topmanagers hebben hier veelal geen zin in grootscheepse veranderingen en dat kunnen zij zich blijkbaar permitteren. Van den Hurk: 'Het grootste probleem is dat in Nederland de prikkel ontbreekt om werkelijk vernieuwingen door te voeren. Een aantal sectoren verdient het geld zó makkelijk, dat een beetje op de winkel passen voor de directie voldoende is. Bij het verlaten van een bestuurskamer bekruipt mij regelmatig het gevoel dat ik de enige ben met een sense of urgency.'

Maar die wil tot verandering is onmisbaar. Om de grote bedrijfssystemen die automatiseerders als Baan, SAP en SRP de afgelopen jaren overal hebben ingevoerd, efficiënt te laten draaien, moet namelijk de complete bedrijfsvoering op de schop. 'En daar heeft de directie vaak geen zin in.'

Het is het bekende verhaal van de IT-manager die ambitieus met een nieuw systeem aan de slag gaat, terwijl het hogere management niet bereid is de noodzakelijke organisatorische veranderingen door te voeren. 'Zo worden bestaande inefficiënties domweg meegeautomatiseerd', aldus Van den Hurk. Baan Company zelf geeft overigens toe dat, door gebrekkige betrokkenheid van directies, bij sommige klanten de Baan-software niet optimaal wordt benut.

Volgens Van den Hurk hebben de ingevoerde systemen zelfs een contraproductief effect bij de volgende stap in automatisering, die gericht is op internet en e-commerce. Het blijkt voor bedrijven die voorop hebben gelopen moeilijker om hun bedrijf op e-commerce in te richten dan voor bedrijven die minder ver zijn geautomatiseerd zijn. 'De systemen van SRP gieten een organisatie in beton. Een nieuw distributiesysteem voor bijvoorbeeld e-commerce is daar dan niet meer in te vlechten.'

En dan is er ook nog het Nederlandse personeelsbeleid. 'Nu de routinematige taken zijn geautomatiseerd, krijgen de overgebleven taken een meer dienstverlenend karakter', schrijft het CPB. Dat betekent dat mensen die voorheen eenvoudig werk deden, zoals een telefoniste, nu actief met klanten moeten gaan meedenken. Deze ontwikkeling, in de VS aangeduid met de term empowerment, verloopt in de polder evenmin van een leien dakje.

Van den Hurk: 'Empowerment betekent dat personeel, ondersteund door slimme software, meer zelf gaat beslissen. Daardoor kunnen de banen van veel chefjes verdwijnen. In Nederland gebeurt dat niet, en moet een telefoniste die een klagende klant een pak melk zou willen nasturen, dat alsnog even met de chef kortsluiten. Op die manier verzilver je de opbrengst van automatisering niet.'

Ook op het vlak van besluitvorming valt een vergelijking tussen Nederland en de VS in het voordeel van de Amerikanen uit. Van den Hurk: 'In de Amerikaanse traditie beslist de baas. Wie mee wil doen, doet mee. Wie het niet bevalt, gaat weg. De Nederlandse overlegcultuur bevordert een breed draagvlak, maar is lastig als het op veranderingen aankomt. Personeel is vaak bang: voor vernieuwing, voor een hogere werkdruk, voor ontslag. Begrijpelijk, maar het staat vernieuwing in de weg. De opmars van ICT heeft veel last van het poldermodel.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden