vijf verbeterpuntenoverheidscommunicatie

‘Asocialen’ in het park? Nee, de adviezen waren te vaag

Beeld Guus Dubbelman / de Volkskrant

Schort er iets aan de overheidscommunicatie? Menigeen trok afgelopen weekend naar een zonovergoten park, terwijl zoveel mogelijk thuisblijven de bedoeling was. Vijf punten waarop de overheidscommunicatie beter kan, volgens de experts.

1. Eenduidige boodschap

De overheid heeft gekozen voor een strategie die past bij de Nederlandse volksaard, observeert Annemiek Linn, universitair docent gezondheidscommunicatie aan de Universiteit van Amsterdam. ‘Met ruimte voor autonomie en eigen verantwoordelijkheid.’ Begrijpelijk en passend, vindt Linn, maar een medaille met een duidelijke keerzijde. Neem de 'frisse neus’ die minister Grapperhaus maandag noemde. ‘Hoe voorkom je dat te veel mensen met individueel keurige intenties dat op hetzelfde moment op dezelfde plek doen?’

Wilt u dit artikel liever beluisteren? Hieronder staat de door Blendle voorgelezen versie.

Bovendien zijn de adviezen op de officiële sites – die van het RIVM, en Rijksoverheid.nl –  soms tegenstrijdig of voor velerlei interpretatie vatbaar, signaleert Bregje Holleman, universitair hoofddocent taal en communicatie aan de Universiteit Utrecht. Neem de kinderen tot 12 jaar die wél samen buiten mogen spelen, omdat ze ‘weinig lijken bij te dragen aan de verspreiding van het virus’, maar níet in grote groepen. Dat roept vragen op, zegt Holleman. ‘Hoe groot zijn die groepen? En een kind van 13 dan? En mag mijn kind elke dag met een ander kind afspreken? Mijn gezond verstand zegt van niet, maar de site zwijgt daarover in alle talen.’ 

Ook wordt vaak gerept van ‘kwetsbaren en ouderen’ die extra voorzichtig moeten zijn. Holleman: ‘Vitale zeventigers vinden zichzelf niet oud en voelen zich totaal niet aangesproken door zo’n boodschap, terwijl die wel voor hen is bedoeld. Je kunt beter spreken van 70-plussers dan van ouderen.’

Communicatiewetenschapper Mark Boukes van de Universiteit van Amsterdam vindt dat de overheid te weinig doet om tegenstrijdige informatie te voorkomen. ‘In het begin werd gezegd dat niet-zieke mensen anderen niet kunnen besmetten, dat scholen open konden blijven omdat kinderen niet besmettelijk zijn. Later bleek dat allemaal veel genuanceerder te liggen. Dat leidt tot verwarring.’ Dinsdagavond laaide de verwarring opnieuw op, toen minister van Onderwijs Arie Slob met de boodschap kwam dat de scholen ‘waarschijnlijk’ langer dichtblijven dan tot 6 april, maar niet kon vertellen tot wanneer precies. 

2. Leg uit waarom

In het verlengde daarvan valt het Boukes op dat slecht wordt uitgelegd waarom een besluit wel of niet wordt genomen. ‘Verwijzen naar ‘wij praten met heel slimme mensen’, is daarvoor niet voldoende’, zegt de communicatiewetenschapper. ‘Je moet de burger serieus nemen. Als je heldere argumenten geeft, begrijpen mensen best waarom bijvoorbeeld in België en Duitsland een andere koers wordt gevaren.’ 

Ook bij  de persconferentie van maandagavond miste Boukes dergelijke argumentatie en details. ‘Hoeveel patiënten liggen op de ic, hoeveel gaan dat er deze week waarschijnlijk worden, wanneer zijn de bedden écht op en hoe, met welke concrete acties, kunnen we dat voorkomen?’

3. Goede intenties zijn niet altijd genoeg

De morele vinger van politici, medisch personeel, columnisten en BN’ers wees de afgelopen dagen veelvuldig naar het onbesuisde samenscholingsgedrag van anderen. Allemaal mensen die ‘schijt hebben aan corona’? De Utrechtse hoofddocent Holleman denkt van niet. Hun gedrag is volgens haar eerder een gevolg van de vage voorschriften van de overheid. ‘Dat waren meer vrijblijvende tips dan instructies. Op Rijksoverheid.nl stond onder het kopje ‘wat betekent afstand houden’ bijvoorbeeld: ‘Je kunt nog boodschappen doen, wandelen, fietsen en eten afhalen, maar probeer wel afstand te houden tot anderen.’ 

Volgens dat advies kon je op zaterdag dus nog prima naar het strand, of naar de Praxis. Hoofddocent taal en communicatie Holleman: ‘Geen individu had waarschijnlijk voorzien dat het eigen unieke plan om de bouwmarkt te bezoeken door zovelen gedeeld zou worden.’ En blijkbaar vermoedde niemand dat iederéén met mooi weer naar het strand zou willen. Op zo’n moment moet je volgens Holleman wel extreem gemotiveerd zijn om onverrichter zaken huiswaarts te keren. 

Ook Enny Das, hoogleraar communicatie en beïnvloeding aan de Radboud Universiteit in Nijmegen, denkt dat de meeste mensen handelen vanuit de intentie om het goede te doen. ‘Maar weten wat je moet doen en je daadwerkelijk zo gedragen, zijn twee verschillende zaken.’ Een voorbeeld: afgelopen weekend was Das in de supermarkt keurig haar anderhalve meter afstand aan het bewaren. Tot ze een voormalige buurvrouw trof. ‘Die begon een heel gesprek. Ik was er niet op voorbereid en vond het bot om meteen te zeggen: ik houd afstand en de groeten.’ Gedragsverandering wordt volgens Das gemakkelijker als je voor dat soort situaties ‘als-dan-plannen’ maakt, zodat je op zulke momenten direct weet wat je moet doen.

4. Speel in op het gevoel

Er is een tweedeling, ziet hoogleraar Das in haar omgeving, tussen enerzijds mensen in de zorg die oog in oog staan met lijdende patiënten en familieleden, en anderzijds een deel van de bevolking – met name boven de rivieren – dat nog redeneert: ik ben kerngezond, mij zal dit niet treffen. ‘Mensen zijn sterk geneigd gevaar van zich af te redeneren, dat geeft de illusie van controle. Maar als je gedrag wilt veranderen, zul je invoelbaar moeten maken dat deze crisis iedereen kan raken.’

Media spelen daarbij een belangrijke rol, denkt Das. ‘Ik zie nog relatief weinig beelden van de chaos in de Brabantse ziekenhuizen en hoe die worden overvraagd. Dat geldt ook voor persoonlijke verhalen van patiënten of hun nabestaanden – die kunnen belangrijk zijn om de urgentie over te brengen.’

Daarnaast kan humor een effectieve manier zijn om sommige mensen te bereiken, zegt Das. Zo zal niemand die de laatste aflevering van Zondag met Lubach heeft gezien, de anderhalve meter nog kunnen negeren. ‘Dat vond ik heel slim’, zegt ook Boukes. Uit zijn eerdere onderzoek blijkt dat verschillende leeftijdsgroepen een andere benadering behoeven. ‘De speech van Rutte of het NOS Journaal bereikt vooral 50-plussers’, zegt Boukes. Jongeren tot 30 jaar bereik je volgens hem eerder met infotainment of satire. Wat uiteraard niet betekent dat Rutte geforceerd grappig moet gaan doen.

Boukes vermoedt dat de schoolmeesterstoon van minister Grapperhaus maandag en het benoemen van roekeloze recreanten als ‘asociaal’ een poging zijn ‘de taal van de meerderheid te spreken en zo groepsdruk uit te oefenen’. Of je daarmee de mensen bereikt die zich er toch al niets van aantrokken, betwijfelt hij.

5. Maak het concreet

De mens is het meest geneigd tot gedragsverandering als de noodzaak daartoe zowel urgent als praktisch uitvoerbaar is. Oftewel, zegt zowel Linn als Boukes, gebruik informatie die angst inboezemt en koppel die aan een concrete gedragsregel. Denk aan: als je geen anderhalve meter afstand houdt, vallen er meer doden. Of: als jij een drukke markt bezoekt, is er voor je oude buurvrouw straks geen plek meer op de ic.

Holleman vindt de overheidscommunicatie sinds maandagavond een verbetering. Maar nog altijd geldt: het kan duidelijker. ‘Geen eindeloze vraag-antwoordreeksen, zoals nu op de overheidssites,  maar één hoofdregel (blijf thuis). Met duidelijke instructies wanneer je moet afwijken van die hoofdregel. ‘Het doel is x of y, en daarom is het nodig dat u a of b doet, of nalaat’.’

Geworstel met ongewenste samenscholing

‘Wij zijn jong, wij kunnen toch niet worden besmet’, klinkt het op de voetbalveldjes.

De parken zaten vol, de bouwmarkt puilde uit dit weekend. ‘Mensen zien het echt als vakantie. Dan denk ik: schaam je’, zegt een medewerker van de Praxis.

De overheid zag zich zondag genoodzaakt een waarschuwingsbericht uit te zenden via NL Alert: ‘Blijf thuis of houd 1,5 meter afstand!’

  
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden