Artsen zeggen steeds vaker 'sorry' na fout - en dat helpt

Er is een kentering gaande in de medische wereld. Fouten worden eerder erkend en dat is goed voor zowel de patiënt als het ziekenhuis.

Adrienne Cullen luistert vrijdag naar haar voormalig behandeld arts Huub van der Vaart, door wiens fout er pas kanker bij Cullen ontdekt werd toen het te laat was. Foto Guus Dubbelman / De Volkskrant

‘Als de arts gewoon sorry had gezegd, zou ik nu niet hier bij u zitten.’ Zo beginnen cliënten vaak, zegt Tim Bueters, letselschadeadvocaat en voorzitter van de Vereniging van Advocaten voor Slachtoffers van Personenschade. Artsen en ziekenhuizen die niet thuis geven wanneer een patiënt aanklopt met een klacht, Bueters maakt het dagelijks mee. Maar, signaleert hij, over de gehele linie gaat het wél beter de afgelopen jaren. ‘De regelgeving is strenger geworden, ieder ziekenhuis heeft tegenwoordig een klachtenfunctionaris. Laatst had ik zelfs een zaak waarbij het ziekenhuis de gedupeerde ouders van een te laat geopereerde baby zélf aanraadde contact op te nemen met een letselschadeadvocaat. In de twaalf jaar dat ik dit werk doe, heb ik dat nog niet eerder meegemaakt.’

Dat er meer aandacht is voor openheid bij medische problemen blijkt ook uit nieuwe richtlijnen en gedragscodes van onder meer artsen­federatie KNMG en aansprakelijkheidsverzekeraars. Ook de tuchtrechter kijkt nadrukkelijker of artsen de patiënt wel goed inlichten na incidenten of fouten.

Cijfers van de Inspectie voor de Gezondheidszorg bevestigen de trend. In 2013 betrokken zorginstellingen de patiënt of zijn naasten in nog geen 20 procent van de gemelde calamiteiten. In 2017 lag dat percentage boven de 80 procent.

Hardnekkige mythe

Maar krijgen artsen niet juist claims aan hun broek wanneer ze een fout toegeven aan een patiënt? Een hardnekkig mythe, zegt Ageeth Bakker, directievoorzitter van Centramed, die zorginstellingen verzekert tegen het risico van medische aansprakelijkheid (niet de verzekeraar van UMC Utrecht, red.) ‘Het is voor alle partijen beter om na een incident zo snel mogelijk met elkaar om tafel te gaan zitten en te onderzoeken wat er aan de hand is. Is er iets misgegaan of -gedaan? Dan excuses, een oplossing bedenken voor de patiënt en nadenken hoe je dit in de toekomst beter kan doen.’

Dat dit naast ethische voordelen ook financieel gunstig kan uitpakken voor de zorginstelling, blijkt uit voorbeelden in de Verenigde Staten, een land berucht om de claimcultuur. Onder meer University of Michigan ­Health System gooide het roer om. Bij klachten van patiënten niet langer reageren met ‘zie je in de rechtszaal’, maar snel een onderzoek en indien toepasselijk excuses maken en een schadevergoeding uitbetalen. Sinds de invoering van het nieuwe beleid nam het aantal claims spectaculair af, net als het uitgekeerde geld per zaak, blijkt uit een studie in Annals of Internal Medicine.

Ondanks de toegenomen openheid, blijkt uit een rondgang langs ­experts dat er wel degelijk nog veel te verbeteren valt. Letselschadeadvocaat Bueters ziet vaak dat gedupeerde patiënten na een goede opvang van het ziekenhuis tegen een muur lopen zodra de beslissing valt een schadeclaim in te dienen. ‘Dan heb je ineens geen contact meer met het ziekenhuis, maar met de aansprakelijkheidsverzekeraar. Weg is alle empathie. Er komt een onderzoek, waarvan je de details vaak niet eens mag inzien. Blijkt dat je chronische pijn hebt overgehouden van een operatie, dan moet daar een bedrag op worden geplakt. Wat kunt u dan allemaal niet meer? Hoeveel inkomsten loopt u daardoor mis? Zodra de verzekeraar in beeld komt, wordt het contact weer zakelijk en afstandelijk.’

De hiërarchie

Nog een probleem, aldus verschillende experts: de hiërarchie in het ziekenhuis. Anesthesist Rob Slappendel, gespecialiseerd in patiëntveiligheid en verbonden aan de Universiteit Antwerpen, deed ooit onderzoek naar een chirurg die de fout inging bij een handoperatie. ‘Die man was een terriër in de operatiekamer. Op een dag deed hij tien relatief simpele handoperaties achter elkaar. Toen patiënt nummer elf binnen kwam, voerde hij klakkeloos dezelfde operatie nog een keer uit, terwijl deze patiënt een totaal andere ingreep moest ondergaan. Medewerkers in de operatiekamer zagen het gebeuren, niemand durfde iets te zeggen.’

Slappendel wijst op de luchtvaart, een sector beroemd om zijn lage aantal ongevallen en een cultuur waarbij mensen zich veilig voelen om incidenten te melden zonder dat ze daar op afgerekend worden. ‘Elkaar aanspreken is daar veel gebruikelijker. Mijn zoon is co-piloot. Vanaf zijn opleiding wordt het erin geramd: als je denkt dat een collega een fout maakt, dan zeg je dat, ook als het de gezagvoerder is.’

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.