NieuwsWhatsApp-service gemeenten

Appen met de gemeente over de niet geleegde container? Even niet, of anders ‘houtje-touwtje’

Een scheefliggende stoeptegel of een niet geleegde kliko? Inwoners van veel Nederlandse gemeenten kunnen die nu nog melden via de berichtendienst WhatsApp. Maar dat wordt vanaf zaterdag technisch een stuk ingewikkelder, meldt de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Zodanig, dat een behoorlijk aantal gemeenten stopt met de service.

Vuilnis op straat kan bij veel gemeenten worden gemeld via WhatsApp. Beeld ANP

Dat is het gevolg van een wijziging in de gebruikersvoorwaarden bij de berichtendienst zelf. Vanaf zaterdag is het voor organisaties niet meer mogelijk om WhatsApp te gebruiken als dienstverleningskanaal zonder zakelijk account. ‘In de praktijk betekent dat voor veel gemeenten dat zij WhatsApp niet meer kunnen gebruiken voor contact met burgers’, aldus de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (VNG).

Nieuwssite nu.nl inventariseerde dat van de 189 gemeenten die WhatsApp als communicatiekanaal voor inwoners aanbieden er 54 door de nieuwe regels mee stoppen. ‘Dat betekent ook dat het merendeel er ondanks de veranderde voorwaarden mee doorgaat’, zegt Joost Koedam. Daaronder ook de gemeente waar hij als woordvoerder voor werkt: de gemeente Midden-Groningen.

Het is een beetje een technisch verhaal, zegt Koedam. Overheden gebruiken zogeheten sociale media monitoring tools. Daarin worden vragen van burgers die binnenkomen via bijvoorbeeld Facebook, Twitter maar ook WhatsApp verzameld, doorgezet en afgehandeld. WhatsApp heeft de gebruikersvoorwaarden aangepast voor toepassingen in de door veel gemeenten gebruikte applicatie Obi4wan. Dat valt te ondervangen via de zakelijke versie van WhatsApp, maar die mogen overheden niet gebruiken.

Midden-Groningen wil het WhatsApp-nummer (binnen twee uur gegarandeerd antwoord) echter graag in de lucht houden voor burgers. Sinds de gemeente er begin dit jaar mee begon, kwamen er ‘honderden’ berichten op binnen. Volgens woordvoerder Koedam is de service laagdrempelig, zijn vragen en verzoeken gerichter af te handelen en ontlast de dienst andere communicatiekanalen, zoals de gemeentelijke telefoonlijn.

‘Houtje-touwtje-oplossing’

Het gaat om allerlei meldingen, zegt Koedam. Van verzoeken aan de buitendienst tot, met name in februari, vragen over de gemeentelijke belastingaanslag. ‘Geen zaken voor de bühne, maar mensen met een vraag of een probleem waar wij een antwoord of oplossing voor willen geven. Het zou een stap terug zijn dat vanwege een technische reden op te schorten.’

Midden-Groningen kiest tijdelijk voor een ‘houtje-touwtje-oplossing’. ‘Eigenlijk gaan we WhatsApp gebruiken zoals jij en ik dat doen’, zegt Koedam. Een ambtenaar met een telefoon en een laptop krijgt de verantwoordelijkheid om appjes te beantwoorden. ‘Het is minder gewenst en minder makkelijk om berichten te archiveren. Maar het is tijdelijk, omdat we van de leverancier van het monitorsysteem begrijpen dat er een definitieve oplossing in zicht is.’

Overigens is de gemeente Midden-Groningen ook nog steeds per brief, telefoon, via de live chat op de gemeentelijke website, Facebook, Twitter én de gemeentelijke publieksbalie in het gemeentehuis te benaderen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden