Amazon stormt Nederland binnen met 100 miljoen producten op amazon.nl

Het is al jaren de grote vraag in retailland: wanneer komt Amazon, en hoe kunnen we ons daartegen wapenen? De Amerikaanse gigant had sinds 2016 een Nederlandstalige site op het Duitse domein, opende in 2018 een kantoor in Amsterdam, en zocht sinds vorig jaar contact met Nederlandse producenten. Dinsdag opende ’s werelds grootste e-tailer haar Nederlandse website.

Theorieën over de potentiële impact van de Amerikaanse retailreus variëren van een welkome aanvulling op bestaande webwinkels tot een volledige ontwrichting van de Nederlandse e-commercesector en een nakend einde van Bol.com, Coolblue en Wehkamp. De slagkracht van Amazon valt moeilijk te overdrijven: 240 miljard dollar omzet in 2019, brutowinst 14,5 miljard, 800 duizend werknemers, een wereldwijd distributienetwerk inclusief eigen vliegveld en een vloot Boeing-vrachtvliegtuigen. Dan eet je zo’n Nederlandse webwinkel voor je ontbijt, is de vrees.

Amazon zegt zelf vooral een aanvulling te willen zijn op de bestaande e-commerce bedrijven. ‘We gaan bijvoorbeeld geen exclusiviteit van leveranciers eisen; producenten kunnen hun artikelen blijven verkopen via Bol.com of anderen en ze ook bij ons in de etalage zetten,’ zegt Alex Ootes, de Nederlander die Amazon’s uitbreiding in Europa overziet. ‘Bovendien kunnen Nederlandse bedrijven nieuwe markten aanboren door via ons hun producten elders in Europa te verkopen. Enkele duizenden Nederlandse bedrijven verkopen al via ons.’

Zevenmijlslaarzen

De impact van Amazon hangt af van een aantal factoren. Nederlandse consumenten betonen zich over het algemeen niet vreselijk loyaal aan een merk; ze gaan voor gemak en lage prijzen. Dat komt Amazon niet slecht uit. Het bedrijf wil het hart van de Nederlandse consument winnen met keuze, prijs, en gemak. Over keuze kunnen we kort zijn: Amazon begint in Nederland met naar eigen zeggen 100 miljoen artikelen in het assortiment, ruim vier keer zoveel als de 22 miljoen spullen die Bol.com aanbiedt.

Bij die honderd miljoen producten is wel een forse kanttekening te plaatsen; ‘slechts’ enkele miljoenen daarvan liggen klaar in Amazon-distributiecentra net over de Duitse grens, op een paar uur rijden. Zoek op ‘hand sanitizer’ (met Nederlandse zoektermen kom je niet zo gemakkelijk bij draagbare desinfecterende handgel terecht) en je krijgt weliswaar een flinke rij producten, maar die liggen niet klaar in Duitsland en moeten voor het overgrote deel uit China komen. Het aantal producten en de snelheid waarmee die worden bezorgd, zal in de toekomst echter alleen maar toenemen.

De grote vraag is of de Amerikaanse webwinkel stofzuigers en televisies gaat verkopen voor een paar tientjes minder dan Coolblue. Op dinsdag, de openingsdag, stuntte Amazon al behoorlijk met onder meer zwaar afgeprijsde elektronica. Ook Bol.com verlaagde enkele prijzen. Ontwrichtende kortingsacties passen in Amazon’s strategie om klanten weg te kapen bij de concurrent. In de VS zijn veel detailhandelprijzen fors gedaald sinds de komst van Amazon. Dat is slecht nieuws voor de middenstander, die zo moet concurreren met een internationaal miljardenbedrijf.

Prime Video

Wat betreft service zet Amazon zwaar in op haar Prime-model, dat wereldwijd al 150 miljoen abonnees heeft. Voor - vooralsnog - 2,99 euro per maand krijgt de Nederlandse klant alles gratis bezorgd, ook een tandenborstel of obscuur schroefje dat niets kost maar elders onvindbaar is. En je krijgt er streamingdienst Prime Video bij. Maar Bol.com gaat met de Select-dienst veel verder: voor een tientje per jaar krijgt de klant veel producten gratis bezorgd, en er zijn beperkte mogelijkheden om spullen nog dezelfde dag of zelfs binnen twee uur (in Amsterdam) in huis te hebben. Coolblue onderscheidt zich met bijvoorbeeld gratis montage van wasmachines, en volledige transparantie over positieve en negatieve klantervaringen met producten. Qua service gaat Amazon hier nog een hele kluif aan hebben.

Amazon’s antwoord: ons assortiment is ongeëvenaard. ‘Wij geloven dat mensen liever de mogelijkheid hebben om miljoenen producten binnen een dag te kunnen ontvangen, dan enkele honderden producten binnen een paar uur’, zegt Alex Ootes, de Nederlander die de leiding heeft over Amazon’s uitbreiding in Europa. ‘Snelheid, assortiment en servicemogelijkheden zullen verder toenemen naarmate we de Nederlandse klant beter leren kennen.’

Menstruatiecyclus

Amazon is ook een gulzig verzamelaar van alle mogelijke klantinformatie. Daardoor kan het bedrijf veel preciezer dan Nederlands concurrenten voorspellen waar een klant behoefte aan heeft. Wordt het niet eens tijd voor een nieuw wasmiddel, bijvoorbeeld? Dat kan echter ook afschrikken; niet iedereen zit te wachten op een bedrijf waarvan de algoritmes in kaart kunnen brengen hoe je menstruatiecyclus verloopt.

Voor Nederlandse bedrijven geldt nu: alles inzetten op klantenbinding. De Nederlandse webwinkels moeten ervoor zorgen dat ze de Nederlandse klant beter blijven begrijpen dan Amazon, service op topniveau leveren, en alle zeilen bijzetten om uit te breiden qua assortiment, bezorgopties en ander gemak. Want op prijs alleen valt van Amazon op termijn niet te winnen.

Overigens heeft Amazon op een wrange manier de wind in de zeilen: nu mensen drukke plekken mijden vanwege het coronavirus, groeit de afgelopen weken wereldwijd de omzet van gamebedrijven, Netflix, maaltijdbezorgers en andere dienstverleners-aan-huis. Amazon dendert die markt op met maar liefst 100 miljoen producten, waarvan de bezorging bijna gratis is. Wie weet hoeveel behoefte daar de komende tijd nog aan is.