Altijd op zoek naar discreet personeel

Arabische sjeiks slachten schapen op hun kamer, rockbands breken hele etages af, gasten stelen alles wat los en vast zit en het personeel vecht om fooien of laat zich omkopen. De Britse kijkcijferhit Hotel Babylon – ‘gebaseerd op ware gebeurtenissen’ – toont een inkijkje in het leven achter de schermen van een exclusief vijfsterrenhotel in Londen.

In de luxe privé-bioscoopzaal van een suite in het Amsterdamse Okura Hotel maken vier hoteliers zich op om de serie te beoordelen. Twee van hen hebben Hotel Babylon wel eens eerder gezien, maar vinden de serie ‘ernstig uitvergroot’. Ineke van de Laak, training manager in het Amstel Hotel: ‘Het ligt erg onder een vergrootglas. Maar het doet wel je lippen krullen, omdat het over je eigen werkomgeving gaat. Dat je achter de schermen kan kijken van een mooi naamhebbend hotel heeft iets magisch. Het prikkelt wel.’

Niek Hammer (31), rooms division director in het Okura, kent de serie niet, maar kan de toenemende aandacht voor de branche waarderen. ‘Ik denk ook aan de realityseries over het hotelwezen zoals die op SBS6. Ik snap dat mensen nieuwsgierig zijn, het is toch een spannende, dynamische wereld. En vooral: dit soort programma’s kunnen jonge mensen aantrekken.’

‘We zijn in de branche altijd op zoek naar goede mensen’, zegt Albert Rouwendal (48), general manager van het Mövenpick Hotel Amsterdam. ‘Alle luxehotels zijn hetzelfde, ze hebben dezelfde prachtige kamers, mooie bedden, alles erop en eraan. Je moet dus iets extra’s bieden. Daarom probeer je je te onderscheiden in sfeer en service, en daar heb je de juiste mensen voor nodig.’

‘Iedereen houdt van dat kleine familiehotelletje met acht kamers en een dame achter de balie die daar al honderd jaar staat’, vult Laura Slob aan, executive office coordinator van het Pulitzer Hotel. ‘Dat gevoel proberen alle grote luxehotels na te bootsen, het moet een beetje voelen als thuiskomen.’

Rouwendal, die Hotel Babylon niet kent, hoopt dat de serie laat zien dat de hotellerie een miljoenenbusiness is, net als andere bedrijfstakken. ‘Met investeerders, eigenaars die zaken doen, omzet draaien, winstmarges halen, etcetera. Mensen denken bij werken in een hotel al snel aan een kok, ober of receptionist. Ze beseffen niet dat het een echte bedrijfstak is. Dus het zou wel leuk zijn als dat duidelijk werd.’

‘Wie je ook bent, waar je ook vandaan komt, er is één ding dat iedereen doet in een hotel: stelen’, begint de voice-over de serie. ‘Van zeep en asbakken, van antieke toiletbrillen tot tv’s. Gasten betalen zonder moeite duizenden euro’s voor een paar nachten, maar ze pissen wel een miniflesje whisky vol, als ze het daardoor eerst gratis kunnen leegdrinken.’

Het viertal gniffelt. ‘Dit is absoluut waar’, klinkt het in koor. ‘Echt alles wordt meegenomen’, zegt Rouwendal. ‘Maar zeepjes en handdoeken wel steeds minder, dat doen alleen mensen die nog nooit in een hotel geweest zijn’, zegt Slob. Rouwendal, die jarenlang in Parijs werkte: ‘In dat hotel stalen ze zelfs het antieke tafelzilver. Dan stond de housekeeper bij de uitgang dan zakken en tassen te legen, heel vriendelijk en discreet.’

Midden in de nacht glipt een schim mét keycard de kamer van een welgestelde hotelgast, Lady Patton, in. Hij neemt een flinke stapel biljetten van haar nachtkastje. Hammer: ‘Wij kunnen makkelijk herleiden wie dat was. Door de keycards weet je precies wie waar op welk tijdstip is geweest. En overal in de gangen en lobby hangen camera’s.’

Lady Patton – in roze Chanel, met een miniatuurhondje onder de arm – geeft de receptioniste een broche als fooi. ‘Je mag geen spullen van gasten aannemen’, zegt Slob resoluut. General manager Rebecca wandelt voorbij. ‘Goedemorgen, Lady Patton, alles in orde?’ De Lady vertelt dat er wat ‘small change’, zo’n paar duizend pond, van haar nachtkastje is verdwenen gedurende de nacht.

‘Dat zouden wij nooit zo publiek in de lobby bespreken’, zegt Van de Laak, ‘dan neem je iemand even apart.’

De hotelbazen kijken in het computersysteem wie die nacht de kamerdeur van Lady Patton geopend heeft. Hammer: ‘Een realistische stap.’ De kaart blijkt van een schoonmaker die al vijf jaar uit dienst is. ‘Dat zijn kaart nog actief is na zoveel jaar, kan echt niet’, zegt Hammer bijna onthutst. ‘Om de zoveel maanden vernieuw je álle codes, dus dit is echt onmogelijk’, vindt ook Rouwendal.

Assistent-manager Charlie wandelt op tv intussen door de gang. Zijn oog valt op een sjofel ogende man. Hij zet de achtervolging in en overmant hem in de keuken. ‘Dit zou al helemaal niet kunnen, de keuken is heilig’, roept Van de Laak uit. Rouwendal: ‘Bovendien mag dit ook niet in Nederland. De bewaking mag iemand aanhouden en vragen wat hij daar doet, maar je mag niet even iemand in een houdgreep nemen.’ De sjofele gast blijkt de kaviaarleverancier te zijn en niet de inbreker.

De diefstal wordt liever intern opgelost in Hotel Babylon. ‘Dat is niet ongebruikelijk’, zegt Rouwendal. ‘We bieden het uiteraard aan, maar het is aan de gast om te beslissen of de politie erbij wordt betrokken.’ ‘Je moet een goed systeem hebben. Je wilt niet onnodig mensen beschuldigen. Je wilt je personeel beschermen. De klant zegt altijd meteen: het was een personeelslid. Maar vaak hebben gasten hun horloge gewoon in het café verloren, of hun portemonnee in de taxi laten liggen.’

‘Soms geven gasten toe, dat ze zich vergist hebben’, vertelt Hammer. Vergissen, dat klinkt als een eufemisme. ‘We gaan uit van de goeder trouw van onze gasten. Maar wel met zoveel mogelijk veiligheidsmaatregelen. Als een gast voet bij stuk houdt dat hij drie koffers bij zich had toen hij aankwam, en wij kunnen dankzij camera’s aan de ingang aantonen dat het er maar twee waren, moet hij de vergissing wel toegeven.’ ‘Zo heeft de buitenportier ook een signaleringsfunctie’, vertelt Van de Laak. ‘Het lijkt misschien alsof hij alleen auto’s ontvangt, maar hij kíjkt ook. En de jongen die de draaideur bestuurt, houdt ook alles in de gaten. Er zijn overal ogen.’

Hammer: ‘Als gasten afwijkend gedrag vertonen, of gedrag dat vragen oproept, dan zal iemand hem aanspreken: kan ik u ergens mee van dienst zijn, wacht u ergens op, heeft u een afspraak?’ Rouwendal: ‘En je maakt oogcontact met elke gast, dat is óók een veiligheidsmaatregel.’

Kijken en observeren zijn een tweede natuur geworden, vertellen de vier hoteliers. ‘Je wordt erop getraind’, zegt Van de Laak. ‘Maar het komt ook gewoon omdat je servicegericht bent. Dat je vervolgens overal altijd op alles let, is dan beroepsdeformatie.’

Rouwendal: ‘Dat deed ik in het begin wel, maar nu kan ik gelukkig wel ontspannen in een restaurant. Ik denk wel dat je mensenkennis ontwikkelt. Net als een oberkelner in een restaurant precies kan inschatten wat gasten zullen bestellen. Je herkent je klant, dat geldt voor ons ook. Als je jarenlang dagelijks mensen van over de hele wereld ontmoet en ontvangt, dan leer je bepaalde lijnen herkennen.’

‘Gastenherkenning is heel belangrijk’, vertelt Van de Laak. ‘Als een gast een keer bij ons is geweest, onthoud je zijn wensen.’ Hammer: ‘Daar heb je een grote database voor. Zodat je de volgende keer weet dat die gast graag een kamer op een bovenste verdieping wil met extra dikke kussens en een fles wijn naar voorkeur.’ ‘Receptionisten houden allerlei informatie bij over gasten, dat ze die dag een bijzonder uitstapje maken, over hun privésituatie, over van alles’, zegt Slob. ‘Dan kunnen ze daar op inspelen als die gast de volgende keer langskomt, en die is dan in positieve zin verbaasd.’

Hotelbazin Rebecca overlegt met alle divisiehoofden. Ze is woedend dat de dader nog niet gevonden is. Iedereen beschuldigt iedereen. Even later levert conciërge Tony een jurk bij een kamer af. Zonder de gast aan te kijken neemt hij geroutineerd een fooi aan. ‘Wel jammer, zo’n vooroordeel’, zegt Van de Laak, ‘de inhalige conciërge.’ ‘De conciërge is juist een mooie figuur’, zegt ook Hammer, ‘hij is als gastheer echt de spil, vind ik.’

De assistent-manager gaat kamersloten controleren. ‘Is hij veiligheidsbeambte? Deze man heeft teveel functies’, zegt Van de Laak. ‘Zo zouden wij het nooit doen en ik zou nooit zelf interviews met mogelijke dieven doen’, zegt Rouwendal over general manager Rebecca die vervolgens alle driehonderd personeelsleden gaat ondervragen. Van de Laak: ‘Ik mis wel wat disciplines.’ Rouwendal: ‘Maar dat zou misschien te onoverzichtelijk worden.’

In de serie moet Jackie, het hoofd van de huishouding, op een 13-jarige Griekse vioolvirtuoze oppassen. Maar ze raakt haar kwijt. ‘Oppas spelen is ten strengste verboden’, zegt Van de Laak. Slob: ‘Dat regel je via een oppascentrale.’ De Griekse wordt ergens in een personeelsgang teruggevonden. ‘Daar kun je als gast echt niet komen’, zegt Van de Laak.

Een man moet wachten bij de receptioniste. Ze is even bezig, zegt ze zonder op te kijken. Het viertal reageert geschokt. Rouwendal: ‘Een gast laat je per definitie niet wachten en je gaat ook nooit in discussie, dat zijn de basisregels.’

Lady Patton stapt uit een limousine. Haar hondje heeft een gekneusd pootje. De portier wist er al van. ‘Zo gaat dat, de portier staat in contact met de chauffeur’, zegt Van de Laak. ‘Een goede portier is goud waard’, zegt de voice-over in de serie, hij is zowel gastheer als uitsmijter. Rouwendal: ‘De portier is het visitekaartje van het hotel, hij moet vriendelijkheid uitstralen. En tegelijk ook: dit is mijn hotel, kom niet aan mijn hotel.’

Manager Rebecca kondigt een interne inspectie aan om de dief van het geld te achterhalen. Direct wordt iedereen nerveus. Hoofdkelner Gino bekent fluisterend dat hij afgekeurde meloenlikeur in grote voorraden in huis heeft: ‘Apen schijnen er blind van te worden, maar supermodellen zijn er gek op’.

Er zijn heel veel controles, vertelt Rouwendal. ‘Het hoofdkantoor stuurt steeds weer inspecteurs.’ Hammer: ‘Inspecties zijn aan de orde van de dag. Gasten zijn trouwens tegenwoordig allemaal inspecteurs, ze kunnen hun reviews overal op internet kwijt. Op een site als Tripadvisor kun je als hotel ook reageren op recensies, dat doen wij ook.’

In het restaurant praat de maître d’hôtel na afloop van een dineetje met Lady Patton. Waarom er toch nooit een man aan haar zijde is, vraagt hij de weduwe. Ongepast? Hammer: ‘Bij vaste gasten worden gesprekken steeds persoonlijker. Als iemand voor de zoveelste keer terugkomt, praat je niet meer over het restaurant. Je geeft ze een persoonlijke behandeling.’ De anderen knikken instemmend.

De portier in de serie blijkt het geld gestolen te hebben, hij heeft schulden en een zieke dochter. Ondanks zijn dertig dienstjaren wordt hij op staande voet ontslagen. Rouwendal: ‘Ja, het is bikkelhard, maar het is een hele strikte regel.’ ‘Na diefstal is er geen tweede kans’, vult Hammer hem aan. ‘Maar als je geregeld gesprekken met je personeel voert, zie je dit misschien wel aankomen.’

De tweede, ‘echte’ hotelinspecteur maakt zich bekend. Het blijkt de man die telkens moest wachten, lomp werd behandeld en met de verkeerde naam werd aangesproken. ‘Zijn koffer oogt wel heel zwaar’, zegt Van de Laak. Het blijken profetische woorden. Net voor de inspecteur de lobby uitloopt, valt de koffer open en rolt er een berg gestolen spullen uit.

Rouwendal geeft Hotel Babylon een 7,5. ‘Ik vind het een vermakelijke serie’, zegt hij. ‘Het is smeuïg en uitvergroot, maar het gaat niet zo in het echt.’ ‘Het is flitsend, mooi en snel gemonteerd, maar niet realistisch, het vertekent soms echt’, zegt ook Van de Laak. ‘En wat ik ook mis’, zegt Rouwendal, ‘Je ziet niet het bedrijfsgedeelte achter de coulissen. Geen accounting, hr, training, marketing. Maar dat is misschien ook een beetje saai om naar te kijken.’

‘Ik snap dat ‘t leuk is voor mensen die niet in de branche zitten’, zegt Hammer, ‘maar je ziet maar zes mensen van de 300. En dat de hotellerie een fancy wereldje is, is het enige dat je hier ziet.’ Van de Laak: ‘Ik kan er niet kritiekloos naar kijken, omdat ik bij elke scène denk: oh nee, zo gaat dat niet. Het is een miljoenenbusiness en je moet keihard werken, dat zie je hier niet. Je ziet alleen de glamour.’

Rouwendal: ‘Ze laten zien dat er karakters rondlopen in hotels, dat is leuk. Maar als je vraagt: wat doe je nou in een hotel, dan zeg ik toch: niet dit.’ ‘Het lijkt er al meer op dan Fawlty Towers’, zegt Van de Laak, ‘hoewel die serie nog vaak wordt aangehaald in presentaties. Doe ik zelf ook wel eens.’ Ze glimlacht: ‘Kelner Basil doet zijn best om het gasten naar de zin te maken hoor.’ *

Dit is de vierde aflevering van een tweewekelijkse serie waarin Volkskrant Banen samen met professionals kijkt naar een bekende tv-serie over hun beroep. Wat klopt en wat niet?